Gestión de la calidad total (TQM): definición, principios y ejemplos
¿Qué es la gestión de calidad total?
¿Por qué las compras en línea son una mejor experiencia en algunos sitios que en otros? Veamos la gestión de la calidad total (TQM) por las razones.
La gestión de la calidad total es una filosofía de toda la organización con sus valores fundamentales centrados en la mejora continua de la calidad de sus productos y servicios, y la calidad de sus procesos, para cumplir y superar las expectativas del cliente.
Esto significa que todos en la organización, desde la alta dirección hasta los empleados, desempeñan un papel en el suministro de productos y servicios de calidad a los clientes. Incluso los proveedores y los propios clientes forman parte de la TQM.
¿Cuáles son los cinco principios de TQM?
Para superar las expectativas del cliente, una organización debe adoptar cinco principios:
- Produzca un trabajo de calidad a la primera
- Foco en el cliente
- Tener un enfoque estratégico de mejora
- Mejorar continuamente
- Fomentar el respeto mutuo y el trabajo en equipo.
Veamos cómo Fun Time Travel, un sitio web de reserva de viajes en línea, aplica los cinco principios.
Produzca trabajo de calidad a la primera
Producir un trabajo de calidad (la primera vez) significa que la calidad está incorporada en los procesos para producir productos o proporcionar servicios, y se toman medidas de mejora continua para garantizar que los procesos funcionen en todo momento. Los empleados tienen la facultad de tomar decisiones para mejorar un proceso y reciben formación continua para desarrollar sus habilidades.
El departamento de compras de Fun Time Travel evalúa los datos sobre las compras de los clientes para determinar qué paquetes son más populares entre los clientes. Esto les ayuda a determinar qué se queda y qué se va. Los técnicos de tecnología de la información monitorean el sitio web continuamente para evaluar si los clientes solo están navegando o realmente haciendo compras. Los técnicos de TI también evalúan cuánto tiempo lleva una reserva para determinar si es necesario realizar cambios en el proceso de pago.
 |
Foco en el cliente
Centrarse en el cliente implica diseñar productos o servicios que cumplan o superen las expectativas del cliente. Esto involucra el producto en sí, su funcionalidad, atributos, conveniencia e incluso los medios por los cuales un cliente recibe la información sobre un producto.
El departamento de marketing es responsable de hacer correr la voz cibernética a los clientes potenciales. Los especialistas en marketing utilizan una amplia variedad de fuentes de medios, como redes sociales , correo electrónico e incluso mensajes de texto, para hacer correr la voz sobre el sitio web de Fun Time. Si notan que el tráfico no avanza hacia el sitio web o que los clientes no permanecen en línea el tiempo suficiente, harán sugerencias sólidas al departamento de TI y al departamento de investigación y desarrollo para realizar cambios de inmediato.
 |
Abordar la mejora estratégicamente
Al tener un enfoque estratégico de mejora , los procesos se desarrollan y prueban para asegurar la calidad del producto o servicio. Esto también implica asegurarse de que los proveedores ofrezcan los suministros de calidad necesarios para producir los productos.
El departamento de compras supervisa las opiniones de los clientes para determinar si las calificaciones en el sitio web son similares a las de los clientes anteriores reales. Esto hace posible que las compras agreguen más paquetes de viaje al inventario de la empresa.
Mejorar continuamente
Mejorar continuamente significa analizar siempre la forma en que se realiza el trabajo para determinar si son posibles formas más efectivas o eficientes, haciendo mejoras y esforzándose por la excelencia todo el tiempo.
El departamento de recursos humanos está interesado en asegurarse de que los empleados estén calificados para realizar su trabajo. Al tener empleados calificados y capacitados en el equipo, el sitio web funcionará de manera efectiva. Las llamadas al mostrador de viajes se manejarán de manera eficiente. Cualquier interrupción en el proceso de reserva se solucionará rápidamente y se realizarán mejoras.
Fomentar el respeto mutuo y el trabajo en equipo
Fomentar el respeto mutuo y el trabajo en equipo es importante porque fomenta una cultura de excelencia de una sola organización al saber que todos los empleados de arriba a abajo de la jerarquía tienen los mismos principios básicos en el corazón.
Todo el equipo de Fun Time Travel trabaja en conjunto para hacer que ver, planificar y reservar unas vacaciones en su sitio web sea una experiencia agradable y fácil. Esto requiere un enfoque interdepartamental de la TQM.
¿Cómo funciona TQM interdepartamentalmente?
En una organización grande (como Fun Time Travel), muchos departamentos trabajan juntos para proporcionar paquetes de viaje de calidad para sus clientes en línea. Todos los departamentos deben trabajar juntos para garantizar que los arreglos de viaje que realiza un cliente se ejecuten con éxito.
Cuando un cliente reserva unas vacaciones en funtimetravel.com, el departamento de marketing envía rápidamente una encuesta preguntando al cliente sobre la compra reciente. Las preguntas incluyen la facilidad de uso del sitio web, la variedad de paquetes de viajes que se ofrecen, la conveniencia de los métodos de pago y la satisfacción general con la experiencia. La información recopilada de esta encuesta se recopila y clasifica para su uso posterior por otros departamentos.
La información sobre los paquetes de viaje se enviará al equipo de compras para evaluar la calidad de los paquetes de viaje que se ofrecen en el sitio web. La información obtenida de la encuesta puede incluir las preferencias del cliente por hoteles que aceptan mascotas o incluso recorridos culinarios. El equipo de compras puede buscar mejorar la selección de paquetes de viaje disponibles para los clientes.
 |
La encuesta puede revelar que el sitio web no es tan fácil de usar. Esta información se entregará a la investigación y el desarrollo y a los equipos de tecnología de la información para que la utilicen a fin de determinar si son necesarias actualizaciones para el servidor o el sitio web en sí. Si un cliente tiene dificultades para reservar unas vacaciones, irá a un sitio web de la competencia.
El departamento de finanzas revisará la información, como los datos de “conveniencia de los métodos de pago”, para evaluar si los clientes están satisfechos con las opciones de tarjetas de crédito. Si los clientes no están satisfechos con las opciones, se puede ofrecer un método de pago alternativo, como aceptar pagos a plazos en lugar de un solo pago con tarjeta de crédito.
Finalmente, los recursos humanos recibirán información sobre temas relacionados con los empleados. Si un cliente tuviera que llamar al número 800 para hacer una pregunta, la información recibida de la encuesta puede indicar la necesidad de capacitación adicional o incluso nuevas especificaciones de trabajo para los vendedores telefónicos.
Resumen de la lección
La gestión de calidad total (TQM) se logra y se convierte en parte de la cultura organizacional general cuando todos los empleados practican los cinco principios. Estos cinco principios son:
- Produzca un trabajo de calidad a la primera
- Foco en el cliente
- Tener un enfoque estratégico de mejora
- Mejorar continuamente
- Fomentar el respeto mutuo y el trabajo en equipo.
Producir un trabajo de calidad (la primera vez) significa que la calidad está incorporada en los procesos para producir productos o proporcionar servicios. Los empleados están capacitados y capacitados para identificar problemas y solucionarlos de inmediato.
Centrarse en el cliente implica diseñar productos o servicios que cumplan o superen las expectativas del cliente. Se pueden recopilar datos de encuestas para medir la satisfacción del cliente. Esta información luego se difunde a todos los departamentos para mejorar continuamente los productos y servicios.
Tener un enfoque estratégico para la mejora significa que los procesos se desarrollan y prueban para garantizar la calidad del producto o servicio. Este es un proceso interminable que involucra a todos de arriba a abajo, incluso a los propios proveedores y clientes.
Mejorar continuamente significa analizar siempre la forma en que se realiza el trabajo para determinar si son posibles formas más efectivas o eficientes. La gerencia y los empleados siempre están mejorando y luchando por la excelencia.
Fomentar el respeto mutuo y el trabajo en equipo es importante porque fomenta una cultura de excelencia de una sola organización.
Resultado de aprendizaje
Después de ver esta lección, debería poder describir los valores de la gestión de la calidad total e identificar los principios de TQM en situaciones del mundo real.