Gestión de citas para consultorios veterinarios

Publicado el 9 noviembre, 2020

Mal servicio al cliente

¿Alguna vez ha llamado a una línea de servicio al cliente para que lo pongan en espera para siempre? ¿O tal vez te trataron con rudeza? Quizás recibió algún consejo equivocado que lo dejó frustrado. Estoy seguro de que has tenido al menos una de esas experiencias. Por cierto, odio esa estúpida música que escuchas cuando la ponen en espera. De todos modos, ahora que sabe cómo se siente estar al final de la línea, asegurémonos de que cuando programe citas con la clientela, a menudo por teléfono, no repita los mismos errores. ¡Quédese para recibir algunos consejos sobre cómo programar citas y hacerlo con estilo!

La etiqueta de teléfono

Nuevamente, muchas citas se programarán por teléfono en medicina veterinaria. Por lo tanto, use la etiqueta telefónica adecuada , un código de comportamiento social aceptable. Esto significa que cuando alguien suene, conteste el teléfono en tres tonos. Lo primero que debe hacer es informar a la persona a dónde ha llamado y con quién está hablando. Luego, pregúnteles cómo puede ayudarlos.

Cuando hable con alguien, hable despacio y use una voz clara que no sea ni demasiado alta ni demasiado suave. He aquí por qué esto es importante. Si habla demasiado bajo, la gente no lo escuchará y se avergonzará de pedir una aclaración. Si la voz es demasiado aguda y chillona, ​​eso realmente puede irritar a la gente. Si habla demasiado rápido, la gente simplemente se confundirá o pensará que no tiene tiempo para ellos. Un truco para una buena etiqueta telefónica es sonreír mientras habla con alguien por teléfono. Ellos no pueden ver tu sonrisa, pero tu voz cambiará de tal manera que podrán entenderla.

Si un cliente le hace una pregunta para la que no sabe la respuesta, nunca diga “No lo sé”. En su lugar, pregúntele si puede dejarlo en espera y pregúntele a alguien en la clínica que sepa la respuesta. Cuando ponga a alguien en espera, asegúrese de que no sea más de un minuto. Si tiene que ser más largo que eso, ofrezca al cliente recibir una llamada de la clínica lo antes posible.

Una cosa muy importante que también debo enfatizar es la siguiente: la condición médica de una mascota no se puede diagnosticar ni tratar por teléfono. Muchas veces un cliente llama y pide consejo por teléfono sin tener que traer una mascota. Esto crea un escenario legal y médico potencialmente peligroso. Entonces, si el cliente está preocupado por su mascota, debe llevarlo al veterinario, ya que esta es la mejor opción para el animal desde el punto de vista médico y legalmente para la clínica.

Programación de citas

Al programar una cita con un cliente, asegúrese de tener en cuenta lo siguiente:

  • Fecha, hora y médico que desean ver.
  • El nombre y apellido del cliente, su número de teléfono y el nombre de la mascota.
  • La especie, la edad, el género y las principales preocupaciones médicas del paciente por las que está llegando

Las citas deben programarse de tal manera que se minimice el tiempo de espera del cliente y la duración de la cita debe variar según las necesidades. Por ejemplo, una cita para vacunas es casi siempre mucho más corta que una cita para un perro que tiene dificultad para respirar.

Del mismo modo, algunas citas no necesitan la atención de un veterinario, como los recortes de uñas. Se debe utilizar el tiempo de un veterinario para los casos que necesitan un diagnóstico o tratamiento médico. Esta es la razón por la que los técnicos veterinarios son una parte tan importante del equipo, ya que a menudo se les puede encomendar la tarea de realizar una atención más rutinaria como esta.

Reverificaciones y recordatorios

Si un paciente necesita ser visto nuevamente para una nueva revisión o seguimiento, la cita debe hacerse antes de que el cliente abandone la práctica. Los recordatorios , los mensajes a los clientes cuyas mascotas deben someterse a un determinado procedimiento, deben enviarse de manera oportuna. Por ejemplo, a los dueños de mascotas que vayan a ser operados se les debe recordar al menos una vez, generalmente 24 horas antes de la cirugía. Algunos recordatorios salen con más regularidad, como los de vacunas y chequeos, que se publicarán una o varias veces al año, desde unas semanas hasta un par de meses antes de la fecha de vencimiento para las vacunas o el chequeo anual.

Si bien algunos recordatorios se envían por correo, otros deben hacerse por teléfono y otros se envían por correo electrónico, según el caso. Se deben hacer recordatorios críticos por teléfono para asegurar la recepción. Los recordatorios menos importantes pueden usar el correo electrónico o el correo electrónico. Los clientes también deben ser informados de los retiros , los productos que han sido retirados del mercado debido a preocupaciones de seguridad. Esto es especialmente cierto si su mascota usa un determinado medicamento o alimento que ha sido retirado del mercado por un fabricante.

Resumen de la lección

Al programar citas en general, o por teléfono, use la etiqueta telefónica adecuada , un código de comportamiento social aceptable. Esto incluye cosas como:

  • Contestar el teléfono en tres timbres
  • Hablar despacio, con claridad y no demasiado alto o bajo

Al programar una cita con un cliente, asegúrese de tener en cuenta lo siguiente:

  • Fecha, hora y médico que desean ver.
  • El nombre y apellido del cliente, su número de teléfono y el nombre de la mascota.
  • La especie, la edad, el género y las principales preocupaciones médicas del paciente por las que está ingresando

Y no se olvide de la importantísima recordatorios , mensajes a los clientes cuyas mascotas son debidos a un determinado procedimiento, así como los clientes dicen sobre el retiro de una manera oportuna, recuerda el ser productos que han sido retirados del mercado debido a preocupaciones de seguridad .

Los resultados del aprendizaje

Estudie todos los aspectos de esta lección en video para estar preparado para:

  • Describir las acciones que constituyen la etiqueta telefónica adecuada
  • Escriba una lista de cosas para recordar al programar citas para clientes en una clínica veterinaria
  • Proporcione recordatorios de citas e información sobre retiradas de productos a los clientes veterinarios de manera eficaz

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