Calidad del producto en operaciones y cadenas de suministro: definición y dimensiones

Publicado el 10 noviembre, 2020 por Rodrigo Ricardo

Definición de calidad

¿Cómo define la calidad en un producto o servicio? En términos generales, la calidad es la capacidad de un producto o servicio para cumplir o superar los requisitos o expectativas del cliente. En esta lección, discutiremos las diversas definiciones y dimensiones de la calidad y por qué la calidad es importante para las operaciones y las cadenas de suministro.

Joe está en el mercado de un automóvil nuevo, y lo que define la calidad en un automóvil para él se compone de muchos factores diferentes. En general, quiere que su automóvil satisfaga sus necesidades declaradas y no tenga deficiencias. Joe ha pasado más de un mes investigando las opciones de su automóvil y ha determinado que tiene dos perspectivas diferentes sobre la calidad.

Perspectivas de calidad

Aunque existe una definición general de calidad, el término puede significar diferentes cosas para las personas. Por ejemplo, la calidad puede examinarse desde la perspectiva del valor o de la conformidad. Una perspectiva de valor de la calidad se basa en cómo una característica específica de un producto o servicio se adapta a las necesidades del cliente. Por ejemplo, Joe busca un automóvil de buena calidad que se considere un buen valor, lo que, en este caso, significa que se considera que tiene un precio aceptable.

Joe también puede ver la calidad desde una perspectiva de conformidad , que es cuando la calidad se juzga en función de cómo se fabricó un producto o se realizó un servicio como se esperaba. Por ejemplo, Joe no considerará la marca de lujo UMW porque cree que el automóvil tiene un valor bajo. El padre de Joe era dueño de un UMW y siempre estaba en el taller de reparaciones. El automóvil no funcionó como se esperaba porque su padre no podía depender del automóvil para el transporte.

Además de las perspectivas de calidad, hay ocho dimensiones de la calidad que son importantes para los consumidores y las empresas en el área de operaciones y gestión de la cadena de suministro. Tenga en cuenta que las perspectivas y dimensiones de la calidad se pueden aplicar tanto a productos como a servicios. Para esta lección, examinaremos las dimensiones a través de un ejemplo de producto.

Ocho dimensiones de la calidad

Joe cree que ha elegido el auto nuevo perfecto para viajar al trabajo todos los días: un auto deportivo rojo llamado City Pony. Veamos cómo el Pony resiste las ocho dimensiones de la calidad.

La primera dimensión es el rendimiento y se relaciona con la forma o la calidad de cómo funciona un producto. En la elección del automóvil de Joe, espera que el Pony funcione bien desde la perspectiva del motor y la aceleración. Después de la prueba de manejo, cree que el Pony tiene una calidad de alto rendimiento. El desempeño puede ser un tema de discordia entre proveedores y clientes, especialmente si no se acuerdan requisitos específicos. Si el rendimiento de un producto es insatisfactorio, puede terminar dañando la reputación y las ganancias generales de la empresa.

La segunda dimensión de la calidad está relacionada con las características , que son los beneficios adicionales que se especifican o requieren para su uso. Joe espera que el Pony contenga accesorios como puertas y ventanas eléctricas, llantas de 17 pulgadas y un sistema de sonido de alta tecnología. Desde la perspectiva de las operaciones y la cadena de suministro, es importante asegurarse de que las características (que en este caso son paquetes automáticos) se especifiquen durante la producción. A veces, las características pueden pasarse por alto para otras dimensiones del producto, pero son igualmente importantes para el consumidor final.

La confiabilidad es la tercera dimensión de la calidad y se centra en si el producto se desempeña de manera consistente en relación con sus especificaciones. El Pony tendrá confiabilidad si hay una gran cantidad de millas entre visitas al departamento de servicio. La confiabilidad está estrechamente relacionada con el rendimiento y las tasas de fallas o defectos deben minimizarse en la producción.

La durabilidad del automóvil es otra dimensión de la calidad. Determina cómo durará el producto en condiciones específicas. El auto de Joe’s Pony viene con una garantía que refleja el elemento de durabilidad. Además, los contratos de adquisición generalmente requieren instrucciones específicas para que el producto alcance los niveles establecidos de durabilidad durante el uso.

La conformidad se refiere a si el producto se ajusta a las especificaciones o estándares de producción. Este elemento de calidad depende de la calidad de las funciones de diseño y producción. En el caso de Joe, se referiría a qué tan bien el Pony se ajusta a los estándares de la industria.

Joe también está preocupado por la dimensión estética de la calidad de su nuevo automóvil; insiste en un hermoso estilo y diseño para su Pony. La estética se refiere a cómo se ve, se siente, huele, suena y sabe un producto. La estética es una dimensión importante de la identidad de marca de una empresa. Si Joe encuentra defectos en la estética del automóvil, instantáneamente descartará la compra. Es importante que una empresa cuente con controles de calidad en la producción y el diseño para garantizar un producto libre de defectos estéticos y agradable a la vista.

El vehículo Pony también debe tener una excelente facilidad de servicio . Para Joe, esto significa que es fácil de reparar y mantener. Las reparaciones costosas y los defectos causarán pérdidas en los clientes y en el valor de la marca. El fabricante de automóviles debe asegurarse de que la calidad de producción tenga en cuenta la importancia de eliminar defectos y problemas del producto.

La dimensión final de la calidad es la calidad percibida y se basa en la percepción del cliente sobre la calidad del producto. Aunque el Pony es un producto de alta calidad, Joe comenzó a sentir remordimiento y preocupación por la mala calidad del comprador debido al hecho de que uno de los accesorios de instalación adicionales causaba problemas constantes. El sistema de entretenimiento y DVD del mercado de accesorios le ha causado a Joe dolores de cabeza diarios. Esto puede ser problemático para una empresa que tiene mucho cuidado con la calidad de producción y las piezas porque una variable no relacionada (en este caso, el instalador del mercado de accesorios) puede arruinar la imagen de calidad del automóvil.

Resumen de la lección

La calidad es la capacidad de un producto o servicio para cumplir o superar los requisitos o expectativas del cliente. Aunque existe una definición general de calidad, el término puede significar diferentes cosas para las personas. Por ejemplo, se puede ver desde una perspectiva de valor , que se basa en cómo una característica específica de un producto o servicio se adapta a las necesidades del cliente. O la calidad se puede ver desde una perspectiva de conformidad , que es cuando la calidad se juzga en función de cómo se fabricó un producto o se realizó un servicio como se esperaba.

Hay ocho dimensiones de calidad.

  • Rendimiento , que se relaciona con la forma o la calidad de cómo funciona un producto.
  • Características , que son los beneficios adicionales que se especifican o requieren para su uso.
  • Fiabilidad , que se centra en si el producto se comporta de forma coherente en relación con las especificaciones.
  • Durabilidad , que determina cómo durará el producto en condiciones específicas.
  • Conformidad , que se refiere a si el producto se ajusta a las especificaciones o estándares de producción.
  • Estética , que es cómo se ve, se siente, huele, suena y sabe un producto
  • Facilidad de servicio , lo que significa que es fácil de reparar y mantener
  • Calidad percibida , que se basa en la percepción del cliente sobre la calidad del producto.

Los resultados del aprendizaje

Una vez que haya terminado con esta lección, debería poder:

  • Describir los dos tipos de perspectivas de calidad.
  • Nombrar y explicar las ocho dimensiones de la calidad.

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