Implementación de funciones de calidad (QFD): ejemplo y plantilla

Escuchar a sus clientes

Como propietario de un negocio, tiene la responsabilidad de escuchar a sus clientes y saber lo que quieren. Si tiene una librería, pero no lleva ningún libro de cocina después de que sus clientes le hayan dicho repetidamente que eso es lo que quieren, ¿cuánto tiempo cree que durará?

No es suficiente hacer suposiciones; es importante comprender lo que buscan sus clientes y luego proporcionar los productos y servicios que satisfagan sus necesidades y deseos. Probablemente ya lo sepa, ya sea que sea dueño de su propio negocio o a través de su propio viaje como consumidor. El concepto básico de escuchar al cliente, sin embargo, tiene un nombre formal en metodologías comerciales como Six Sigma, y ​​se llama Voice Of the Customer (VOC).

La Voz del Cliente es un sistema que se utiliza para recopilar comentarios y requisitos de los clientes en un intento por brindarles los productos y servicios que desean. Normalmente, esta información se recopila a través de encuestas, grupos focales, quejas, observaciones y otros métodos. Tenerlo permite a las empresas innovar de manera que saben que sus clientes responderán favorablemente.

Pero, ¿qué haces con VOC una vez que lo tienes? Necesita una plantilla o herramienta que tome esos requisitos o expectativas y los use de una manera que lo ayude a convertirlos en resultados entregables. Ahí es donde entra en juego Quality Function Deployment (QFD).

QFD en acción

QFD es conocido por varios nombres, como planificación de productos matriciales , ingeniería dirigida por el cliente y matrices de decisión . Independientemente del nombre, el punto es el mismo: tomar datos del cliente y convertirlos en pasos procesables en el desarrollo de productos para satisfacer necesidades y deseos.

La metodología QFD se utilizó por primera vez en la década de 1960 en Japón y llegó a los Estados Unidos en la década de 1980, siendo la más utilizada en ese momento en el campo de la automoción. QFD se puede utilizar para una variedad de productos y servicios tangibles y no tangibles, incluidos bienes de consumo y procesos comerciales. El diseño, que se muestra aquí, a veces se conoce como una casa de calidad , por la forma de casa que toma.

Una tabla QFD puede ayudar a clasificar los requisitos del cliente.

Los diversos componentes, enumerados en la ilustración, representan diferentes categorías de la plantilla QFD. Echemos un vistazo a cómo se podría usar una plantilla QFD en un ejemplo ficticio de una computadora portátil.

1. Necesidades del cliente: ¿Qué es lo que los clientes quieren de un producto?

Ejemplo: las necesidades del cliente para una computadora portátil pueden identificarse como:

• Batería de larga duración
• Ligero
• Almacenamiento extra
• Precio bajo
• Fácil de usar

Cada uno de estos ocuparía una línea en el gráfico bajo la categoría No. 1.

2. Importancia de cada necesidad enumerada (escala numerada): ¿Qué importancia tiene cada una de las necesidades enumeradas?

Ejemplo: la importancia de cada necesidad podría ser:

• Batería de larga duración = 2
• Ligero = 4
• Almacenamiento adicional = 3
• Precio bajo = 5
• Fácil de usar = 3

Cada número de importancia ocuparía una línea en el gráfico bajo la categoría No. 2.

3. Características del producto : aquí es donde coloca las especificaciones del producto.

Ejemplo: las características de la computadora portátil podrían incluir:

• Batería de Litio
• Carcasa de plástico
• 512 GB de almacenamiento
• Investigación y desarrollo

Cada característica está incluida en la categoría No. 3.

4. Relación entre las necesidades del cliente y las características del producto

Cada celda en la porción No. 4 de la plantilla debe llenarse con una marca para indicar una relación débil, moderada o fuerte entre la necesidad expresada por el cliente y las características del producto. Por ejemplo, si una prioridad del cliente es una batería de larga duración y su producto es una batería de litio liviana, eso se clasificaría como una ‘relación sólida’ entre los dos.

5. Análisis competitivo y evaluación técnica

Estos encabezados explican la necesidad del gráfico para el análisis competitivo (a la derecha) y la evaluación técnica (en la parte inferior).

6. Valores asignados

Esta parte de la plantilla requiere que examine su empresa y su competencia y determine qué tan bien se compara su producto con la competencia. Por ejemplo, es posible que tenga un mejor rendimiento en términos de duración de la batería (obtenga un 4, pero peor en diseño liviano, un 2).

7. Evaluación técnica (en una escala de uno a cinco)

Según las características de su producto, ¿qué tan bien está satisfaciendo las necesidades del cliente? Debe asignar un número para cada característica del producto en función de su prioridad para el cliente. La batería de litio gana un cinco, por ejemplo.

Resumen de la lección

La metodología de implementación de la función de calidad le permite tomar la voz del cliente y aplicarla en una plantilla para lograr pasos procesables para cumplir con los requisitos del cliente. A veces se lo conoce como una casa de diseño de calidad porque la plantilla tiene una forma similar a una casa, el proceso QFD también se conoce como planificación de producto matricial , ingeniería dirigida por el cliente o matrices de decisión . La plantilla en sí misma requiere que una empresa reconozca las preferencias de los consumidores y cómo las priorizan, qué tan bien las características de un producto coinciden con las expectativas del cliente y cómo los competidores y los aspectos técnicos coinciden con las características del producto.