La importancia de la educación del cliente veterinario

¡Puntúa este artículo!

Educación y cumplimiento del cliente

Si intentara venderte una caja sin decirte por qué la necesitas, ¿la comprarías? Quizás, pero lo más probable es que no lo haga. Si te diera una semilla y te dijera que la siembres sin más instrucciones, ¿qué probabilidad hay de que te molestes en plantar la semilla para verla crecer hasta convertirse en un árbol completo? No es probable.

Los dueños de animales no querrán pagar por una prueba o medicamento si no entienden para qué sirve, y es poco probable que cumplan con sus instrucciones sobre cómo cuidar a un animal una vez que sean dados de alta del hospital a menos que Están informados sobre lo que deben hacer y por qué deben hacerlo. Por lo tanto, la educación del cliente es una de las partes más importantes de la medicina veterinaria. El término educación del cliente se refiere a la educación de un cliente (el dueño del animal) con el fin de mejorar su comprensión del cuidado que rodea a su animal, así como el cumplimiento general del cliente.

El cumplimiento del cliente se refiere al porcentaje de clientes o la cantidad de veces que un cliente específico acepta una recomendación médica y actúa según los consejos e instrucciones que se les dan para mejorar el bienestar de sus animales. Una educación deficiente significa un cumplimiento deficiente, lo que significa resultados deficientes para los pacientes. Dado que el cuidado del paciente es la prioridad número uno en medicina veterinaria, ¡la educación del cliente es muy importante!

Educación del cliente

Para educar para que podamos mejorar el cumplimiento y, por lo tanto, la atención al paciente, debemos esforzarnos por mejorar la comprensión del cliente. Cómo hacemos esto? Podemos hacer esto de muchas formas. Podemos brindarles información educativa sobre la salud y las necesidades de su mascota hablando con ellos, escribiendo cosas o imprimiéndolas.

Usar palabras tanto verbales como escritas es mejor que solo. Hablar con el cliente en la oficina es importante para que pueda recibir la información y tener la oportunidad de hacer cualquier pregunta que tenga en ese mismo momento. Pero el material escrito es igualmente importante. Las personas olvidan fácilmente muchas de las cosas que se les dicen a lo largo del día. Esto es aún más cierto con la medicina, donde se dispensa mucha información médica difícil y a veces confusa para el profano.

Al entregar material claramente escrito y de fácil comprensión para llevar a casa, los clientes pueden sentarse y digerir la información, y siempre pueden llamar y hacer más preguntas en un momento posterior. Una cosa clave que ayuda a mejorar la comprensión del cliente de la situación de su mascota, así como de lo que deberían hacer en casa para mejorar el resultado de la condición de su animal, es la repetición. Repetir un mensaje clave varias veces, hablado o escrito, ayuda a aumentar la retención de información. Algunos ejemplos de material escrito al que los clientes pueden acceder en la clínica o llevarse a casa incluyen:

  • Folletos con información sobre cómo cuidar adecuadamente a un nuevo cachorro
  • Carteles en la clínica, como los que muestran los diferentes parásitos internos que puede contraer un perro
  • Folletos educativos generales sobre temas como las pulgas
  • Información ubicada en el sitio web de una clínica
  • Instrucciones personalizadas impresas cuando un cliente está a punto de irse. Dichas instrucciones pueden incluir el medicamento que se le está dando a su perro, cuánto tiempo se debe administrar y qué efectos secundarios debe tener en cuenta.

En algunos casos, necesitamos ir más allá de la palabra visual y escrita para educar al cliente. A veces, debe realizarse una educación práctica del cliente. Por ejemplo, cuando enseñamos a los clientes cómo administrar líquidos debajo de la piel en casa a un gato. Toda esta educación debe tener lugar en un área tranquila y segura para que los clientes puedan prestar total atención a lo que está diciendo.

Recuerde, la razón por la que debemos educar a los clientes es múltiple. Los clientes no pedirán servicios que no tengan idea de que existen. Además, los clientes no pedirán o no pagarán los servicios si no comprenden su uso o valor. Un veterinario puede decir que el perro necesita una radiografía, pero si un cliente no tiene idea de qué es una radiografía o por qué un veterinario necesita tomar una, es mucho menos probable que pague por una.

Cumplimiento del cliente

Asimismo, debemos educar a los clientes sobre por qué su perro necesita cuidados adicionales, como medicación o reposo en casa. Si no comprenden la importancia de algo como un medicamento específico, es mucho menos probable que lo administren. Decir, ‘Toma, dale esto a tu perro una vez al día’ o ‘Tu perro tiene un feocromocitoma, así que tendremos que llevarlo a la cirugía’ es mucho peor que decir, ‘Este medicamento ayudará a que el corazón de Fido lata correctamente para que no muera de una arritmia fatal, que es un ritmo extraño en el corazón que puede conducir a la muerte si no se trata.

A diferencia de las dos primeras frases, la última frase explica exactamente lo que está mal en un lenguaje sencillo y explica por qué se debe administrar ese medicamento en particular, así como las consecuencias de no administrarlo. Es obvio que es mucho más probable que un cliente cumpla con una declaración hecha con un lenguaje simple que explica lo que está sucediendo, por qué es importante y qué se debe hacer al respecto.

En aras de la buena educación y el cumplimiento de los estudiantes, un feocromocitoma , por cierto, es un tumor de una glándula que se encuentra junto al riñón, llamada glándula suprarrenal, que causa una frecuencia cardíaca peligrosamente rápida y presión arterial alta. De todos modos, el cumplimiento del cliente mejora con otras cosas como enviar recordatorios sobre citas importantes, como vacunas; enviar avisos sobre retiradas importantes de medicamentos; tomarse el tiempo para comprender las necesidades del cliente y del paciente; y probablemente lo más importante de todo, establecer confianza entre un cliente y un miembro del personal con actos repetidos que demuestren un excelente servicio, confianza, conocimiento y compasión conducirá a un mejor cumplimiento del cliente y un mejor resultado para el paciente.

Resumen de la lección

La educación del cliente se refiere a la educación de un cliente (el dueño del animal) para mejorar su comprensión del cuidado que rodea a su animal, así como el cumplimiento general del cliente. Y el cumplimiento del cliente se refiere al porcentaje de clientes o la cantidad de veces que un cliente específico acepta una recomendación médica y actúa según los consejos e instrucciones que se le dan para mejorar el bienestar de su animal.

Estos dos van de la mano. En realidad, el cumplimiento del cliente no será tan exitoso sin una buena educación del cliente. Y si no se establece un buen cumplimiento por parte del cliente, pueden producirse malos resultados en el paciente. La educación del cliente implica el uso de palabras verbales y escritas de una manera simple y comprensible.

Por lo tanto, si le está explicando a un cliente que su perro tiene un feocromocitoma, asegúrese de definir qué es eso para que sea más probable que siga las recomendaciones de tratamiento necesarias. Explíqueles que un feocromocitoma es un tumor de una glándula que se encuentra junto al riñón, llamada glándula suprarrenal, que causa una frecuencia cardíaca peligrosamente rápida y presión arterial alta. De esa manera, se educará a los clientes sobre cuál es el problema, será más probable que cumplan con la estrategia de tratamiento y esto obviamente mejorará el resultado del paciente.

Los resultados del aprendizaje

El acto de aprender sobre la importancia de la educación del cliente veterinario puede prepararlo para:

  • Asignar significados a los términos educación del cliente y cumplimiento del cliente.
  • Enumere ejemplos de materiales escritos a través de los cuales los clientes pueden estar informados y educados sobre las necesidades de sus mascotas.
  • Asegúrese de que los clientes cumplan con las recomendaciones de tratamiento para sus animales.