Todo oídos
¿Te considerarías un buen oyente? Cuando su jefe en el trabajo le explica una nueva pieza de software o un nuevo proceso comercial, ¿presta mucha atención? ¿Qué pasa cuando tu pareja te cuenta cómo fue su día? Tal vez hagas todo lo posible por escuchar a tus hijos o a un mejor amigo de la escuela secundaria.
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¿Cómo está escuchando cuando se trata de las redes sociales? ¿Que qué? ¿Cómo escuchas una plataforma diseñada principalmente para hablar?
¿Qué es Social Listening?
La escucha social es la capacidad y la voluntad de buscar conversaciones que tienen lugar en las redes sociales y observar, o «escuchar», lo que la gente dice. Por supuesto, estas personas no están hablando en voz alta necesariamente, pero sí están hablando, a través de actualizaciones de estado, enlaces compartidos, recomendaciones, quejas y más.
Lo mejor de la escucha social es la facilidad con la que se puede hacer. Los profesionales de ventas (o profesionales en cualquier capacidad, para el caso) pueden usar la función de búsqueda en cualquier plataforma de redes sociales para buscar cualquier número de temas:
- Palabras clave relevantes de la industria
- Nombres de marcas, productos o servicios
- Nombres o noticias de competidores
- Información de la industria
- Hashtags de conferencias o eventos de la industria
- Mensajes directos enviados por clientes o prospectos
La escucha social se trata de monitorear las redes sociales y rastrear este tipo de conversaciones. ¡La información y la inteligencia que puede obtener al hacer esto son prácticamente invaluables! Piénsalo; Si alguien estuviera hablando de ti, ¿no querrías saberlo? Sí, un cliente puede «etiquetarte» o mencionarte en un comentario que aparecerá en tus notificaciones, pero se están llevando a cabo muchas otras discusiones en las redes sociales que quizás nunca veas … a menos que vayas a buscar ellos.
Polarización Social: Qué es, Características y Ejemplos
Entonces, ahora que ve por qué es importante, ¿qué puede hacer con esta información?
El propósito de la escucha social
Al escuchar las conversaciones que tienen lugar en las redes sociales, las marcas y los profesionales de ventas pueden lograr algunos objetivos importantes.
Puede tener una idea general de si el sentimiento es positivo o negativo sobre su empresa. Puede brindar a sus departamentos de investigación, desarrollo y marketing excelentes ideas sobre la mejor manera de comunicarse claramente con los clientes y desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes.
Para los profesionales de ventas, la escucha social lo ayuda a descubrir áreas de deficiencia y puntos débiles que experimentan sus clientes para que pueda lanzarse y salvar el día con las soluciones que sus productos y servicios pueden brindar. Cuando comprenda mejor las necesidades de sus clientes (y obtenga la información directamente de sus bocas), podrá brindar una mejor experiencia de compra y de cliente.
Un ejemplo de escucha social
GoPro, una empresa que desarrolla cámaras que se pueden usar en actividades activas al aire libre, utilizó la escucha social para su beneficio cuando iba a trabajar en la construcción de su cámara GoPro Hero4. En lugar de simplemente desarrollar un nuevo modelo basado en la investigación y el desarrollo internos de la compañía, recurrieron a la información del cliente en forma de escucha social, para construir sobre el modelo Hero4 de la compañía luego del lanzamiento de Hero3 +.
Inclusión Social: Qué es, Características y Ejemplos
Al escuchar conversaciones en línea, GoPro pudo incorporar muchas sugerencias que se brindaron para nuevas funciones que mejorarían la experiencia del cliente con las cámaras. A su vez, pudieron crear un producto más agradable para los clientes que ofreció una solución, para sus puntos débiles, e hizo que el proceso del comprador fuera aún mejor.
Resumen de la lección
La escucha social es la capacidad y la voluntad de buscar conversaciones que tienen lugar en las redes sociales y observar, o «escuchar», lo que la gente está diciendo. Las conversaciones pueden girar en torno a su empresa, sus productos o servicios, sus competidores o incluso la industria en su conjunto.
Al utilizar la función de búsqueda disponible en cualquier plataforma de redes sociales, un profesional de ventas puede buscar conversaciones basadas en términos, palabras clave o hashtags populares de la industria. El propósito de la escucha social es permitir que el usuario obtenga una idea de lo que se dice y luego usar esa información para identificar los puntos débiles, lo que brindará a los profesionales de ventas la oportunidad de brindar soluciones y guiar a los prospectos a través del proceso de compra.
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