Medidas y ejemplos de satisfacción del cliente ¿Qué es la satisfacción del cliente?

Publicado el 23 octubre, 2021

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente se puede definir como la medida de cómo los clientes están satisfechos con los productos básicos de una empresa. Estas medidas son un identificador de la lealtad de los clientes y las intenciones de comprar productos de una empresa. La recopilación de información de los clientes a través de métodos como las encuestas puede ayudar a determinar qué quieren los clientes y dirigir una empresa para satisfacer las necesidades de sus clientes. Aproximadamente el 67% de las personas a nivel mundial cree que, en general, el servicio al cliente está mejorando. Una encuesta indica que el 54% de los consumidores piensa que la experiencia del cliente en la mayoría de las empresas necesita mejorar.

Las empresas tienen el mandato de mejorar sus productos y servicios para impresionar a sus clientes. Cuando los clientes no están satisfechos con un producto, es probable que esta insatisfacción haga que una empresa pierda ingresos. Como consecuencia, una empresa debe esforzarse por impresionar a sus clientes fabricando productos impecables, de alta calidad y de buena reputación.

Los productos impecables conducen a clientes felices.

Es probable que las empresas con una mentalidad de crecimiento satisfagan a sus clientes más que aquellas que no lo hacen. Los estadounidenses pagarán un promedio de 17% más a las empresas patrocinadoras con una reputación acreditable y un buen servicio al cliente. En cualquier negocio, es imperativo tener en cuenta que los clientes son partes interesadas vitales y su influencia puede afectar positiva o negativamente a una empresa. Las empresas que satisfacen a estas partes interesadas aseguran que su negocio crezca y obtengan ganancias significativas. La competencia para satisfacer a los clientes hace que las empresas mejoren sus productos básicos y creen características beneficiosas para los clientes.

Factores que afectan la satisfacción del cliente

Los factores que afectan la satisfacción del cliente incluyen:

Calidad de producto y servicio

Este factor puede explicarse porque cuando los clientes perciben el nivel de calidad de un producto o servicio como satisfactorio o excepcional, entonces su nivel de satisfacción será alto. Por el contrario, si los mismos clientes perciben la calidad del producto o servicio como deficiente, estarán descontentos e insatisfechos. Cuando hay descontento, el 89% de las personas se cambian a un producto de la competencia debido a las malas experiencias de los clientes.

Valor

Cuando los clientes perciben un beneficio de un producto o servicio, lo comprarán y se sentirán satisfechos. Este valor proviene principalmente del servicio al cliente que recibe un cliente al comprar el producto. Aproximadamente el 70% de los clientes señalan que toman decisiones para apoyar a las empresas con un excelente servicio al cliente.

Precios

Los clientes dan mucha importancia al precio de un producto antes de comprarlo. Relacionan el precio con el valor y la calidad del producto que están comprando. Si un producto tiene mala calidad, esperan que el precio sea bajo y si el producto tiene una calidad superior, los clientes esperan pagar un precio más alto. La satisfacción del cliente se cumplirá si el cliente siente que el precio cumple con el valor esperado del producto. Si el valor no alcanza las expectativas, el cliente no está satisfecho.

Los clientes son sensibles a cómo el precio se equipara al valor y la calidad de un producto.

Emoción del cliente

Los clientes que tienen emociones fuertes y positivas cuando reciben su producto o servicio esperado se sentirán más satisfechos. Su percepción positiva podría alentarlos a gastar más y aumentar su lealtad a una empresa.

Medir la satisfacción del cliente

La mayoría de los clientes insatisfechos nunca comprarán a la empresa que les resulta frustrante y con la que no están satisfechos. Lo que hace que medir la satisfacción del cliente sea imprescindible para todas las empresas. A continuación se muestran métodos diseñados para medir la satisfacción del cliente.

Encuestas de satisfacción del cliente

Este método es estándar para recopilar datos de los clientes sobre su satisfacción. Este método implica preguntar a los clientes qué tan satisfechos estaban con el producto o servicio de una empresa sin necesariamente hacer un seguimiento más allá de la encuesta. Hay muchas formas de proporcionar las encuestas a los clientes, que incluyen encuestas en la aplicación, por correo electrónico largo y posteriores al servicio. Las encuestas en la aplicación implican tomar información de los clientes a través del sitio web de la empresa. Long-Email implica hacer preguntas completas a los clientes que usan correos electrónicos. Por último, las encuestas posteriores al servicio implican obtener una respuesta de un cliente después de la entrega. En 2020, el 58% de los clientes en los Estados Unidos indicaron que fueron contactados por el servicio de atención al cliente.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Este método implica pedir a los clientes que califiquen su satisfacción con respecto a un producto, servicio o instalaciones comerciales. La puntuación CSAT calcula el promedio de todas las respuestas de los clientes.

Puntuación del promotor neto (NPS)

Este método mide la probabilidad de que un cliente refiera a otro cliente a una empresa. En esta medición, los clientes responden en una escala del 1 al 10 de la probabilidad de que refieran a otra persona al producto / servicio de una empresa.

Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

Este método es bastante único y les pide a los clientes la cantidad de esfuerzo que les llevó resolver su problema.

¿Cómo se puede mejorar la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es el objetivo de todas las empresas y es imperativo que todas las empresas mejoren la atención al cliente. Las formas de hacer esto incluyen:

Actuar sobre la base de los comentarios de los clientes

El proceso de medición de la satisfacción del cliente se realiza mediante la recopilación de sus comentarios en los distintos métodos de medición. Una vez recopilada la retroalimentación, las empresas deben trabajar para mejorar las áreas con retroalimentación negativa. Este proceso implica tomar en consideración lo que los clientes no encontraron atractivo en un producto o servicio. Una encuesta muestra que el 52% de los consumidores en todo el mundo cree que las empresas deben actuar en función de los comentarios recibidos.

Mejora de la calidad del producto / servicio

Generalmente, lo que impresiona a los clientes es la calidad de los productos que compran. Si hay buena calidad, existe una alta probabilidad de que los clientes estén satisfechos. Este conocimiento hace que sea esencial para las empresas mejorar continuamente sus productos para impresionar a sus clientes.

Seguimiento de clientes

Después de que un cliente recibe su producto o servicio, el seguimiento por parte de la empresa para obtener los comentarios de sus clientes de manera oportuna es crucial. Esta acción ayuda a identificar dónde el producto o servicio no cumplió con las expectativas y mejorarlo la próxima vez. Con base en la compra de un bien o servicio, el 48% de los consumidores cree que merece un trato especializado. Al realizar el seguimiento, el 72% de los clientes cree que las empresas deben poseer el conocimiento de los consumidores sobre ellos y utilizar compromisos anteriores para mejorar la empresa.

La atención al cliente es fundamental para el éxito de una empresa.

Ejemplos de satisfacción del cliente

Cuando un cliente refiere a otro cliente a una marca o empresa para su producto o servicio.
Cuando un cliente se vuelve leal y solo compra productos de una marca específica.
Cuando los clientes participan activamente en brindar retroalimentación a la empresa.
Cuando los clientes compran productos de una empresa al por mayor.

Importancia de la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es importante para la retención de clientes. Cuando los clientes están satisfechos con los productos o servicios de una empresa, tienden a ser leales y permanecer con una marca o negocio en particular. Es de seis a siete veces más caro atraer a un nuevo cliente que retener uno nuevo. Además, un aumento del 5% en la retención de clientes puede generar un aumento de las ganancias del 25%.
La satisfacción del cliente estabiliza y aumenta los márgenes de beneficio de una empresa. Estas ventas incrementadas y estabilizadas permiten la mejora de la empresa y elevan la moral y la motivación de los empleados.
La satisfacción del cliente conduce al agotamiento de la rotación de clientes. La pérdida de clientes es una situación en la que los clientes ya no usan un producto. Cuando los productos cumplen con las expectativas de los clientes, existe una alta probabilidad de que los utilicen de nuevo y sigan siendo leales durante un tiempo prolongado.
La satisfacción del cliente conduce a la exposición y la reputación de la marca. Cuando los clientes quedan impresionados con un producto, derivan a otros clientes a la empresa. A esto se le llama publicidad de boca en boca. Esta situación aumenta la reputación de una empresa y aumenta sus ventas. Aproximadamente el 77% de los clientes ven las marcas favorablemente si son proactivos a la hora de invitar y aceptar comentarios de los clientes.
La satisfacción del cliente genera mayores ingresos. Una gran cantidad de clientes genera altas ventas y, lo que es más importante para una empresa, aumenta los ingresos.

Resumen de la lección

La satisfacción del cliente es una medida de cómo los clientes quedan impresionados por la calidad y el valor de un producto, servicio o negocio.

Las empresas con una mentalidad de crecimiento consideran la satisfacción del cliente al fabricar sus productos o servicios. Muchos aspectos impactan en la satisfacción del cliente. Si estos aspectos no se controlan mediante encuestas y otros medios de retroalimentación, una empresa puede perder un número importante de clientes. Medir la satisfacción del cliente es vital para el éxito de una empresa. Si no pueden medir o no están interesados en los comentarios de los clientes, una empresa no sabrá las áreas que necesita mejorar y existe una mayor probabilidad de que la empresa no se dé cuenta de que el consumidor está insatisfecho.

Al utilizar la retroalimentación de satisfacción del cliente , es más probable que las empresas mejoren la retención de clientes, estabilicen y aumenten los márgenes de ganancias, eliminen la rotación de clientes, creen más exposición de la marca y aumenten una reputación positiva.