Resolución de conflictos: gestión de conflictos en las organizaciones
El conflicto
Rub-A-Dub Soap Company se está preparando para lanzar su nueva línea de productos orgánicos de jabones: O-Natural. El departamento de marketing tiene la tarea de desarrollar una campaña promocional que publicitará la nueva línea de productos y promoverá las ventas de los productos O-Natural. El director de marketing ha asignado a dos de sus mejores representantes de marketing para trabajar en este proyecto: Eddie y Chase.
Desafortunadamente, Eddie y Chase no se ponen de acuerdo sobre la mejor manera de promover la nueva línea de productos. Eddie cree que una campaña de correo directo a los clientes existentes de Rub-A-Dub sería la mejor manera de llegar al público objetivo . Chase cree que la idea de Eddie les impedirá llegar a clientes nuevos y antiguos y, en lugar de hacer una campaña de correo directo, deberían crear un infomercial dinámico para mostrarle al mundo lo que O-Natural realmente puede hacer. Eddie piensa que un infomercial es una pérdida de dinero y se preocupa por la logística de armarlo.
Cuanto más debaten sobre el tema, más están en desacuerdo. Eddie y Chase deciden presentar ambas ideas al director, pero se les dice que deben tomar la decisión ellos mismos. ¿Cómo resolverán Eddie y Chase su desacuerdo sobre la mejor manera de promover la nueva línea de productos? Afortunadamente para Eddie y Chase, hay varias formas diferentes de manejar los conflictos, incluida la evitación, la acomodación, la competencia, el compromiso y la colaboración. Para comprender mejor cada uno de estos estilos, podemos aplicarlos a nuestra situación de conflicto entre Eddie y Chase.
Evitación
Una forma común de lidiar con los conflictos, especialmente para aquellos a quienes no les gusta, es evitarlos. Si las partes en nuestro escenario de conflicto eligen el estilo de gestión de conflictos de evitación , simplemente intentarán ignorar el desacuerdo. Quizás a Chase no le guste la molestia de lidiar con el desafío y la dificultad de la negociación. Eddie puede ser inseguro y tener miedo de herir los sentimientos de Chase al no aceptar su idea como la mejor. Desafortunadamente para Eddie y Chase, deben tomar una decisión sobre qué idea utilizar para la campaña promocional, lo que hace que el estilo de gestión de conflictos de evitación sea ineficaz en este escenario.
Evitar el conflicto puede indicarle a la otra parte que simplemente no te preocupas lo suficiente por ellos como para resolver el problema. También puede permitir que las emociones se agraven, empeorando el conflicto. Por supuesto, hay momentos en los que las personas necesitan calmarse y tomarse un tiempo para pensar más en el tema, lo que hace que sea ventajoso utilizar temporalmente un estilo de gestión de conflictos de evitación.
Alojamiento
Otra opción para resolver este conflicto sería que Chase y Eddie usaran un estilo de manejo de conflictos de acomodación , por el cual una de las partes intenta terminar el conflicto cediendo a los deseos de los demás. Eddie podría decidir acomodar a Chase porque tiene poco interés en qué campaña promocional implementarán finalmente. Quizás Eddie es nuevo en el departamento de marketing y no quiere parecer que no es un jugador de equipo a los ojos de Chase.
Aquellos con una gran necesidad de aprobación tienden a adaptarse a más. Más allá de buscar la aprobación, también le dice a la otra parte que usted es una persona razonable y está dispuesta a ceder en su posición. Tal vez te des cuenta de que estás equivocado y, en lugar de aferrarte obstinadamente a tu posición, muestras humildad y admites tus faltas.
El alojamiento también tiene sus desventajas. Ceder demasiado pronto puede llevar a una mala toma de decisiones porque los problemas, en su mayor parte, no se examinan. Muchos conflictos requieren tiempo para discutir varias posibles soluciones antes de elegir cuál resuelve mejor el problema; a menudo, la adaptación se realiza con poca o ninguna discusión sobre todas las posibles soluciones.
Competencia
Un estilo de manejo de conflictos que puede ser especialmente dañino es la competencia , que ocurre cuando el objetivo es ganar y hacer que el otro pierda, sin importar el costo. Si Eddie o Chase se preocupan poco por la otra parte, pueden competir. La competencia tiene que ver principalmente con el poder o la capacidad de influir en la otra parte para que acepte su punto de vista como la mejor posición.
Si bien ambas partes en este escenario buscan ver implementada su idea, solo una de ellas puede irse satisfecha si se usa un estilo de competencia. La competencia puede crear un entorno hostil y defensivo, lo que dificulta llegar a un acuerdo. Esto también podría afectar negativamente la relación laboral de Eddie y Chase en el futuro.
Compromiso
Debido a que tanto Eddie como Chase se preocupan por el resultado final de este conflicto, puede ser necesario un compromiso. Un estilo de gestión de conflictos de compromiso intenta resolver un conflicto encontrando un término medio. El compromiso se considera una estrategia de perder-perder porque, para que cada parte obtenga algo que quiere, tiene que sacrificar algo a lo que preferiría no renunciar. El compromiso se trata de dar y recibir en el que se gana y se pierde simultáneamente.
Para las partes en nuestro escenario, un compromiso implicaría que Eddie y Chase se reúnan a mitad de camino sobre qué campaña promocional elegir, posiblemente dividiendo los fondos totales asignados para la campaña para que se puedan usar tanto el correo directo como el infomercial, pero en una escala menor. . Un compromiso podría ser la forma más rápida de resolver este conflicto para que Eddie y Chase puedan continuar su relación de trabajo de una manera cooperativa y solidaria. Sin embargo, si dividir los fondos no es suficiente para respaldar ambas campañas, es poco probable que se llegue a un compromiso.
Colaboración
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La colaboración es el estilo de gestión de conflictos en el que todos ganan, en el que cada parte tiene una preocupación genuina por sí misma y por los demás. Comprometerse es ganar y perder algo, mientras que colaborar es tomarse el tiempo para encontrar una solución con la que ambas partes se sientan cómodas. El poder, la supremacía y la victoria no son tan importantes cuando se colabora como encontrar una solución con la que ambas partes estén satisfechas sin sentir una sensación de sacrificio.
Cuando se utiliza un estilo de gestión colaborativa de conflictos, las quejas personales deben dejarse atrás para que los problemas se puedan abordar sin emitir juicios o evaluar al individuo. Ambas partes deben estar abiertas a las opiniones e ideas de la otra parte y dispuestas a hacer el esfuerzo necesario para colaborar verdaderamente. Naturalmente, el esfuerzo y el compromiso de tiempo son importantes a la hora de colaborar, que es la principal desventaja de colaborar para resolver conflictos. La colaboración requiere mucha paciencia, algo que es difícil de encontrar en situaciones urgentes.
Si Eddie y Chase usaran un estilo colaborativo de manejo de conflictos, es posible que deban eliminar sus ideas individuales de usar correo directo o infomercial y trabajar en una forma completamente nueva de promover juntos la nueva línea de productos. Si bien esto llevaría mucho tiempo, tanto Eddie como Chase podrían desarrollar una idea de campaña con la que ambos estén satisfechos.
Resumen de la lección
Revisemos. Al tratar de resolver un conflicto, hay varios estilos de manejo de conflictos para elegir, que incluyen evitación, acomodación, competencia, compromiso y colaboración.
- El estilo de gestión de evitación de conflictos intenta ignorar el desacuerdo por completo, pero es útil cuando las personas necesitan tiempo para calmarse y pensar en el tema.
- El estilo de gestión de conflictos de acomodación se utiliza cuando una de las partes intenta poner fin al conflicto cediendo a los deseos de los demás. La acomodación suele ser utilizada por personas que buscan la aprobación de los demás o cuando el conflicto es de poca importancia para la persona que se acomoda.
- El estilo de manejo de conflictos de competencia ocurre cuando el objetivo es ganar y hacer que el otro pierda, sin importar el costo. La competencia tiene que ver principalmente con el poder o la capacidad de influir en la otra parte para que acepte su punto de vista como la mejor posición.
- El estilo de gestión de conflictos de compromiso intenta resolver un conflicto encontrando un término medio. El compromiso se considera una estrategia de perder-perder porque para que cada parte obtenga algo que quiere, tiene que sacrificar algo a lo que preferiría no renunciar.
- El estilo de gestión colaborativa de conflictos es el estilo de gestión de conflictos de beneficio mutuo que trabaja para encontrar una solución con la que ambas partes estén satisfechas sin sentir una sensación de sacrificio.
Objetivo de aprendizaje
Al final de este video, podrá explicar las ventajas y desventajas de los estilos de evitación, acomodación, competencia, compromiso y manejo colaborativo de conflictos.