Manuales de oficina: importancia y propósito
¿Por qué es importante un manual de oficina?
Un manual de oficina es un manual que contiene información sobre el negocio, el producto y los procesos de los empleados. Esto se puede desglosar en una variedad de formas dependiendo del negocio en sí. Pero, en última instancia, es el recurso para que los empleados determinen cómo hacer su trabajo, las ramificaciones de los errores y otras pautas que es necesario conocer para ser un empleado eficaz. Por ejemplo, en un centro de llamadas de reclamos, el manual contendría información de seguros específica para diferentes estados, reglas y pautas dentro de la oficina, así como las responsabilidades de cada función.
Un manual de oficina tiene varios propósitos:
- Crea pautas estándar: esto significa que todos en su negocio ahora conocerán las reglas y cómo cumplirlas. También conocerán los procesos de la empresa. Tenerlos en papel para que todos los vean hace que el medio ambiente sea más justo porque responsabiliza a todos.
- Proporciona una base sólida: si los empleados no tienen un marco de lo que están haciendo y qué decisiones pueden tomar, se hundirán. Sin embargo, un manual de oficina proporciona una base sólida sobre la cual los empleados pueden construir su propia identidad y ética empresarial.
- Ahorra tiempo: si hay un manual de fácil acceso para que los empleados lo aborden cuando tengan preguntas, a la larga se ahorra tiempo para todos. Esto se debe a que hay menos interrupciones con los empleados haciendo una gran cantidad de preguntas. En cambio, se pueden buscar y acceder a ellos en un manual, por lo que los empleados pueden asumir la responsabilidad de su propio conocimiento.
Tipos de manuales de oficina
Los manuales de oficina vienen en muchas variedades diferentes y, según el negocio, una oficina puede necesitar varios manuales diferentes. Los diferentes manuales que puede ver en una empresa incluyen:
- Manual de Políticas: Este manual trata sobre las diferentes políticas dentro de la empresa o departamento. Por ejemplo, un call center necesitaría un manual de políticas internas de contratación.
- Manual de organización: el manual de organización es un diseño de cómo se organiza la empresa en estructura. Puede contener diseño de gestión, diferentes departamentos dentro de la empresa e información de contacto. En nuestro ejemplo de centro de llamadas, la empresa tendría el árbol jerárquico de su organización dentro de este manual.
- Manual de procedimientos: este suele ser el manual más grande. Contiene todos los procedimientos, procesos y responsabilidades operativos estándar de todos los empleados, ya sea dentro de una organización completa o dentro de un departamento. Esta debe ser la referencia para que los empleados revisen cuando busquen cómo hacer un proceso específico o cómo trabajar con un cliente determinado. Por ejemplo, el centro de llamadas necesitaría pautas para el tiempo de espera con los clientes y qué hacer durante una llamada escalada.
- Manual de departamento: un manual de departamento es una combinación de política y procedimiento, pero está escrito para un departamento específico y ningún otro empleado lo leerá. Por ejemplo, en el departamento de quejas del centro de llamadas, este manual tendría detalles específicos sobre cómo tratar y reembolsar las reclamaciones.
- Manual multipropósito: este tipo de manual es útil si tiene una empresa más pequeña, en la que puede incluir todos los manuales anteriores en un solo manual.
Resumen de la lección
Un manual de oficina es un recurso para los empleados que proporciona un marco sobre una empresa y las responsabilidades individuales. El propósito de los manuales de oficina es ahorrar tiempo, crear pautas estándar para todos y proporcionar una base sólida de conocimiento. Los manuales se pueden utilizar para políticas, medios organizativos, departamentos, procedimientos o cualquier combinación de los anteriores. El objetivo es asegurarse de que haya una copia concreta de cómo funciona una empresa, desde las grandes decisiones hasta las pequeñas.