Implementación de la gestión de relaciones con los clientes

Publicado el 24 septiembre, 2020 por Rodrigo Ricardo

Implementar CRM para el éxito

Así que acaba de tener la tarea de implementar un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) . Lo primero que todo el mundo le dice es que compre la mejor, la más grande y más cara aplicación de CRM que pueda y el resto encajará sin mucho esfuerzo. ¿Éxito garantizado o un desastre a punto de ocurrir? ¡Es mejor que tengas cuidado! La compra de un sistema CRM de alto rendimiento y bien implementado es un componente esencial para el éxito final; sin embargo, es igualmente importante construir un proceso empresarial y una cultura que respalde CRM. Aquí es donde la aplicación CRM realmente conducirá a una mejora comercial.

Hay tres áreas en las que debe centrarse al implementar una solución CRM. En esta lección, aprenderá sobre esas tres áreas:

  • Personas que apoyan y adoptan CRM
  • Procesos que son eficientes y apoyan el enfoque CRM
  • Tecnología construida para CRM

Se necesitan personas

¿Cuántos roles diferentes están involucrados en la implementación de CRM? La respuesta es muchas, y será su trabajo identificarlas y mantener comprometidas a las personas que las realizan. Sin su apoyo y compromiso, incluso los mejores sistemas del mercado no tendrán éxito. Desde la perspectiva de las personas, deberá obtener el apoyo de la dirección ejecutiva, promover la adopción de los usuarios, implementar un enfoque de gestión de cambios eficaz y crear programas de formación de primer nivel.

Hay tres roles principales que debe identificar e involucrar:

  1. El primero es el patrocinio ejecutivo . Todas las implementaciones exitosas de software empresarial comienzan y requieren el patrocinio ejecutivo. El compromiso de los ejecutivos es esencial para llevar el cambio organizacional en línea y para la entrega exitosa de los beneficios de una solución CRM. Los ejecutivos aprobarán la financiación, los recursos y las órdenes de cambio, así como también representarán la agenda de la organización durante las diversas etapas de implementación, tanto para el equipo del proyecto como hacia el exterior a través de la organización. Identifique a los ejecutivos y asegúrese de que sean visibles, se expresen y participen con frecuencia en reuniones y comunicaciones.
  2. La segunda es la gerencia media . La gerencia media es tan importante como el patrocinio ejecutivo. Son los gerentes intermedios los que pueden ayudar a que el proyecto se complete al definir los requisitos de la solución, priorizar los requisitos, ayudar con el diseño de la estructura de la pantalla de entrada y la navegación, y respaldar los esfuerzos de prueba y capacitación. Asegúrese de identificar a los gerentes intermedios y mantenerlos comprometidos.
  3. El tercero es la comunidad de usuarios . CRM solo puede tener éxito si existe una rápida adopción por parte del usuario y un uso continuo. La comunidad de usuarios debe estar claramente definida y participar tanto como sea posible durante el diseño, las pruebas y la capacitación. Serán su fuente de comentarios inmediatos sobre el diseño de la solución. ¡Presta atención a ellos y a lo que tienen que decir!

El aspecto de las personas de una implementación de CRM proviene de todos los niveles de la organización. Fomente un diálogo continuo entre la administración y los representantes de la comunidad de usuarios porque ayudará a garantizar que el software CRM esté diseñado de manera que equilibre las necesidades tanto de recopilación de datos como de uso eficiente / efectivo. Esto ayudará a impulsar la adopción.

Diseñado para apoyar

¿Cuál es el valor de un sistema CRM si no le permite hacer su trabajo? Un sistema CRM solo puede tener éxito si incorpora procesos comerciales eficaces. En una implementación de CRM de mejores prácticas, los procesos de ventas, marketing y servicio al cliente son analizados y claramente identificados y documentados, revisados ​​por todos los niveles de administración y aprobados antes de la implementación.

Los pasos típicos para definir procesos comerciales efectivos y diseñarlos en una solución CRM incluyen:

  • Definición de requisitos comerciales y flujo de trabajo
  • Diseño de pantallas y navegación
  • Diseñar integraciones con otros sistemas
  • Creación de prototipos de la solución propuesta para revisión y revisión o aprobación.
  • Realización de pruebas de aceptación del usuario y cierre de sesión
  • Implementación de pruebas de integración, generalmente validadas por el personal de TI en función de las pruebas unitarias y de regresión
  • Preparar e impartir formación

La tecnología es el núcleo

¿Cómo sé qué sistema es el adecuado para mi organización? Comience con su visión estratégica . Asegúrese de que alinee los objetivos comerciales de la empresa con el software CRM. Algunos objetivos típicos podrían incluir: aumentar las ventas, mejorar las métricas de soporte al cliente, campañas de marketing más efectivas y aumentar la retención de clientes. En el mercado actual, la tecnología CRM se puede ofrecer en sistemas on-premise y on-demand. Determina cuál apoyará tus objetivos a largo plazo.

Implementar esta tecnología en un big bang es arriesgado. Siempre que sea posible, asegúrese de que la tecnología se pueda dividir en pequeñas implementaciones que puedan entregarse rápidamente. Los pasos pequeños y exitosos respaldan la adopción por parte del usuario y demuestran valor rápidamente. Quizás despliegue primero las ventas, luego el marketing y luego el servicio al cliente. Diseñe un plan de implementación que permita este enfoque.

Resumen de la lección

La implementación de CRM depende en gran medida de la combinación adecuada de personas, procesos y tecnología . Analizar y definir cada uno de estos tres elementos y convertirlos en un plan que permita una rápida adopción y resultados aumentará sus posibilidades de adopción y, en última instancia, el éxito.

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