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CRM para la retención de clientes: Definición, usos e importancia

Publicado el 8 noviembre, 2023

¿Qué es CRM y retención de clientes?

Las empresas dedican mucho tiempo y dinero a fomentar las relaciones con los clientes o clientes para poder generar negocio. Una parte crucial del mantenimiento de un negocio es mantener esas relaciones después de una venta inicial para garantizar ingresos consistentes, así como reducir el costo de adquirir nuevos clientes. Las relaciones continuas con los clientes existentes se conocen como retención de clientes. Una forma de identificar fácilmente qué clientes existentes tienen más probabilidades de seguir siendo condescendientes con una empresa, así como de crear una estrategia para retener a otros clientes, es utilizar una plataforma de gestión de relaciones con los clientes o CRM.

Un CRM es una pieza de software que puede basarse en un sitio web o como una aplicación independiente que almacena datos esenciales sobre clientes actuales y potenciales para mantener relaciones comerciales a largo plazo. Los CRM rastrean el progreso del cliente desde su estado como cliente potencial de ventas hasta el momento en que se convierten en clientes. Un CRM también es una plataforma que ayuda a automatizar campañas de marketing que pueden adaptarse a los clientes para continuar una relación positiva entre la empresa y el cliente y potencialmente conducir a ventas continuas.

Usos de CRM para la retención de clientes

Los CRM se utilizan para retener clientes al proporcionar un conjunto completo de herramientas para que los profesionales de ventas y marketing realicen un seguimiento del progreso de la transición de prospectos a clientes, manejen comunicaciones amplias y estrechas con varios tipos de clientes y proporcionen análisis para ayudar a tomar decisiones estratégicas sobre los clientes. retención. Dado que la retención de clientes es una de las razones más importantes para utilizar un CRM, gran parte de la información almacenada por el CRM se utiliza para brindar información sobre la experiencia del cliente y el gasto en una empresa. Esto permite enfoques personalizados para abordar cualquier necesidad que pueda ser un obstáculo potencial para retener a un cliente.

Estrategias de retención de clientes

Se emplean estrategias para ayudar a mantener relaciones saludables con los clientes a fin de ayudar a retener su negocio. Las siguientes son algunas estrategias utilizadas y cómo funcionan.

  • Establecer expectativas: garantizar que los clientes comprendan lo que una empresa es capaz de ofrecer ahora y en el futuro sin hacer promesas excesivas ayuda a mantenerlos interesados ​​en productos nuevos o mejorados.
  • Contenido personalizado: tener información sobre los hábitos de los clientes ayuda a proporcionar marketing personalizado y soluciones de productos a medida.
  • Comunicación y compromiso efectivos: mantener a los clientes informados sobre nuevos productos y desarrollos, además de brindarles noticias generales de la empresa, permite una conexión estrecha con la empresa.
  • Servicio y soporte al cliente: abordar los problemas y preguntas de los clientes es un sello distintivo en la retención de clientes. La atención a la resolución de problemas mantendrá a los clientes cerca durante mucho tiempo.
  • Mantenerse en contacto: los clientes habituales no quieren sentir que sólo son importantes cuando se necesita una venta. Tener conversaciones periódicas con los clientes mostrará interés y fomentará buenas relaciones.

Herramientas y software de retención de clientes

Las herramientas de retención de clientes son importantes para que los clientes se sientan involucrados en un negocio a fin de mantener una tasa de retención de clientes aceptable. La tasa de retención de clientes es la medida de cuántos clientes en un período determinado no son negocios nuevos. La tasa de retención de clientes se calcula designando un período de tiempo y luego dividiendo la cantidad de clientes existentes por la cantidad total de clientes. La tasa es un porcentaje y mostrará cuántos clientes se retienen. Los siguientes son programas de retención de clientes.

Programas de fidelización de clientes

Los programas de fidelización ofrecen un incentivo para que los clientes sigan utilizando una empresa cuando surge la necesidad. Podría ser un “club” o un tipo de membresía que los haga sentir exclusivos y ofrezca ofertas especiales a las que un nuevo cliente no tendría acceso. Los sistemas de puntos también son un programa de fidelización en el que se recompensa la repetición de negocios.

Gamificación

Hacer que las tareas sean divertidas ayuda a que los clientes las completen. Si una empresa necesita más tráfico para acceder a un boletín informativo, podría crear un minijuego o incentivo que parezca una actividad en lugar de una tarea ardua para aumentar las suscripciones. La gamificación puede consistir en crear hitos basados ​​en tareas que resulten en recompensas, lo que también puede ayudar a convertir las acciones comerciales en un juego.

Automatización

Hay muchas tareas en el día a día de una empresa que son necesarias para la retención de clientes y que una persona tendría que realizar cada día. El uso de software para automatizar tareas, como correos masivos, publicaciones en redes sociales y otras necesidades administrativas, ayuda a seguir realizando un seguimiento de la retención y la participación, al tiempo que libera a las personas para que puedan realizar un trabajo de retención más activo.

Comentarios de los clientes

Comprender las opiniones y pensamientos de los clientes es una de las formas más directas de garantizar la retención. Realizar encuestas y entrevistas sobre lo que le gusta a un cliente de un producto o empresa, lo que no le gusta y sugerencias sobre lo que le gustaría en un producto futuro son algunas de las mejores formas de garantizar la retención porque demuestra que una empresa se preocupa por sus clientes. Las encuestas también se pueden incentivar con descuentos o premios para conseguir una mayor participación.

Importancia de la retención de clientes y CRM

CRM y la retención de clientes son esenciales para la continuidad del negocio. La adquisición de nuevos clientes puede ser un proceso costoso, ya que implica gastar dinero en marketing de muchas maneras para generar una red amplia. Cuando las empresas retienen clientes, reducen en gran medida el costo necesario para encontrar nuevos clientes para mantener o hacer crecer el negocio. Los clientes satisfechos y retenidos también recomendarán a otros un negocio, lo que permite el crecimiento y mayores ingresos sin el gasto de encontrar clientes potenciales para convertirlos en clientes. El uso de CRM de la manera explicada anteriormente ayuda a gestionar los diversos aspectos del proceso de retención para hacer las cosas más fáciles y eficientes.

Resumen de la lección

Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes son plataformas de software que ayudan a gestionar los diversos elementos del proceso de ventas y el proceso de gestión de clientes que ayudan a retenerlos. Ayudan a proporcionar información y datos sobre cómo se adquieren los clientes y cuáles pueden ser sus necesidades para retenerlos. Esto es importante porque adquirir nuevos clientes implica un gasto, por lo que retener clientes ahorra en ese gasto. Un sistema CRM ayuda a proporcionar herramientas para ayudar con esa retención.

Las estrategias que ayudan con la retención de clientes incluyen establecer expectativas, contenido personalizado, comunicación efectiva, mantenerse en contacto y servicio al cliente, que es donde se identifican y resuelven los problemas de los clientes. La cantidad de clientes recurrentes se puede medir mediante la tasa de retención de clientes, que tiene en cuenta la cantidad de clientes existentes versus la cantidad total de clientes en un período de tiempo. Las herramientas que ayudan a retener a los clientes incluyen programas de fidelización, automatización, gamificación y retroalimentación.

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