Amenazas a las relaciones cliente-empresa en relaciones públicas

Publicado el 10 diciembre, 2020 por Rodrigo Ricardo

Relaciones públicas

Jane es una practicante de relaciones públicas en una pequeña empresa en Sacramento. Ha trabajado duro para construir su lista de clientes y siente que es accesible y responsable ante las personas para las que trabaja. Ayer, Jane descubrió que uno de sus mejores clientes estaba “rompiendo” con ella y trasladando su negocio a una agencia al otro lado de la ciudad. Jane está confundida y herida por la decisión; ¿no iban las cosas bien?

La gestión de las relaciones, independientemente de si es personal o laboral, puede ser una batalla constante de dar y recibir, doblegarse y comprometerse, y trabajar para mantener feliz a la otra persona. A pesar de nuestros mejores esfuerzos, a veces existen escollos o amenazas que pueden afectar a una relación si no se presta mucha atención para evitar que los pequeños problemas se conviertan en problemas más grandes o que los grandes problemas dañen el trabajo que se ha realizado.

Jane ha decidido volver a examinar su trabajo con su cliente durante los últimos años y ver si puede identificar las amenazas que eran evidentes en esa relación cliente-empresa que podría haberse evitado. En esta lección, obtendrá un adelanto de la lista que se le ocurrió a Jane.

Amenazas potenciales a las relaciones

1. Preguntas de los clientes sobre los costos : es la mayor amenaza que se cierne sobre la relación entre un cliente y una empresa. La poca atención a los presupuestos, los costos crecientes y los extras que se acumulan pueden crear tensión entre las dos partes.

Los clientes quieren ver los resultados tangibles de su inversión. Los clientes que cuestionan los costos y son recibidos por un personal ignorante o indiferente tomarán el dinero que tanto les costó ganar y lo gastarán en otra parte.

2. Resistencia a los consejos externos: La resistencia a la ayuda externa puede presentarse de muchas formas. Para empezar, puede haber oposición interna a la contratación de una empresa de relaciones públicas, ya sea por parte de quienes ocupan puestos de dirección o de un departamento de marketing interno que siente que se está imponiendo su territorio.

También puede existir la percepción de que una nueva forma de hacer las cosas va a crear grandes olas en la forma en que siempre se han hecho, y eso puede incomodar a algunas personas.

3. Comprensión superficial de los problemas únicos del cliente: no todos los problemas de relaciones públicas son iguales, así como todas las organizaciones que representa una empresa no son iguales. Una respuesta de ‘talla única’ no se ajusta a todos y puede crear tensión y frustración dirigidas a una empresa que no comprende los detalles de la situación de cada cliente.

4. Conflictos de personalidad : Es parte de la naturaleza humana no llevarse bien con todos. Las personalidades de algunas personas simplemente no encajan bien con otras, y algunas relaciones no prosperarán porque una persona es más extravagante mientras que la otra es más reservada.

Incluso podría ser que un profesional de relaciones públicas tenga ideas de estrategias que el cliente considere excesivas o ridículas. Los conflictos en los estilos de personalidad pueden crear tensión y, en última instancia, una ruptura en una relación.

5. Mensajes inconexos: la estrategia es una cosa, la ejecución creativa es otra. Podría ser que el cliente no haya establecido claramente sus verdaderas metas y objetivos que sirven como base de la dirección estratégica de una empresa. O la empresa puede haber fracasado al no alinear adecuadamente la ejecución de una campaña de relaciones públicas con los objetivos establecidos al principio.

6. Expectativas no sincronizadas: un cliente que espera una cosa y una empresa que entrega otra puede ser un problema real. Los clientes deben aceptar plenamente a su empresa, no solo en momentos de crisis, y las empresas deben comprender cuáles son los objetivos de sus clientes para contratar una empresa de relaciones públicas.

Un cliente que no comprende lo que son las relaciones públicas o una empresa que no comprende su posición puede generar una desalineación.

7. Falta de acceso : Será difícil para una empresa de relaciones públicas transmitir y asumir los mensajes de una empresa si esos líderes son inaccesibles. Una empresa de relaciones públicas debe incorporarse a la cultura de una organización abierta y disponible, en todos los niveles, para construir el trabajo en equipo y lograr los objetivos establecidos.

Resumen de la lección

La relación entre un cliente y una empresa de relaciones públicas requiere mucha comunicación, accesibilidad y transparencia para que todo salga bien. Cuando las cosas van mal, a menudo puede mirar hacia atrás y descubrir que había una serie de amenazas sin resolver en la relación.

Algunas de las amenazas más comunes en una relación entre un cliente y una empresa incluyen

  • resistencia a la ayuda externa
  • una comprensión superficial de las preocupaciones del cliente
  • conflictos de personalidad
  • expectativas desincronizadas
  • mensajería inconexa
  • falta de acceso al personal adecuado de la empresa

Sin embargo, la mayor amenaza es la antigua preocupación por el dinero. Las preguntas de los clientes sobre los costos pueden representar un obstáculo en una relación, ya sea por una atención poco precisa al presupuesto o por la incapacidad de explicar adecuadamente el gasto.

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