Cuidado con la brecha
Terry acaba de llegar al hotel donde se alojará para su conferencia de fin de semana. Reservó la habitación en línea basándose en el sitio web, que mostraba habitaciones limpias y bien equipadas y muchas comodidades. Desafortunadamente, cuando Terry entra al hotel, está menos que impresionado con lo que ve. El vestíbulo no ofrece ninguna de las características que vio en el sitio web, y su habitación está lejos de la calidad que esperaba cuando hizo su reserva.
Clientes como Terry esperan ciertas experiencias al tratar con diferentes empresas. Cuando esas expectativas no están a la altura del desempeño del servicio, se desarrollan brechas. Esto hace que sea esencial para los empleados y gerentes de una empresa reducir cualquier brecha entre las expectativas y la entrega real de servicios.
¿Qué es el modelo de brecha de servicio?
El Modelo de brecha de servicio , a veces denominado SERVQUAL , fue desarrollado a mediados de la década de 1980 por un grupo de autores como un medio para analizar el desempeño de la calidad del servicio de una organización frente a las necesidades de calidad del servicio al cliente. SERVQUAL utiliza las expectativas y percepciones de los clientes para ayudar a las empresas a identificar formas de mejorar los problemas más importantes. El modelo SERVQUAL se basó en un par de dimensiones clave, que incluyen:
- Objetos tangibles: son cosas que puede ver, tocar u observar, como instalaciones, empleados y equipos.
- Fiabilidad: ¿Puede prestar el servicio prometido de forma fiable y precisa?
- Capacidad de respuesta: esta es la velocidad y eficiencia de su servicio al cliente.
- Garantía: ¿Tienen sus empleados el conocimiento y la cortesía para infundir confianza y seguridad?
- Empatía: su capacidad para mostrar preocupación y atención a los clientes.
Al construir su estrategia, los autores identificaron cinco brechas en las que las empresas y los consumidores tienen expectativas no coincidentes que pueden causar problemas de servicio al cliente. Aprendamos un poco más sobre cada uno de esos cinco.
Comprender las cinco brechas
El modelo de brecha de servicio se utiliza para identificar y cerrar las brechas entre las expectativas del cliente y los servicios prestados en diferentes etapas. El objetivo es mejorar el servicio al cliente en general. Aquí hay un vistazo a las cinco brechas que identificaron:
Mapa Conceptual del Modelo Estándar de la Física de Partículas
La brecha del cliente
La brecha del cliente es la brecha entre las expectativas de un cliente y sus percepciones. Las expectativas son el resultado de los antecedentes, el estilo de vida, la personalidad, la demografía y la publicidad, mientras que las percepciones son subjetivas. Las percepciones se basan en la experiencia del cliente con un producto o servicio. Para Terry, lo que esperaba cuando llegó al hotel no fue lo que percibió que obtendría, como habitaciones limpias y comodidades adicionales.
La brecha del conocimiento
Esta brecha describe la diferencia entre las expectativas de un cliente sobre el servicio prestado y el trabajo real de la empresa para brindar el servicio. Esto significa que la empresa u organización no identificó correctamente lo que el cliente quiere o necesita. En el ejemplo del hotel al comienzo de la lección, la gerencia puede haber dado importancia a una entrada y un vestíbulo hermosos, mientras que los clientes están más preocupados por las habitaciones y los extras ofrecidos.
La brecha política
Esta brecha se produce cuando la propiedad o la administración de una empresa traducen incorrectamente sus políticas de servicio en reglas para los empleados. Esto podría incluir una falta de estandarización o un diseño deficiente del servicio.
La brecha de entrega
La brecha de entrega expone debilidades en el desempeño de los empleados, mostrando una brecha entre las especificaciones de calidad del servicio y la entrega. Un ejemplo podría ser la incapacidad de capacitar a los empleados para manejar las necesidades de los clientes. Cuando Terry abordó sus inquietudes en el hotel, el personal no pudo manejarlas de una manera eficiente y profesional.
La brecha de comunicación
Una brecha de comunicación ocurre cuando una empresa promete algo que eleva las expectativas de un consumidor y luego no puede cumplir esa promesa. Esto da como resultado clientes decepcionados que pueden buscar un producto en otro lugar. La experiencia de Terry del hotel a través de la publicidad en línea no coincidió con lo que vio cuando llegó al hotel.
Brecha Educativa: Definición, Características y Ejemplos
Resumen de la lección
El modelo de brecha de servicio ayuda a las empresas y organizaciones a identificar y resolver problemas de servicio al cliente. Algunos atributos clave en los que se centra el modelo son los tangibles, la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. Las cinco brechas identificadas son la brecha del cliente , que es la brecha entre las expectativas y percepciones del cliente; la brecha de conocimiento , donde la empresa no identificó correctamente lo que el cliente quería; la brecha de políticas , donde la empresa no traduce correctamente sus políticas para sus empleados; la brecha de entrega , que es la brecha entre las expectativas de calidad del servicio y la entrega real; y la brecha de comunicación, que ocurre cuando una empresa promete algo y luego no puede cumplir. Comprender estas brechas permite a una empresa abordar las deficiencias y mejorar los procesos y procedimientos para mejorar el servicio al cliente y retener a los clientes satisfechos.
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