Aplicación práctica: análisis de factores en la satisfacción del cliente del centro de llamadas

Centros de llamadas y satisfacción del cliente

Cuando los clientes están satisfechos con la experiencia de su centro de llamadas, generalmente se debe a que las empresas han cumplido sus expectativas de accesibilidad, velocidad y calidad de resolución. Puede revisar la lección, Factores en la satisfacción del cliente del centro de llamadas, al considerar estos tres dominios. Luego, evaluará tres escenarios para determinar la razón probable de los puntajes de experiencia del cliente deficientes y recomendará algunas formas de mejorarlos. Utilice la información de antecedentes a continuación para cada uno de estos tres escenarios.

Información de contexto

Sarahi es el supervisor de primera línea de un centro de llamadas regional bajo contrato con un sitio web de reserva de viajes que proporciona funciones de servicio al cliente y resuelve problemas. Recientemente, se encontró en un apuro porque la disminución de las puntuaciones de la experiencia del cliente puede poner en peligro el contrato del centro de llamadas con un cliente importante.

Escenario 1: personas que llaman con frecuencia u hostiles

La semana pasada, el tablero semanal de Sarahi la alertó sobre una disminución constante en la satisfacción del cliente debido al aumento de los tiempos de espera y la mala calidad de las resoluciones.

Pregunta

¿Cómo debe proceder Sarahi al responder a la alerta de su tablero?

Para descubrir la causa raíz de la insatisfacción del cliente, Sarahi escucha las cintas de llamadas en un intento de determinar qué factores podrían estar causando los retrasos. Después de escuchar las cintas, dos cosas quedan claras:

1. Su equipo recibía un número creciente de llamadas de personas hostiles que despotricaban durante largos períodos de tiempo.
2. Hubo un aumento en el número de personas que llamaron y hablaron durante largos períodos de tiempo sobre asuntos que no estaban relacionados con sus solicitudes de asistencia.

Pregunta

¿Cómo puede Sarahi mejorar efectivamente la satisfacción de los clientes con los tiempos de llamada?

Sarahi podría atacar este problema en múltiples frentes simultáneamente. Su respuesta podría incluir algunas o todas las siguientes acciones:

• Investigue y analice los datos de las llamadas para asignar personal de manera más eficaz.
• Capacite a los tomadores de llamadas para que redirijan o finalicen una llamada con tacto cuando una conversación ya no esté relacionada con el problema en cuestión.
• Permita que los receptores de llamadas escalen, transfieran o finalicen conversaciones con personas hostiles que interfieren intencionalmente con las operaciones del centro de llamadas.
• Evaluar opciones para incrementar las comunicaciones no telefónicas.
• Asegúrese de que las llamadas repetidas no sean el resultado de llamadas anteriores que se manejaron mal.

Escenario 2: Barreras a las resoluciones finales

Tras el éxito de Sarahi en la mejora de las métricas de su equipo, es reasignada temporalmente para ayudar a un equipo diferente con el mismo problema: los puntajes de satisfacción del cliente caen rápidamente debido al empeoramiento de los tiempos de respuesta. Sin embargo, después de escuchar varias llamadas de muestra, Sarahi se da cuenta de que está lidiando con otro problema: debido a que el centro de llamadas prioriza las comunicaciones entrantes por canal, en lugar de por tema, los que reciben llamadas y los agentes de chat en vivo son entidades completamente separadas que trabajan bajo diferentes gerentes.

Pregunta

¿Cómo debería Sarahi comenzar su análisis de las llamadas y los chats en vivo?

Sarahi profundiza un poco más en los datos: solicita un informe del cliente que identifique a todas las personas que llaman y que se comunican con el centro de llamadas por teléfono después de una sesión de chat en vivo. Después de revisar las transcripciones, se confirmaron sus sospechas: muchos agentes de chat en vivo terminan prematuramente los chats antes de confirmar que las soluciones propuestas han funcionado. Cuando los clientes encontraron los consejos propuestos en sus chats menos útiles, optaron por llamar en lugar de volver a conectarse por chat. El aumento en los tiempos de espera y la disminución resultante en los puntajes de satisfacción del cliente se debieron a la mala resolución de problemas durante los chats en vivo, lo que estaba aumentando la carga de trabajo de otras unidades de negocios, incluido el centro de llamadas.

Pregunta

¿Qué debería hacer o recomendar Sarahi para mejorar la experiencia del cliente en el centro de llamadas?

En última instancia, Sarahi tendrá que abordar la calidad de las soluciones propuestas. Desafortunadamente, eso no va a ser una solución de la noche a la mañana. Sarahi tendrá que adoptar un enfoque de varios pasos en este caso. Ella podría considerar cosas como:

• Seguimiento (en mayor detalle) del número de conversaciones que resultan en una llamada telefónica de seguimiento.
• Exigir a los agentes de chat en vivo que tomen medidas adicionales para garantizar que se haya resuelto un problema.
• Crear y / o hacer cumplir nuevas métricas con respecto a las llamadas de devolución para problemas resueltos.
• Incrementar la coordinación y transparencia entre todos los canales de comunicación de atención al cliente.

Escenario 3: Agentes hostiles y de bajo rendimiento

Habiendo revisado más de 300 cintas de llamadas y transcripciones de chat en vivo, Sarahi está preocupada por un problema diferente de satisfacción del cliente: algunos de los agentes de servicio al cliente eran simplemente antipáticos, mientras que otros no eran muy buenos en su trabajo. Muchas de las cintas y transcripciones dejaron a Sarahi pensando » Caray. Le daría una mala calificación de la experiencia del cliente si fuera yo quien llama ».

Pregunta

¿Cómo puede Sarahi responder a agentes hostiles o de bajo rendimiento?

Primero, Sarahi necesita ser específico. No tendrá mucha suerte mejorando la experiencia del cliente simplemente exigiendo que los agentes sean más amables o más hábiles en su trabajo.

Decide agrupar los problemas en tres categorías principales:

1. Las malas experiencias de los clientes como resultado de habilidades blandas inadecuadas (escucha activa, comportamiento tranquilo, respeto y tono sincero)
2. Experiencias deficientes de los clientes como resultado de la falta de conocimiento (tiempos prolongados de quejas hasta la solución, respuestas inexactas a las preguntas de los clientes y escaladas innecesarias)
3. Malas experiencias del cliente debido a problemas sistémicos fuera del control del receptor de llamadas (productos defectuosos, estructuras de precios inapropiadas, reembolsos insatisfactorios o políticas de cancelación)

Pregunta:

Una vez clasificados en estos grupos, ¿qué puede proponer Sarahi para mejorar el desempeño en cada una de las tres áreas?

Para habilidades blandas inadecuadas, Sarahi querrá examinar los estándares de capacitación actuales. Es probable que en muchos casos sea necesario volver a capacitarse. Es especialmente importante que Sarahi evalúe el proceso de incorporación de nuevos operadores de llamadas porque los nuevos empleados que se entrenan con malos operadores de llamadas invariablemente propagarán sus malos comportamientos.

Las malas experiencias que surgen de respuestas inexactas o retrasos innecesarios se pueden manejar de manera similar. Se puede realizar un seguimiento de la revisión de las métricas para medir aspectos como escaladas innecesarias o respuestas inexactas. Luego, el desempeño deficiente puede abordarse utilizando refuerzos tanto positivos como negativos, todo con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.

Sarahi puede tener poco control sobre los problemas más sistémicos. Sin embargo, esto no significa que ella o su personal no puedan influir en este aspecto de las puntuaciones de servicio al cliente. Incluso si persisten los problemas más importantes, hacer un esfuerzo adicional para ser complaciente, amable, servicial y conocedor puede ayudar a mitigar los impactos negativos de una mala política.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador