Servicios de venta al por menor: definición y diferencia de los minoristas de mercancías

Publicado el 9 diciembre, 2020

Minoristas de servicios y minoristas de mercancías

Joe es dueño de un club de tenis y su esposa Mary tiene un servicio de corte de césped. Sus negocios entran en la categoría de minoristas de servicios porque venden servicios y no productos. El club de tenis, por ejemplo, ofrece la disponibilidad de canchas de tenis, salones de observación y vestuarios. Y el servicio de corte de césped ofrece una atención al cliente excepcional, manteniendo el césped perfectamente verde al ofrecer aplicación de herbicidas y mantenimiento del terreno.

Ambos servicios tienen las siguientes características: intangibilidad, producción y entrega simultáneas, perecibilidad e inconsistencia en los servicios ofrecidos. Si Joe vendiera ropa de tenis o Mary vendiera cortadoras de césped, serían comerciantes minoristas porque estarían vendiendo productos físicos o mercadería. Su amigo Roger quiere aprender sobre cómo iniciar un negocio minorista de servicios y se reúne con Mary y Joe para discutir esto durante la cena.

Intangibilidad

Roger quiere saber si el servicio de corte de césped tiene algún beneficio tangible para los clientes. Mary explica que no vende cortadoras de césped ni herbicidas. En cambio, el suyo es un servicio en el que está satisfaciendo la necesidad de un cliente y los productos que ofrece no son productos físicos, sino intangibles .

El producto no puede ser propiedad del cliente y evaluar el valor es más difícil en comparación con un producto tangible. Además, no existen características físicas sobre las que calificar el servicio. Si el cliente está comprando una cortadora de césped, puede sentirla, tocarla y probarla, ya que tiene cualidades tangibles que se pueden usar para comparar con otro producto. Dado que el servicio de podadora es intangible, su valor no puede evaluarse utilizando pruebas tangibles. El cliente se arriesga al probar el servicio y puede cambiar a otro proveedor de servicios.

Producción y entrega simultáneas

Joe está ansioso por contarle a Roger cómo su servicio se trata de producción y entrega simultáneas porque la producción y el consumo (o entrega) no se pueden separar. Los servicios se crean para el cliente a medida que el cliente ‘consume’ o disfruta de los servicios. Las canchas de tenis son utilizadas por los clientes y se mantienen y limpian regularmente de escombros.

Si Joe, por otro lado, fuera dueño de una tienda minorista de tenis que vende mercadería relacionada con el tenis, tendría productos que primero deben ser producidos por el fabricante en una ubicación diferente, vendidos al cliente en la tienda y consumidos o usados ​​por el fabricante. cliente en el entorno del cliente. En su club de tenis, la producción (mantenimiento de las pistas), la venta (para que el cliente adquiera los servicios) y el consumo (uso por parte del cliente) tienen lugar con la interacción del cliente y en un entorno donde el cliente es el centro. de las interacciones.

Perecibilidad

Mary y Joe le explican a Roger que los servicios que ofrecen son perecederos en el sentido de que no hay un inventario donde los servicios puedan almacenarse para uso futuro. Si un cliente no se sirve de los servicios ofrecidos por la cancha de tenis, el tiempo perdido no se puede ahorrar y recuperar para el futuro. Si el cliente no está satisfecho con el servicio de jardinería, el valor de tiempo asignado a esa llamada de servicio se pierde permanentemente.

Por lo tanto, los servicios ofrecidos son perecederos porque no se pueden almacenar como máquinas de cortar el césped físicas o raquetas de tenis. Además, el servicio no se puede devolver una vez que un cliente lo ha hecho. Cuando se completa el servicio, el valor asignado para esa instancia del servicio desaparece; cuando se termina de cortar el césped, el servicio está completo y no hay valor futuro para el servicio. Cuando los jugadores terminan su juego, el servicio ofrecido para ese horario desaparece.

Inconsistencia o variabilidad de los servicios ofrecidos

Roger se pregunta sobre la coherencia de los servicios ofrecidos. Joe admite que es la naturaleza de los servicios minoristas que el proveedor no pueda ofrecer coherencia a todos los clientes. Dado que los servicios son prestados por seres humanos, habrá variaciones en función de la carga de trabajo, la experiencia, la actitud, el conocimiento y la fatiga. Mary dice que, como proveedora de servicios minoristas, tiene que esforzarse más para ganarse la confianza del cliente. Si estuviera vendiendo un producto de control de malezas, por ejemplo, el cliente podría conocer las capacidades exactas del producto antes de realizar la compra. Dado que son proveedores de servicios minoristas, habrá inconsistencia o variabilidad en los servicios ofrecidos .

Continuidad de minoristas de mercancías y minoristas de servicios

Roger agradece a Joe y Mary por su conversación e investiga un poco por su cuenta para aprender más sobre el negocio minorista. Aprende que existe un continuo o secuencia desde los minoristas de mercancías hasta los minoristas de servicios. Los clubes mayoristas y los supermercados ofrecen principalmente mercancía sin servicio, mientras que una universidad o una aerolínea ofrecen principalmente servicios (educación o viajes) sin mercancía tangible. Los centros ópticos se encuentran en el medio porque ofrecen tanto productos (lentes y armazones) como servicios (exámenes de la vista y recetas).

Finalmente, todo tiene sentido para Roger: los minoristas de solo servicio ofrecen todos los servicios y no los bienes, mientras que los minoristas de mercancías ofrecen todos los bienes sin servicios.

Resumen de la lección

Los minoristas de mercancías ofrecen productos tangibles que los clientes pueden comprar. La producción puede separarse de la entrega, ya que los productos se fabrican u obtienen de diferentes ubicaciones y se venden en una tienda central de ladrillo y cemento, como un club mayorista.

Los minoristas de servicios ofrecen servicios que son intangibles y difíciles de evaluar por la consistencia de los servicios ofrecidos. Los servicios también son perecederos, y la producción y la entrega no son separables, siendo el cliente el punto focal de los servicios ofrecidos.

Existe una serie continua de proveedores minoristas, desde proveedores de mercancías como clubes mayoristas que ofrecen todos los bienes y poco o ningún servicio, hasta proveedores de servicios minoristas como aerolíneas y universidades que ofrecen todos los servicios y poco o ningún producto.

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