Diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente

Publicado el 10 noviembre, 2020

¿Servicio al cliente o experiencia?

¡Examen sorpresa! ¿Puedes notar la diferencia entre los siguientes dos ejemplos?

  1. Tom necesita devolver un producto a una supertienda y se encuentra con Tamika, quien lo ayuda a seleccionar otro producto y le reembolsa la diferencia monetaria entre los dos artículos.
  2. Tom revisa un nuevo producto que recibe en el correo electrónico de una supertienda, se conecta a la cuenta de redes sociales de la tienda para hacer una pregunta, obtiene una respuesta y luego recibe un código de cupón para comprar el producto.

¿Cuál es el servicio al cliente y cuál es la experiencia del cliente?

Si dijo que el número 1 es el servicio al cliente, tiene razón; pero, si dijo que el número 2 es el servicio al cliente, también tiene razón, pero el servicio al cliente va más allá de las expectativas de Tom y contribuye a la experiencia general del cliente.

Dos términos, tan similares, pero con diferentes significados. Analicemos las dos frases y veamos qué significa cada una.

¿Qué es el servicio al cliente?

Piense en el servicio al cliente como un encuentro más transaccional. Una transacción es como una devolución en una tienda de ropa o una compra en una tienda de comestibles. Es la ayuda que recibe antes, durante o después de una compra. Con suerte, sus experiencias de servicio al cliente están llenas de empleados útiles listos para ayudarlo con lo que sea que esté tratando de lograr. El servicio al cliente es muy importante para cómo se percibe una marca, pero no es lo único que importa (más sobre eso en un minuto).

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es el total de todas las interacciones de un cliente con una marca y cómo lo hace sentir. Mientras que el servicio al cliente es más transaccional, la experiencia del cliente es más relacional o se basa en las relaciones entre una empresa y sus clientes. No es solo el servicio al cliente, sino también el servicio al cliente que va más allá. Por ejemplo, no se trata simplemente de llamar a un número 800 para preguntar dónde está su nueva tarjeta bancaria; más bien, se trata de llegar a un empleado que comprende la importancia de recibir su tarjeta bancaria de manera oportuna y agiliza el envío de la noche a la mañana para que pueda continuar con su vida. Este tipo de servicio al cliente, uno que supera las expectativas del cliente, proporciona una experiencia de cliente positiva para el consumidor.

La experiencia del cliente no solo se trata de un servicio al cliente superior, sino que también incorpora otras interacciones, como escuchar y conversar en las redes sociales, ayuda por chat en línea, consultas por correo electrónico y contenido personalizado y relevante enviado a una bandeja de entrada o teléfono inteligente, entre otras cosas. En resumen, la experiencia del cliente comienza cuando un cliente descubre su marca por primera vez y continúa durante toda la vida de su relación con ese cliente.

Resumen de la lección

El servicio al cliente y la experiencia del cliente están relacionados, pero con distinciones únicas. El servicio al cliente es el acto de ayudar a un cliente antes, durante y después de un asunto transaccional. Es parte del panorama general de la experiencia del cliente. El servicio al cliente es la base de cómo sus empleados ayudan a sus clientes. Sin embargo, la experiencia del cliente se basa en una base relacional y abarca todos los puntos de contacto entre una marca y su audiencia, desde la primera interacción hasta la más actual, desde el servicio en la tienda hasta las interacciones en línea que dejan a los clientes con una impresión general positiva de tu marca. El servicio de atención al cliente emite su nueva tarjeta bancaria, mientras que la experiencia del cliente la pasa la noche para tenerla en sus manos más rápidamente.

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