Resolución de Conflictos: Definición, habilidades y ejemplos

¿Qué es la resolución de conflictos?

Los conflictos surgen en la mayoría de las relaciones en un momento u otro. Las personas que viven, trabajan o pasan tiempo juntas tienen personalidades diferentes que pueden interactuar de manera diferente entre sí, causar desacuerdos o experimentar malentendidos. Cuando las personas trabajan juntas, a menudo hay elementos de estrés que también pueden interferir con las relaciones interpersonales y crear elementos de conflicto en el lugar de trabajo.

Hay muchos casos en los que pueden surgir conflictos debido a una situación laboral. Los plazos, la falta de comunicación y la aversión al conflicto pueden exacerbar los sentimientos heridos, el orgullo herido y los sentimientos de falta de respeto o de no ser apreciados.

La resolución de conflictos es el proceso, ya sea formal o informal, en el que dos o más partes trabajan juntas para resolver el conflicto de manera que todas las partes estén de acuerdo con la solución propuesta. Este proceso funciona mejor cuando se realiza rápidamente y cuenta con el aporte de todas las partes.

¿Qué son las habilidades de resolución de conflictos?

Las habilidades de resolución de conflictos son las habilidades que permiten a una persona resolver conflictos de manera rápida, respetuosa y efectiva.

Las habilidades de resolución de conflictos implican el uso de varias habilidades adicionales importantes, como la asertividad, la escucha activa, la resolución de problemas, la empatía y la comunicación eficaz.

Al resolver un conflicto, una persona que es asertiva y abre el diálogo con la otra parte expresando su posición y perspectiva de manera respetuosa y empática puede abrir la puerta a una comunicación positiva y efectiva. La asertividad deja espacio para la objetividad y al mismo tiempo defiende las necesidades personales de esa persona. La escucha activa es otra habilidad esencial para desarrollar habilidades de resolución de conflictos. Cuando una persona escucha activamente, escucha a la persona con la que se está comunicando y repite como un loro su comprensión de la perspectiva o punto de vista de esa persona para asegurarse de que la comprende completamente. Cuando ambas o más partes se comprometen a escuchar activamente, escuchan con el objetivo de comprender las perspectivas de los demás en lugar de escuchar para responder o defender las suyas. La resolución de problemas es una habilidad esencial para la resolución de conflictos porque el objetivo de la resolución de conflictos es resolver el problema. Cuando las personas con habilidades para la resolución de problemas se involucran en habilidades de resolución de conflictos, pueden determinar rápidamente soluciones que sean favorables para todas las partes involucradas. La empatía, o la capacidad de imaginar eficazmente lo que siente o experimenta la persona opuesta, es fundamental para la resolución de conflictos. La empatía permite a todas las partes considerar objetivamente cómo su propia contribución al conflicto afectó a los demás. Por último, la comunicación efectiva, o la capacidad de escuchar, absorber y responder respetuosamente a los demás, es fundamental para practicar habilidades efectivas de resolución de conflictos.

Hay tres categorías de resolución de conflictos que se pueden utilizar de forma independiente o en conjunto entre sí. Las tres categorías de resolución de conflictos son: intervención de terceros, toma de decisiones unilateral y toma de decisiones conjunta.

Intervención de terceros

La intervención de terceros implica recurrir a otra persona o parte para que ayude en el proceso de resolución del conflicto. Este tercero puede ser un profesional, como un mediador o un árbitro, o podría ser alguien que pueda aportar una perspectiva objetiva al conflicto, como un compañero de trabajo o un supervisor.

Un mediador es un profesional que se especializa en la resolución de disputas y conflictos. Su trabajo es guiar a las partes hacia una resolución respetuosa y efectiva del conflicto en cuestión. Un árbitro es un profesional que ve objetivamente el conflicto y luego emite una solución que se impone a las partes involucradas en el conflicto.

Una ventaja de la intervención de terceros es que las partes involucradas en el conflicto pueden recibir apoyo y beneficiarse de una perspectiva objetiva del conflicto y del camino hacia su resolución. Una desventaja de la intervención de terceros es que las partes involucradas pierden control sobre el proceso de resolución del conflicto.

Toma de decisiones unilateral

La toma de decisiones unilateral es cuando una persona actúa por su cuenta para resolver la disputa y resolver el conflicto sin la ayuda de terceros o de la otra parte o partes. Hay tres formas en que una persona puede imponer una toma de decisiones unilateral:

1. La persona puede imponer su solución a la otra parte.

2. La persona puede ceder a la otra parte, o

3. La persona puede optar por aceptar el conflicto y evitar más intentos de resolverlo.

La ventaja de la toma de decisiones unilateral es que todas las partes pueden superar rápidamente el evento o la disputa. Una desventaja de esta estrategia es que debido a que las partes no trabajan juntas para resolver el conflicto, esto puede causar más estrés y conflicto en el futuro.

Toma de decisiones conjunta

El objetivo de la toma de decisiones conjunta es trabajar con la otra parte o partes para llegar a una decisión conjunta que ponga fin al conflicto, disputa o desacuerdo. Todas las partes trabajan juntas para llegar a una solución mutuamente acordada para el conflicto. A menudo, el compromiso, o un acuerdo en el que todas las partes acuerdan hacer concesiones y es posible que no obtengan todo lo que esperaban, es parte de la toma de decisiones conjunta.

La toma de decisiones conjunta exige la colaboración de todas las partes afectadas, y la lluvia de ideas es una gran parte de la estrategia para la resolución de conflictos. La ventaja de la toma de decisiones conjunta es que todos trabajan juntos para alcanzar el objetivo común de resolución de conflictos. Una desventaja de esta estrategia es que a menudo puede llevar mucho tiempo, especialmente si las partes luchan por llegar a un acuerdo.

Ejemplos de habilidades de resolución de conflictos

Ejemplo de intervención de terceros:

Dos compañeros de trabajo están trabajando juntos para terminar un proyecto antes de una fecha límite ajustada. El compañero de trabajo A crea un cronograma que ambos deben seguir para garantizar que el proyecto se complete a tiempo. El compañero de trabajo B no está de acuerdo con el orden de las tareas que se deben completar para terminar el proyecto y piensa que hay una falla importante que causará más problemas a medida que avanzan en el proyecto. Cada parte es firme en sus opiniones sobre cómo se debe completar el proyecto, por lo que ambas recurren a un supervisor para que les ayude a resolver el conflicto y seguir adelante con el proyecto. El supervisor escucha activamente a cada parte y luego analiza objetivamente el problema. El supervisor puede señalar respetuosamente las fallas en el cronograma original creado por el compañero de trabajo A e impone una solución que permite a todas las partes volver a concentrarse en el proyecto y trabajar para cumplir con el plazo.

Ejemplo de toma de decisiones unilateral:

El compañero de trabajo A está totalmente en desacuerdo con un enfoque particular que el compañero de trabajo B está adoptando en un proyecto. Sin embargo, al compañero de trabajo B a menudo le gusta hacerse cargo de los proyectos y, a veces, puede tener dificultades para empatizar respetuosamente con otras perspectivas, por lo que el compañero de trabajo A decide tomar una decisión unilateral y evitar involucrarse en una disputa.

Ejemplo de toma de decisiones conjunta:

Una pareja casada descubre que hay cierta tensión en su relación debido a la división de las tareas del hogar. El cónyuge A cree que se espera que haga más cosas en la casa, pero el cónyuge B siente que en realidad no espera que el cónyuge A complete todas las tareas que él hace, simplemente tiene el tipo de personalidad que se nutre de tener el control de su entorno. Ambas partes se unen para escuchar activamente las perspectivas de los demás. Juntos, resuelven el conflicto evaluando y dividiendo las responsabilidades de una manera específica y oportuna y de una manera que ambas partes acuerden que es justa.

Beneficios de las habilidades de resolución de conflictos

La resolución de conflictos ofrece muchos beneficios a todas las partes involucradas. Trabajar juntos para generar ideas sobre técnicas de resolución de problemas puede ayudar a las personas a construir relaciones que fomenten el respeto y la confianza mutuos. La lluvia de ideas a menudo puede conducir a la creatividad. Las relaciones sanas a menudo implican conflictos, pero trabajar juntos para resolver el conflicto con soluciones pacíficas y una comunicación eficaz puede fortalecer las relaciones.

Resumen de la lección

La resolución de conflictos es cuando las partes que están en desacuerdo trabajan a través de un proceso para encontrar rápidamente una solución al desacuerdo o conflicto. Los métodos de resolución de conflictos se pueden utilizar indistintamente para resolver diferentes partes de una disputa, o se pueden utilizar todos al mismo tiempo.

Otras habilidades son esenciales en el proceso de resolución de conflictos. Las habilidades de comunicación efectiva, las habilidades de resolución de problemas y la empatía son elementos importantes de las habilidades de resolución de conflictos. La escucha activa, o la capacidad de escuchar y repetir lo que la otra parte les dice, es una habilidad esencial en el proceso de resolución de conflictos. Aunque puede ser necesaria una intervención legal durante un conflicto, no es uno de los tres enfoques generales para la resolución de conflictos. Los tres enfoques comunes para la resolución de conflictos son: intervención de terceros, toma de decisiones unilateral y toma de decisiones conjunta. La intervención de terceros implica traer a una parte no afectada para ayudar en el proceso de resolución del conflicto. La toma de decisiones unilateral la realiza únicamente una de las partes involucradas en el conflicto. La toma de decisiones conjunta a menudo implica un elemento de compromiso y ocurre cuando ambas partes afectadas trabajan juntas para llegar a una resolución.

Las habilidades de resolución de conflictos son importantes para mantener relaciones sanas y respetuosas con las personas. A través de la resolución de conflictos, muchos pueden trabajar en armonía unos con otros y construir relaciones que valoren las perspectivas de los demás y generen confianza.