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Cultura de servicio al cliente: definición y descripción general

Publicado el 11 noviembre, 2020

¿Qué es la cultura de servicio al cliente?

Probablemente piense que todas las empresas que prestan servicios a un cliente deben tener una cultura de servicio al cliente. Sin embargo, eso no es del todo cierto. Aunque esencialmente todas las empresas tienen clientes, algunas empresas se centran más en sus clientes que otras. Una cultura de servicio al cliente es cuando los esfuerzos de una empresa se centran en el cliente. Esto significa que toda la empresa, incluso los departamentos que normalmente no interactúan con los clientes, se centran en el cliente. Esto también significa que la empresa valora cada departamento para asegurarse de que brindan el mejor servicio a sus clientes en todo momento. Hay muchos productos y servicios similares en el mercado, por lo que diferenciarse con el servicio al cliente puede diferenciar a las empresas.

Una mirada a la cultura del servicio al cliente

Entonces, ¿cuál es la diferencia entre empresas con una cultura de servicio al cliente y empresas sin una? Un gran ejemplo de una empresa que ha implementado una cultura de servicio al cliente es Southwest Airlines. La empresa ha puesto a los clientes en primer lugar en todos los aspectos de su negocio. Ofrecer precios bajos, cambios y cancelaciones sin complicaciones, sin cargos por equipaje y contar con un personal amable muestra los esfuerzos de la empresa por enfocar su negocio en el cliente. La empresa realmente valora a sus clientes y contrata a personas de todos los niveles con esa mentalidad. Las empresas pueden valorar a sus clientes e incluso incluirlos en su declaración de misión, pero si no se centran en los clientes en sus operaciones diarias, no están proporcionando una cultura de servicio al cliente.

Aspectos clave de la cultura del servicio al cliente

Como se mencionó, puede haber muchos competidores en el área que ofrezcan el mismo producto. ¿Cómo te diferencias para que los clientes recuerden tu empresa y vuelvan a tu negocio? La implementación de una cultura de servicio al cliente puede diferenciar a una empresa de otra y ganar la lealtad de los clientes. Los aspectos clave del desarrollo de una cultura de servicio al cliente incluyen comprender la experiencia del empleado, crear un entorno de aprendizaje y mantener la apertura a la retroalimentación.

Veamos un ejemplo. Al dirige una cadena de restaurantes y quiere ser conocida como una empresa que tiene una cultura de servicio al cliente. Primero, comenzará asegurándose de cuidar a sus empleados. Va a crear beneficios que harán que sus empleados se sientan orgullosos de ser parte de la cadena de restaurantes. Por lo tanto, para sumergir a su empresa en la cultura de servicio al cliente, debe comenzar con sus empleados. Primero debe contratar a los empleados adecuados, capacitar a los empleados existentes y brindar servicio a los empleados. Las empresas que han adoptado la cultura de servicio al cliente tratan muy bien a sus empleados. Si sus empleados están contentos, harán felices a sus clientes.

Las empresas que han logrado poner a los clientes en sus operaciones diarias han creado un entorno de aprendizaje. Permiten a los empleados ser creativos para encontrar soluciones para los clientes. Esto permite a los empleados ofrecer nuevas ideas que harán felices a los clientes. Por ejemplo, Al fomentó la creatividad con sus empleados y un servidor sugirió crear un programa de fidelización para clientes habituales.

También es importante que las empresas estén abiertas a escuchar a sus clientes. Además de escuchar a los clientes, necesitan utilizar los comentarios que se les brinden. Una empresa verdaderamente centrada en el cliente utilizará los comentarios de los clientes para crear una experiencia que se adapte a sus clientes. Por ejemplo, Al se asegura de responder a todos los comentarios de los clientes en un día y luego comparte todos los comentarios con sus equipos. Se asegura de que utilicen tanto los comentarios buenos como los malos para mejorar su servicio. Esto realmente muestra su compromiso de ser culto al servicio al cliente.

Luchas de la cultura del servicio al cliente

Si bien hay investigaciones y datos que muestran que las empresas deben tener una cultura de servicio al cliente, todavía hay empresas que no han podido adoptar esto. Hay algunas razones por las que algunas empresas no han podido cambiar su cultura. En primer lugar, las empresas que se han establecido durante largos períodos de tiempo pueden tener más dificultades para cambiar a una cultura de servicio al cliente. Por ejemplo, las compañías de seguros de salud se han ocupado principalmente de negocios. Ahora, con las nuevas leyes, están tratando con el público en general, lo que cambia su tipo de cliente. Este cambio les obliga a centrarse más en el cliente. En segundo lugar, es posible que las empresas no tengan suficientes comentarios de los clientes para desarrollar una cultura de servicio al cliente que se adapte a sus clientes. Esta falta de información puede dificultar la creación de una cultura centrada en los clientes cuando no lo hacen.

Resumen de la lección

Las empresas saben que los clientes son muy importantes y que deben desarrollar una cultura que se centre en el cliente en todos los aspectos del negocio. Una cultura de servicio al cliente es cuando los esfuerzos de una empresa se centran en el cliente. Los aspectos clave de la creación de una cultura de servicio al cliente incluyen comprender la experiencia del empleado, crear un entorno de aprendizaje y estar abierto a recibir comentarios. Algunas de las dificultades que enfrentan las empresas cuando intentan centrarse en el cliente incluyen empresas establecidas que encuentran difícil el cambio y la falta de suficientes comentarios de los clientes.

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