Habilidades interpersonales para gerentes de servicio al cliente

Habilidades interpersonales y su éxito

Amy ha estado buscando trabajo como gerente de servicio al cliente. Ella leyó un anuncio que enumeraba una serie de habilidades requeridas. La primera habilidad en la lista fueron las habilidades interpersonales. Ella había escuchado el término. Pero se preguntó qué son las habilidades interpersonales. Examinemos qué son las habilidades interpersonales y qué podemos hacer para mejorarlas.

Las habilidades interpersonales son habilidades que pertenecen a las relaciones entre las personas. Son vitales para su éxito como gerente de servicio al cliente. Gobiernan cómo interactúa con las personas dentro de su organización, así como con sus clientes externos. Hay una serie de habilidades que se consideran interpersonales. En esta lección, nos centraremos en cinco habilidades clave. También hablaremos sobre cómo equilibrar algunas habilidades aparentemente opuestas. Las cinco habilidades interpersonales clave que cubriremos son:

• Comunicación escrita, verbal y no verbal
• Escuchando
• Asertividad
• Tacto
• Empatía

Comenzaremos con las habilidades de comunicación.

Comunicación escrita, verbal y no verbal

Como gerente de servicio al cliente, debe tener habilidades ejemplares de comunicación escrita, verbal y no verbal. Los abordaremos individualmente.

Al escribir, tenga cuidado de evitar el sarcasmo o el humor. Lo que le parezca gracioso o intente en broma, el lector puede malinterpretarlo como ofensivo, despectivo o despectivo. Escriba de forma clara, concisa y use un lenguaje fácil de entender. Evite la jerga y los acrónimos a menos que explique su significado.

Mientras Amy revisaba sus materiales sobre la comunicación escrita, recordó haber recibido un correo electrónico de un compañero de trabajo sobre algunas golosinas que se habían entregado en la sala de descanso. El compañero de trabajo escribió en el correo electrónico: “No comas estos si necesitas controlar tu peso”. Otro compañero de trabajo se sintió profundamente herido por este comentario. El compañero de trabajo que escribió el correo electrónico hizo el comentario en broma, pero puede ver cómo podría herir los sentimientos de alguien.

Al comunicarse verbalmente, debe utilizar un lenguaje apropiado al nivel de habilidad. No hables de manera condescendiente. Evite los acrónimos o la jerga al hablar con clientes y nuevos empleados. El humor y el sarcasmo deben usarse con moderación. Al igual que en el escenario del correo electrónico, cuando intenta el humor a expensas de otra persona, puede generar tensión en el lugar de trabajo.

Utilice el lenguaje corporal para mejorar la comunicación. Hacer contacto visual. No cruces los brazos ni te alejes de la persona con la que estás hablando. Trate de ubicarse en un nivel físico igual al de la persona con la que está hablando para evitar mirarla con desprecio al hablar.

Escucha activa y asertividad

Cuando Amy piensa en escuchar, recuerda a un mentor que tuvo en su primer trabajo de servicio al cliente. Cada vez que alguien presentaba un problema a su mentor, el mentor escuchaba con atención y luego repetía el problema con sus propias palabras. Ella haría un seguimiento dándole a la persona un tiempo específico en el que respondería.

La gente quiere saber que los escuchas y los entiendes. La escucha activa es una buena forma de mejorar su comunicación con los demás. Cuando emplee la escucha activa, primero, escuche sin interrumpir. Deje que la persona con la que está hablando complete su pensamiento. En segundo lugar, repita lo que la persona ha dicho usando sus propias palabras. Esto demostrará que realmente escuchó y comprendió lo que dijeron. Por último, haz un buen contacto visual. Esto ayuda a que la otra persona se sienta conectada contigo.

La asertividad es tener confianza en sí mismo o ser agresivo. Esto significa que no tiene miedo de expresar su opinión, hablar cuando tenga una sugerencia o intervenir para evitar que suceda algo malo. No significa que te pases por encima de los demás. No significa que sea demasiado agresivo con los clientes, empleados u otros compañeros de trabajo. Significa que confía en su conocimiento y capacidad. No se queda de brazos cruzados cuando tiene algo positivo que aportar.

Una vez Amy estaba en una reunión de empleados. La reunión fue convocada para abordar políticas específicas relacionadas con el uso del correo electrónico de la empresa para asuntos personales. La reunión se redujo a insultos y señalamientos. Para retomar el rumbo, Amy cortésmente levantó la mano y recordó al presidente de la reunión y a los participantes el propósito de la reunión y les pidió que volvieran al rumbo. Este es un buen ejemplo de asertividad.

Tacto y empatía

Equilibrar la asertividad con el tacto aumentará su eficacia como gerente de servicio al cliente. Tacto es saber decir las cosas de tal manera que no ofendas a la parte con la que te estás comunicando. También significa que puede navegar una situación delicada con aplomo y confianza. Básicamente, el tacto es saber qué decir, cuándo decirlo y cómo decirlo de tal manera que no moleste a los demás.

Amy recordó haber visto a un supervisor interactuar con un grupo de empleados. Ella estaba impresionada por la forma en que él pudo abordar los problemas disciplinarios en un entorno grupal sin molestar a nadie. Eligió sus palabras con cuidado y entregó la información de una manera informativa y no ofensiva.

La empatía es una habilidad interpersonal que marca la diferencia entre ser un gerente mediocre y un gerente sobresaliente. La empatía significa que puede identificarse con la otra persona y ver las cosas desde su perspectiva. Expresar empatía con los demás fomentará un sentido de confianza. Esto aumenta enormemente la calidad de la comunicación entre usted y la otra persona.

Amy tenía una compañera de trabajo que cuidaba a su esposo enfermo y trabajaba a tiempo completo. A menudo estaba de mal humor en el trabajo. Amy entendió las circunstancias de la compañera de trabajo, por lo que ofreció ayuda con los proyectos de trabajo. El compañero de trabajo agradeció la empatía de Amy.

Resumen de la lección

Después de investigar las habilidades interpersonales , Amy se sintió segura de que estaba calificada para el trabajo y presentó su solicitud. Dos semanas después, fue contratada. Utiliza sus excelentes habilidades interpersonales para sobresalir en su nuevo puesto.

Como gerente de servicio al cliente, es importante que aprenda a equilibrar las habilidades aparentemente opuestas, como la asertividad y el tacto, mientras practica una buena comunicación y escucha. Hacerlo ayudará a asegurar su éxito y el éxito de su equipo.