Barreras relacionadas con la tecnología en las comunicaciones gerenciales

Faltan las señales

¿Alguna vez miró un correo electrónico y se preguntó qué quería decir realmente la otra persona? ¿O colgó una llamada telefónica deseando poder haber visto las expresiones faciales de la otra persona para leer mejor su intención?

Los humanos son comunicadores más efectivos cuando involucran tantos sentidos como sea posible:

• Visión
• Sonar
• Tocar
• Oler
• Gusto

Numerosos estudios sugieren que más del 65% de las comunicaciones son no verbales. Las comunicaciones no verbales (gestos, expresiones faciales e inflexión de la voz) son más que simples matices, ofrecen pistas importantes para el oyente. Leer el lenguaje corporal ha existido por más tiempo que las palabras habladas, pero solo recientemente comenzamos a estudiar el impacto en nuestra vida diaria. En los negocios, el habla se utiliza principalmente para transmitir hechos y datos. Pero en un campo como el de las ventas, donde leer las emociones de un comprador es clave para comprender su comportamiento, la capacidad de ver a la otra persona es útil.

Barreras a la comunicación

Los investigadores apenas comienzan a descubrir cómo el uso de tecnologías como el correo electrónico y los mensajes de texto están cambiando la forma en que nos comunicamos. Algunos trabajos iniciales han sugerido que el uso de comunicaciones electrónicas ha obstaculizado nuestras habilidades verbales y nuestra inteligencia emocional. Los atajos digitales (como mensajes de texto, chats y correos electrónicos) ahorran tiempo pero no hacen tanto para fomentar las relaciones interpersonales como la comunicación cara a cara.

Además de perderse las comunicaciones no verbales, la tecnología también puede ser una barrera para las comunicaciones de otras maneras:

• Algunas personas se comportan de manera diferente en las reuniones cara a cara que en sus comunicaciones en línea. Las personas dirán algo en un correo electrónico que no dirían en una reunión. La tecnología no es necesariamente una barrera aquí, pero está alterando el flujo natural de las comunicaciones.
• El correo electrónico es probablemente la forma de comunicación electrónica más desapegada emocionalmente. Compare el correo electrónico con el chat o los mensajes de texto que son en tiempo real y más espontáneos, o una llamada telefónica en la que puede escuchar inflexiones de voz e incluso patrones de respiración (como un largo suspiro en respuesta a una pregunta). Por ejemplo, imagine recibir un correo electrónico sobre despidos de empleados pendientes en lugar de que le informen en una reunión. Imagine la ansiedad que sentiría con solo esa información para continuar en lugar de poder hacerle preguntas a alguien.
• El medio de comunicación puede afectar seriamente la forma en que se brinda la retroalimentación. A veces, la gerencia se aísla de los trabajadores a través de barreras físicas (como el diseño de la oficina) o a través de las capas del organigrama. Si el equipo de gestión está disponible en una reunión para discutir los cambios de política (donde normalmente no son accesibles), pueden recibir diferentes comentarios de los empleados en comparación con si hubieran enviado un correo electrónico.

Otras Consideraciones

La tecnología también puede influir en las comunicaciones comerciales de manera indirecta. La tecnología puede causar distracciones tanto para los gerentes como para los trabajadores. Demasiadas llamadas telefónicas y correos electrónicos pueden empujar a un empleado en demasiadas direcciones, lo que hace que su flujo de comunicaciones sea esporádico, como la lentitud para devolver las llamadas telefónicas o los correos electrónicos.

Algunos empleados pueden estar sesgados hacia una forma de comunicación en comparación con otra. Por ejemplo, a algunas personas no les gusta hablar por teléfono y casi nunca revisan su correo de voz. Saber qué estilo de comunicación prefiere una persona ayudará a un gerente a comunicarse de manera efectiva con el personal.

Las herramientas en sí mismas también pueden presentar barreras. Algunas personas no son tan competentes con el correo electrónico o los mensajes de texto como otras. Cuando se contrata a alguien, es importante evaluar sus habilidades y brindar capacitación, si es necesario, a los trabajadores que no son tan expertos en tecnología. La tecnología también puede presentar una barrera si hay tiempo de inactividad, como cuando el sistema de correo electrónico o la conexión a Internet fallan.

Resumen de la lección

Las personas se comunican de manera más eficiente cuando utilizan la mayor cantidad posible de sus cinco sentidos (vista, oído, tacto, olfato, gusto). Cuando usamos medios técnicos de comunicación (llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats o mensajes de texto) no obtenemos el beneficio de leer las señales de comunicación no verbal. Las expresiones faciales, los gestos y las inflexiones de voz cuentan más de la historia que las palabras que decimos. Los atajos digitales que usamos pueden ahorrarnos tiempo, pero no nos ayudan a construir relaciones y pueden obstaculizar nuestro desarrollo verbal.

El medio de comunicación que utilizamos puede afectar nuestras respuestas y puede cambiar la naturaleza de nuestras interacciones. Los gerentes deben ser conscientes de los empleados que no son expertos en tecnología o que están sesgados hacia un método de comunicación. Los directivos pueden tener en cuenta estas tendencias dentro de su estrategia de comunicación.