Investigación de satisfacción del cliente: Definición, encuestas y ejemplos

¿Qué es la investigación de satisfacción del cliente?

La investigación de la satisfacción del cliente implica recopilar datos de clientes pasados ​​o presentes para evaluar la reputación de una empresa entre esos clientes. Estos datos revelan cómo la empresa cumple o supera las expectativas de los clientes, así como cómo y qué podría mejorar para ganar una mejor reputación entre sus clientes.

Las encuestas son la herramienta a través de la cual se realizan con mayor frecuencia investigaciones sobre la satisfacción del cliente. Las encuestas se componen de preguntas y afirmaciones a las que responden los clientes. Estas preguntas y declaraciones pueden ofrecer respuestas de opción múltiple o ser abiertas. El contenido de las encuestas se crea con gran cuidado y detalle para que la empresa reciba datos reveladores y procesables.

Importancia de la satisfacción del cliente

¿Por qué es importante la investigación de la satisfacción del cliente? En resumen, la satisfacción del cliente impulsa las decisiones comerciales. Los datos de satisfacción del cliente pueden indicar que una empresa debería cambiar o mejorar sus productos. Podría afectar la forma en que la empresa interactúa con los clientes en el punto de venta y a través de sus diversas funciones de atención al cliente. Al final, la forma en que las empresas entienden la satisfacción y la retroalimentación del cliente puede afectar profundamente los resultados del negocio y su capacidad para seguir siendo solvente.

Una investigación exhaustiva sobre la satisfacción del cliente considera tres áreas clave relacionadas con la opinión del cliente:

• Calidad: ¿Cómo califican los clientes la calidad de los productos o servicios de la empresa? ¿Están impresionados por lo que recibieron o decepcionados? ¿Experimentan facilidad de uso o mal funcionamiento?
• Valor: ¿Piensan los clientes que lo que recibieron de la empresa vale lo que pagaron? ¿Obtuvieron lo que esperaban en función de la posición de mercado de la empresa?
• Servicio: ¿Cómo trataron los vendedores y otros empleados a los clientes? ¿La experiencia hizo que los clientes se sintieran bien atendidos y confiados en el apoyo recibido a través del negocio?

Encuestas de satisfacción del cliente explicadas

Una encuesta de satisfacción del cliente es la herramienta más común utilizada para recopilar datos de satisfacción del cliente. Se puede realizar una encuesta a los clientes por correo, teléfono o cara a cara. A menudo incluye preguntas y afirmaciones que ayudarán a una empresa a evaluar sus prácticas actuales, predecir las preferencias y comportamientos de los clientes y realizar ajustes futuros. Las preguntas y declaraciones suelen dividirse en secciones, como rendimiento del producto, servicio al cliente y datos demográficos.

Si bien los resultados de preguntas y afirmaciones específicas pueden ser reveladores por sí solos, también existen algunos métodos de encuesta que ayudan a una empresa a llegar a una puntuación consolidada para realizar un seguimiento a lo largo del tiempo. Esas puntuaciones incluyen la puntuación de satisfacción del cliente, la puntuación de promotor neto y la puntuación de esfuerzo del cliente.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Una encuesta destinada a proporcionar una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) incluye preguntas básicas que hablan directamente del grado de satisfacción del cliente. Algunas preguntas pueden requerir respuestas simplemente de “sí” y “no” (por ejemplo, “¿Llegó su pedido a tiempo?”). Otras preguntas pueden utilizar una escala Likert, que permite al encuestado comunicar el grado de satisfacción o insatisfacción a través de una variedad de respuestas (por ejemplo, “¿Qué tan satisfecho estuvo con el empaque del producto? Extremadamente satisfecho, Satisfecho, Neutral, Insatisfecho, Extremadamente insatisfecho.”).

Puntuación neta del promotor (NPS)

Como su nombre lo indica, un Net Promoter Score (NPS) mide la probabilidad de que un cliente hable bien de los productos o servicios de una empresa entre otras personas. Utilizando una escala de 0 a 10 (junto con preguntas como “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende este negocio a otros?”), la encuesta NPS ayuda a una empresa a clasificar a ese cliente en uno de tres categorías: Detractor, Pasivo o Promotor. Un Detractor muestra el potencial promocional más bajo (puntuación: 0-6), un Pasivo muestra cierto potencial promocional (puntuación: 7-8) y un Promotor es un gran defensor del negocio y lo que ofrece (puntuación: 9-10). Un NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores y luego dividiendo ese total por el número de encuestados. Una empresa espera experimentar un aumento en su NPS de una encuesta a otra.

Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

Las preguntas de escala Likert también se utilizan en la encuesta Customer Effort Score (CES), que ayuda a una empresa a medir la facilidad que experimenta un cliente al utilizar sus productos o servicios, buscar atención al cliente y dependiendo de la empresa en general. Por ejemplo, una encuesta CES podría incluir la afirmación “El departamento de servicio al cliente respondió a mi llamada de manera oportuna” con las opciones de responder “Totalmente de acuerdo, De acuerdo, Neutral, En desacuerdo, Totalmente en desacuerdo”. derivado del porcentaje total de encuestados que respondieron “Muy de acuerdo” o “De acuerdo”.

Encuestas de hitos

Una empresa también puede optar por realizar encuestas de hitos, que están vinculadas a interacciones específicas con el cliente, como la compra de un producto o el contacto con el departamento de servicio. Estas encuestas se describen como “basadas en el tiempo” o “basadas en la experiencia”. La primera se realiza después de que haya transcurrido un cierto período de tiempo desde que el cliente compró un producto o servicio. Este último se realiza luego de tener algún tipo de interacción con el negocio, ya sea en una tienda, por teléfono o chat, o por algún otro medio de comunicación.

Proceso para encuestas a clientes

Detrás de cada encuesta de satisfacción del cliente hay un proceso que implica concepción, implementación y evaluación. Los siguientes son los pasos generales para administrar una encuesta a clientes de principio a fin.

1. Determine qué se debe medir: la especificidad es vital ya que no tiene sentido incluir preguntas que no tienen ninguna aplicación útil. Una empresa puede priorizar el seguimiento de uno o todos los puntajes principales (CSAT, NPS y CES), adoptar un enfoque completamente diferente u optar por una combinación, dependiendo de lo que la empresa espera obtener de los datos recopilados.
2. Determine quién debe ser encuestado: una encuesta puede garantizar el mayor grupo de personas posible, mientras que otra puede realizarse mejor a un grupo más pequeño y específico. La selección de la audiencia de una encuesta depende una vez más de lo que se está midiendo y de cómo la empresa pretende utilizar los datos.
3. Equilibre la cantidad de preguntas: una encuesta debe ser muy completa e incluir muchas preguntas para tener suficientes datos para analizar. Sin embargo, también se debe crear una encuesta teniendo en cuenta a los encuestados; no deben sentirse agobiados por la tarea, lo que podría llevarles a no completar la encuesta en absoluto.
4. Ajuste la redacción de las preguntas: las preguntas de opción múltiple ayudan a los encuestados a completar la encuesta de manera más fácil y rápida. Una empresa debe revisar cómo formatea sus preguntas a la luz de los datos que desea capturar, así como la accesibilidad de la encuesta para los posibles encuestados.
5. Determine cómo se administrará la encuesta: la accesibilidad también es clave a la hora de decidir cómo presentar la encuesta: por correo electrónico, por teléfono, por correo, por las redes sociales, a través de una aplicación de encuestas o cara a cara. La intención de la encuesta y el público objetivo pueden afectar significativamente esta decisión.
6. Evalúe los resultados de la encuesta: cuanto mayor sea la tasa de respuesta, más “generalizables” serán los datos, lo que significa que los cálculos de puntuación ofrecen una representación precisa de la satisfacción del cliente. Una tasa de respuesta baja puede generar resultados sesgados que no reflejen los verdaderos sentimientos de la mayoría de los clientes. Si la tasa de respuesta es adecuada, la empresa podrá confiar en sus puntuaciones de satisfacción y desarrollar estrategias exitosas para mantenerlas o mejorarlas.

Índice de satisfacción del cliente: significado

El índice de satisfacción del cliente (CSI) es una medición integral que considera varios criterios comerciales diferentes. Por ejemplo, si una empresa determina que la satisfacción del cliente relacionada con la calidad del producto, el servicio al cliente y las comunicaciones es lo más importante, el CSI se calcula sumando esos tres puntos de datos separados y luego dividiéndolos por tres (el número de puntos de datos). Una empresa utiliza CSI como una forma conveniente de determinar el éxito general de la satisfacción del cliente.

Encuesta de satisfacción del cliente: ejemplo

La importancia de las encuestas de satisfacción del cliente se puede comprender mejor con un ejemplo. A continuación se explica cómo una empresa minorista que vende libros podría iniciar y utilizar los datos de una encuesta a los clientes.

1. La empresa determina que debe medir qué tan satisfechos están sus clientes con su selección de libros, nivel de servicio y recursos del club de lectura virtual. Se comienza a trabajar en la encuesta considerando algunas preocupaciones específicas relacionadas con estos tres temas. Por ejemplo, la variedad de biografías ofrecidas, la amabilidad del personal de ventas y los métodos de entrega de los recursos del club de lectura se encuentran entre los temas que la empresa quiere cubrir en la encuesta.
2. La empresa mantiene varias listas de correo, pero la lista más sólida es la del boletín electrónico semanal de la empresa. Dado el deseo de obtener la mayor tasa de respuesta posible, la empresa opta por utilizar esta lista y enviar la encuesta por correo electrónico.
3. El departamento de investigación de la empresa elabora una lista amplia de preguntas que cubren las tres preocupaciones principales, así como algunas otras cuestiones. Los autores de la encuesta recortan las preguntas a una cantidad que pueda completarse en 15 minutos.
4. Las preguntas de la encuesta se afinan aún más para incluir opciones de escala Likert cuando sea apropiado, así como afirmaciones que utilizan una escala de 0 a 10. Por ejemplo, se utiliza una pregunta de escala Likert para evaluar la calidad de los libros vendidos. Se utiliza una escala de 0 a 10 con la afirmación: “Recomendaré la selección de biografías de la empresa a otros”.
5. Dado que el grupo elegido de destinatarios de la encuesta está acostumbrado a recibir comunicaciones por correo electrónico, la encuesta se distribuirá dentro del boletín electrónico semanal de rutina de la empresa. Los detalles de la encuesta, junto con un enlace, aparecerán como elemento principal en la parte superior del boletín electrónico.
6. Al obtener una tasa de respuesta que proporciona medidas válidas, la empresa tabula varias puntuaciones, incluido el CSI, que refleja la satisfacción del cliente con las tres preocupaciones principales discernidas durante el primer paso de creación de la encuesta.

Resumen de la lección

La investigación de la satisfacción del cliente implica medir cómo se sienten los clientes acerca de los productos o servicios de una empresa, las funciones de soporte y otras vías de participación. Las encuestas son la herramienta más común para realizar investigaciones sobre la satisfacción del cliente e incluyen preguntas y afirmaciones a las que los clientes ofrecen sus respuestas. Estos datos ofrecen información esencial sobre cómo la empresa logra ofrecer calidad, valor y servicio.

Se puede realizar una encuesta de satisfacción del cliente por teléfono, correo electrónico o correo postal; una empresa también podría optar por encuestar a sus clientes cara a cara. Se pueden determinar puntuaciones específicas a través de la encuesta: Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), que mide la satisfacción general del cliente; Net Promoter Score (NPS), que mide la probabilidad de que los clientes promocionen el negocio; y Customer Effort Score (CES), que mide el grado en que los clientes creen que la empresa está atenta a sus necesidades. El índice de satisfacción del cliente (CSI) se tabula combinando los datos de varios temas en una estadística significativa. Las encuestas de hitos se llevan a cabo después de transacciones o interacciones específicas entre la empresa y sus clientes. Los pasos involucrados en la creación de una encuesta de satisfacción del cliente incluyen determinar qué medir, a quién encuestar, cómo formular las preguntas y cómo evaluar los datos resultantes.