Rodrigo Ricardo

Gestión de relaciones con el cliente para pequeñas empresas

Publicado el 11 noviembre, 2020

¿Qué es CRM?

Michael viaja por trabajo y tiene que quedarse en hoteles durante toda la semana. Tiende a quedarse en la misma marca, pero está en diferentes ciudades cada semana. Siempre le sorprende que la recepción sepa que le gusta estar en el último piso, y siempre tienen el periódico listo para él cuando se registra. ¿Cómo saben esto sobre él? Aquí es donde entra en juego la gestión de las relaciones con los clientes.

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una técnica que utilizan las empresas para realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes. A medida que la tecnología se ha vuelto más prominente, la mayoría de las empresas utilizan un sistema de software para manejar la gestión de sus relaciones con los clientes. El objetivo de CRM es mejorar el servicio mediante la construcción de relaciones con los clientes para aumentar la retención de clientes.

Implementación del proceso de CRM

El primer desafío que enfrentan las pequeñas empresas con los enfoques de CRM es el proceso de implementación. Una empresa necesita primero encontrar un programa de software o una estrategia para rastrear toda la información del cliente. Las empresas más grandes ya cuentan con procesos de CRM y, por lo general, solo buscan mejorar su sistema. Una pequeña empresa tiene que empezar desde cero. Inicialmente, configurar el sistema CRM puede llevar mucho tiempo.

A continuación, el equipo debe estar completamente capacitado sobre cómo usar el sistema CRM, así como la información que se debe rastrear. También se debe implementar capacitación continua para asegurarse de que todos los miembros del equipo siempre estén usando y sepan cómo usar el sistema CRM. Una estrategia de CRM solo funcionará si todos los miembros del equipo comprenden los beneficios de la misma y saben cómo usarla.

Información útil

Cada negocio será diferente en cuanto a la información que desean recopilar sobre sus clientes. La mayoría de las empresas desean realizar un seguimiento del historial de compras para poder realizar un seguimiento de la frecuencia con la que el cliente frecuenta el negocio y anticipar las necesidades futuras. Las empresas más grandes pueden ver el historial de clientes de sus tiendas franquiciadas y tener información durante años. Este es el desafío al que se enfrentan las pequeñas empresas para asegurarse de que están poniendo información útil en su CRM. Otra información útil puede incluir información personal como cumpleaños y aniversarios.

Por ejemplo, si un restaurante sabe que el Sr. y la Sra. Smith vienen todos los años en su aniversario, pueden anticiparlo al tener esa información en el CRM. Luego, el anfitrión puede reconocer el aniversario y el chef puede preparar un postre para los clientes. Estas son excelentes formas de entablar relaciones con los clientes. A las empresas también les gusta realizar un seguimiento de las preferencias para futuras visitas. El desafío será determinar qué información desea almacenar en su CRM y asegurarse de que su equipo esté capacitado para obtener esa información.

Uso efectivo

A continuación, una vez que el sistema o la estrategia CRM está en su lugar, debe usarse de manera efectiva. Este puede ser otro desafío con los sistemas CRM. La empresa primero debe determinar qué información desea recopilar y almacenar en el CRM. Esto debe transmitirse al equipo que interactúa con los clientes.

Por ejemplo, cuando Michael se registró en un hotel y pidió un piso superior, el agente de la recepción se aseguró de tener en cuenta que en el sistema CRM, así como que le gustaba tener un periódico disponible en el momento del registro. Esto rastreaba su comportamiento y patrones para que otros hoteles que usan el mismo CRM lo supieran.

Es importante que los miembros del equipo también sepan cómo acceder a la información de CRM que han agregado otros. Si el siguiente hotel en el que Michael se registró no tuviera acceso a su información, no podrían proporcionar las solicitudes que el primer hotel había anotado. Por eso es igualmente importante agregar información sobre los clientes, pero también utilizar la información que se recopiló.

Gestión de la información de CRM

Otro desafío al que se enfrentan las pequeñas empresas con los sistemas o estrategias CRM es la gestión de la información. Es importante tener a alguien o un equipo encargado de administrar la información. Las empresas más grandes pueden tener un equipo completo dedicado a administrar la información de CRM, mientras que las empresas más pequeñas tienen menos recursos y deben administrar la información por su cuenta. Ser capaz de acceder fácilmente a la información será vital para su equipo de primera línea. A veces puede haber varios perfiles para un cliente, y esto puede dificultar que su equipo acceda a la información de ese cliente. Es por eso que alguien debe estar a cargo de asegurarse de que la información sea precisa y de que se recopile información útil del cliente.

Resumen de la lección

La gestión de las relaciones con los clientes puede resultar beneficiosa para las pequeñas empresas. CRM es la técnica que utiliza una empresa para recopilar y utilizar la información del cliente. Se discutieron los desafíos de usar CRM e incluyen el proceso de implementación inicial, usar CRM de manera efectiva y administrar la información de CRM. Algunos consejos para superar estos desafíos incluyen asegurarse de que el equipo esté capacitado sobre cómo usar el CRM y asegurarse de que usan la información de manera efectiva, así como poner a alguien a cargo de administrar la información de CRM para facilitar el acceso.

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