Venta cruzada en la industria bancaria: definición, estrategias y consejos

Publicado el 29 septiembre, 2020

¿Qué es la venta cruzada?

Piense en la última vez que compró algo, tal vez en un restaurante de comida rápida. ¿Le preguntó el empleado si deseaba comprar otro producto después de realizar su pedido? Si ordenó una hamburguesa, probablemente le preguntaron si le gustaría ‘papas fritas con eso’.

Muchas empresas intentan vender a sus clientes artículos adicionales en el punto de venta. Esto se llama venta cruzada . Incluso puede verlo en las compras en línea ahora; Justo antes de pagar, una ventana emergente le mostrará los artículos adicionales que le pueden interesar según sus compras.

Entonces, la venta cruzada es común en restaurantes de comida rápida y tiendas minoristas (incluida la venta minorista en línea), pero ¿puede funcionar en una industria de servicios como una institución financiera?

¡Si! Esta lección revisará estrategias y consejos para la venta cruzada en la industria bancaria. Aprenderá varios métodos para aumentar las ventas de productos secundarios a clientes bancarios existentes.

Importancia

Sabemos que muchas empresas impulsan la venta cruzada y, a veces, puede resultar molesto para el cliente. Cuando un cliente tiene prisa y solo quiere hacer una compra rápida, hacer que el empleado trate de vender más de lo que ha pedido puede generar resentimientos. Entonces, ¿por qué los bancos deberían considerar la venta cruzada?

Para responder a eso, consideremos algunos de los productos más comunes que ofrece un banco: cuentas de ahorro, cuentas corrientes, cuentas comerciales, bonos de ahorro, hipotecas y tarjetas de crédito. Un cliente que utiliza diferentes agencias para cada uno de estos productos no es necesariamente leal a ninguno de ellos. Si otra empresa ofrece una tasa mejor para una tarjeta de crédito, por ejemplo, el cliente no dudará en transferir su cuenta.

Sin embargo, si una persona tiene todas sus cuentas financieras con la misma empresa, es posible que se sienta más leal a esa empresa; hay un sentido de propiedad involucrado en mantener todos los productos financieros en el mismo lugar. Por lo tanto, se necesitaría una gran cantidad de incentivos para alejar a este cliente de su banco principal para obtener servicios bancarios.

Generar lealtad logra dos objetivos principales de cualquier negocio: clientes habituales y costos reducidos asociados con la obtención de nuevos clientes. Cuesta mucho menos vender artículos de forma cruzada a los clientes existentes que atraer nuevos clientes.

Estrategias y consejos

El enfoque en la venta cruzada debe ser la gestión de relaciones con el cliente (CRM) . Esto significa que todos los aspectos de su estrategia deben mantener las necesidades de los clientes al frente de sus objetivos.

Servicios pegajosos

Comience con servicios fijos , aquellos servicios que ofrece el banco por una tarifa adicional que facilitan a los clientes el uso de sus productos existentes. Esto podría ser servicios bancarios móviles o en línea o usos ilimitados de cajeros automáticos. Encontrar formas de mejorar la experiencia de los clientes ayudará a desarrollar la lealtad a la marca.

Abogado, no venda

Al realizar negocios, muchos clientes pueden sentirse desanimados por una venta dura , es decir, un empleado que los empuja a comprar un producto que tal vez no necesiten o no quieran. Piense en el estereotipo del vendedor de autos usados; nadie quiere ser empujado a una venta. Acérquese a los clientes con un tono de asesoramiento o asesoramiento. Mencione los productos que tienen y sugiera lo que pueda ser útil para ellos en el futuro en función de sus productos actuales. Por ejemplo, tiene nuestra cuenta corriente básica, que es un producto maravilloso para una persona joven que comienza. Puede que le interese actualizar a la cuenta de lujo.

Conozca a su cliente

Mantenerse conectado con sus clientes y anticipar sus necesidades ayuda a hacerlos querer por la empresa. Tener un dedo en el corazón de sus clientes les ayuda a percibir al banco como un amigo en lugar de una empresa fría. Esto, a su vez, profundiza la lealtad del cliente.

Enviar felicitaciones de cumpleaños es una forma de mantenerse conectado. Otra es ofrecer ofertas especiales en paquetes financieros que son particularmente relevantes para un cliente, como una cuenta de crecimiento infantil para un cliente que ha tenido un hijo recientemente. Personalizar su comunicación con los clientes ayuda a estrechar los lazos de lealtad y facilitar los intentos de venta cruzada.

Recompensas

Puede recompensar a sus clientes por su lealtad a través de programas que descuentan las tarifas asociadas con múltiples productos u otros incentivos para mantener múltiples productos con su empresa. Por ejemplo, muchos proveedores de seguros ofrecen descuentos en las primas cuando varios automóviles están cubiertos por la misma póliza.

Recompensar a los clientes por las referencias también es una excelente manera de crear nuevos clientes y, al mismo tiempo, atraer a los clientes existentes. A menudo, es menos costoso financiar un programa de recompensas por referencias que atraer nuevos clientes a través de campañas publicitarias.

Autonomía del empleado

Un último consejo para aumentar las ventas cruzadas en la banca es capacitar adecuadamente a sus empleados de servicio al cliente y luego confiar en ellos para hacer el trabajo. Si los empleados de cara al cliente , aquellos que trabajan directamente con los clientes, están capacitados en CRM y se les da libertad para sugerir los productos que creen que serían atractivos para los clientes, entonces es más probable que cada venta tenga éxito que si a estos empleados se les asignan cuotas aleatorias para presionar a los clientes. Esta forma de venta cruzada dirigida tiene éxito porque hace que el cliente se sienta conocido y valorado por la empresa.

Evite las cuotas en general, pero mantenga un sólido proceso de revisión de sus objetivos y logros de venta cruzada. Ajuste sus metas a medida que vea que aparecen tendencias claras en los logros.

Resumen de la lección

La venta cruzada , que consiste en vender nuevos productos a los clientes existentes, es importante en la banca porque puede generar lealtad. La lealtad entre los clientes, especialmente en la industria financiera donde existen numerosas fuentes de productos bancarios, le ahorra a la empresa el gasto de atraer nuevos clientes para cada producto. Para generar lealtad y tener éxito en la venta cruzada, las instituciones bancarias deben enfocarse en el cliente ofreciendo servicios rígidos , sin realizar ventas difíciles , conociendo a sus clientes, recompensando la lealtad del cliente y, finalmente, capacitando adecuadamente a los empleados para que atiendan a los clientes de manera autónoma como individuos.

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