Habilidades esenciales para el personal de servicio al cliente

Habilidades clave para el personal de servicio al cliente

Hoy es el primer día que Jennifer trabaja como mesera en un restaurante especializado en carnes y está muy emocionada de poner en práctica su formación. Ella ya luce una sonrisa amistosa antes de acercarse a su primera mesa de la noche. Sigamos a Jennifer durante su noche mientras hace uso de cuatro habilidades para un excelente servicio al cliente:

• Gran escucha
• Comunicación verbal clara
• Comprender el comportamiento humano
• Empatía

Los invitados a su primera mesa están probando el restaurante por primera vez, y Jennifer ya está demostrando ser una gran oyente. Ella se enfoca en hacer un gran trabajo al comunicarse claramente con ellos, ya que requieren más aclaraciones y atención especializada de la que necesitan la mayoría de los huéspedes. Ella comparte una perspectiva única con estos invitados porque, hace solo unas pocas semanas, tenía la misma cantidad de conocimientos que ellos. Su mesa está tan impresionada con su nivel de habilidad que apartan a la gerente, felicitan sus habilidades de servicio al cliente y prometen regresar por la comida increíble y volver a ver a Jennifer. Jennifer causó una gran impresión al ser una gran oyente, comprender el comportamiento de los invitados, comunicarse claramente y ser empática en su interacción con su mesa. Ahora deja’

Gran escucha

Para el propósito de esta lección, definiremos escuchar como la capacidad de escuchar algo con atención reflexiva. Como mostró Jennifer con su primera mesa, un poco de atención reflexiva y cuidado especializado marcaron la diferencia en lo que podría haber sido una situación frustrante para ambas partes. Jennifer reconoció que sus huéspedes por primera vez requerirían atención especializada, por lo que los escuchó y estuvo atenta a sus necesidades especiales. Asegúrese de prestar suficiente atención a lo que sus clientes le comunican para que pueda hacerles eco de sus necesidades. Resumir lo que el cliente le ha pedido le da al huésped una sensación de seguridad de que podrá atender su solicitud exacta.

Comunicación verbal clara

La comunicación verbal clara es la capacidad de hablar con precisión y concisión. Comunicarse con un cliente es una de las habilidades más importantes. La confusión y la información falsa pueden resultar frustrantes para todas las partes involucradas. Comprenda que es posible que su cliente no tenga el mismo nivel de experiencia que usted en el tema. Ahorre tiempo para usted y el cliente permitiéndoles que le digan por qué están aquí y qué necesitan. Asegúrese de que, después de escuchar, pueda comunicarse y resumir sus necesidades y cómo planea abordarlas.

En el caso de Jennifer, explicó claramente cómo se configuró el menú de 6 páginas. Explicó la oferta mensual de tres aperitivos por $ 12 y cómo las medias raciones estaban disponibles en todos los platos principales. Al proporcionar una comunicación clara, los clientes navegaron mejor por el menú y se sintieron cómodos con su selección.

Comprender el comportamiento humano

Para entender el comportamiento humano es ser capaz de interpretar o ver cómo una persona actúa en respuesta a una situación particular. En muchos casos, esto significa dar contexto a las expresiones de un cliente para comprender mejor cómo puede satisfacer sus necesidades. Es asombroso lo que puede hacer el poner una sonrisa en su rostro para su interacción con los clientes. Comprender los comportamientos de los clientes puede tener un gran impacto en su capacidad para cuidar al cliente; por lo tanto, lea sus necesidades. Igualmente importante es su enfoque y cómo elige reaccionar. Su reacción puede influir en gran medida en la experiencia general de un cliente.

Hay varias formas en las que puede aportar una comprensión del comportamiento humano a su conjunto de habilidades, que van desde sonreír hasta agregar o eliminar ciertas frases en su vocabulario, que cambiarán por completo su experiencia con los clientes. Por ejemplo, cuando Jennifer tomaba los pedidos de sus clientes, utilizaba constantemente las frases “absolutamente” o “un placer” en lugar de “no hay problema”. Esto se debió a que la frase “sin problemas” insinuaba que podría ser o podría haber sido un problema para ella realizar una tarea solicitada. Esto habría dejado al cliente pensando que le estaba haciendo un favor cuando, de hecho, era simplemente el trabajo de Jennifer. Por otro lado, “desafortunadamente” y “como ya sabrás” son dos frases que vale la pena eliminar de tu vocabulario al interactuar con los clientes. Estas frases tienden a colorear una conversación con negatividad cuando elegir diferentes palabras puede traer una perspectiva positiva. Siempre mantenga cualquier interacción con los clientes delineada en positividad.

Empatía

Finalmente, llegamos a la empatía . La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de otra persona. En otras palabras, póngase en el lugar del cliente. Poder sentir y comprender los sentimientos del cliente es una de las habilidades más difíciles de encontrar. Cuanto más tiempo está un empleado en su puesto, más alejado se vuelve de la experiencia del cliente, lo que dificulta mantenerse en contacto con sentimientos de empatía.

Para Jennifer, entendió lo que era no estar familiarizada con el restaurante. Solo unas semanas antes, había comenzado a entrenar y tenía que aprender el menú, la distribución del restaurante y la forma adecuada de recibir a los clientes. Se puso en la piel de sus clientes imaginando cómo se sentiría entrar en un restaurante y no saber si la comida era buena o cuáles eran sus ofertas.

Para agravar el desafío, la empatía es una de las habilidades más difíciles de aprender y enseñar. No es fácil predecir qué hará felices a sus clientes o qué hará que su experiencia sea exitosa. La verdadera clave aquí es comprender sus sentimientos y su forma de pensar. Es muy parecido a actuar. Para ser empático, debes ponerte en el lugar de ese personaje. Lo que su cliente percibe es su realidad, independientemente de lo que sepa que es cierto.

Resumen de la lección

En esta lección, identificamos cuatro habilidades clave para brindar un excelente servicio al cliente:

• Gran escucha
• Comunicación verbal clara
• Comprender el comportamiento humano
• Empatía

Hacer eco de las necesidades de sus clientes es un gran ejemplo de excelente capacidad de escucha , la capacidad de escuchar algo con una atención cuidadosa. Al usar una comunicación verbal clara , la capacidad de hablar con precisión y concisión es una habilidad importante que debe tener. Puede evitar confusión y frustración en ambos lados de la experiencia de servicio al cliente.

Comprender el comportamiento humano es la capacidad de interpretar o ver cómo actúa una persona en respuesta a una situación particular. Esta habilidad ayuda con la enseñanza de la empatía , la capacidad de sentir y comprender los sentimientos del cliente, una habilidad que no se aprende ni se enseña fácilmente. Primero debe comprender cómo se comporta el cliente para enseñar al personal cómo compartir los sentimientos de sus clientes.