¿Qué es la experiencia total del cliente? – Definición y modelo
¿Qué es la experiencia total del cliente?
La experiencia total del cliente se utiliza para describir la relación que tiene un cliente con una empresa. Se compone de toda la interacción que el cliente ha tenido con una empresa, desde el momento en que el cliente entró en contacto por primera vez con la empresa hasta la actualidad.
Gestión de la experiencia total del cliente
La experiencia total del cliente resume la opinión de sus clientes sobre su empresa y sus productos. Si están contentos, se lo dirán a sus amigos y volverán a comprar. Si no están contentos, también se lo dirán a sus amigos, y es probable que no reciba negocios futuros de ellos o de esos amigos.
Modelo de experiencia total del cliente
Para gestionar la experiencia del cliente, necesita tener un modelo que pueda utilizar para evaluar todos los aspectos del contacto con sus clientes. Este modelo incluye las ‘4 P’ tradicionales del marketing – lugar, precio, promoción, producto – junto con las personas o el servicio que el cliente recibe de ventas o soporte; y proceso , que es la forma en que la empresa hace negocios con el cliente.
Como ejemplo, supongamos que acaba de comprar una computadora nueva en una tienda de la calle. Aquí están las definiciones de estos términos, ya que se relacionan con su compra:
- Lugar: la ubicación física o virtual donde el cliente entra en contacto con el negocio. Puede ser un escaparate, un sitio web o un centro de llamadas al que el cliente llama. En este caso, es la tienda física que visitó para realizar su compra.
- Precio: el monto pagado por el producto o servicio. Junto con el precio específico, el cliente decide si el precio era justo o no. En este caso, es el precio total que pagó por la computadora, la configuración y el software.
- Promoción: cualquier promesa, descuento u otros beneficios adicionales esperados del proceso de compra. Si recibió un descuento especial por comprar un paquete de software o $ 50 de descuento por comprar el primer fin de semana del mes, estos se tomarán en cuenta en su experiencia de compra.
- Producto: el artículo específico comprado y sus características y beneficios. En este ejemplo, es el paquete informático completo que compró.
- Personas: todos los representantes de la empresa con los que se conecta el cliente, incluidos los de ventas, servicio al cliente y soporte técnico. En nuestro ejemplo, incluiría al vendedor que lo asistió, el técnico que configuró su computadora y cualquier otra persona con la que interactuó en la tienda.
- Proceso: los métodos que utiliza la empresa para hacer negocios con el cliente. En nuestro ejemplo, sería el papeleo que tenía que llenar y las preguntas que tenía que responder para comprar su computadora. En particular, implica decidir si es fácil hacer negocios con la empresa o no.
Por lo tanto, para gestionar la experiencia total del cliente, cada uno de estos aspectos debe evaluarse desde la perspectiva del cliente.
Evaluar la experiencia total del cliente
¡La forma más común de que una empresa determine la felicidad de sus clientes es preguntándoles! Esto se hace comúnmente a través de encuestas o cuestionarios. A menudo, las empresas utilizan múltiples vías para realizar encuestas. Un cliente puede recibir una ventana emergente en un sitio web solicitando opiniones sobre la funcionalidad del sitio y la facilidad de uso. Un contacto telefónico o de correo electrónico podría salir automáticamente después de una llamada al servicio de atención al cliente, para asegurarse de que se resolvió el problema del cliente. Los clientes pueden recibir una encuesta posterior a la compra para ver qué tan satisfechos están con el producto que compraron. Las empresas también pueden contratar a una empresa de investigación de mercado o encuestas en línea para realizar encuestas periódicas a los clientes para averiguar qué aspectos del contacto con la empresa funcionan bien y las áreas que necesitan mejoras.
Resumen de la lección
La experiencia total del cliente es la suma de todos los contactos que un cliente tiene con una empresa en particular, antes, durante y después de la venta. Incluye las opiniones de los clientes sobre los mensajes de marketing, los productos, los empleados de la empresa y el seguimiento posventa. Es importante que una empresa comprenda lo que piensan los clientes de sus interacciones con la empresa, ya que una experiencia buena o mala tiene implicaciones para los negocios futuros con el cliente y sus amigos y contactos.
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