El ciclo del huésped en los hoteles

Ciclos de huéspedes del hotel

Imagina que eres un huésped de un hotel y entras en un hotel esperando una estancia agradable. ¿Qué puede hacer el personal de un hotel para mejorar sus expectativas? Cuando empiece a pensar como un representante de servicio al cliente, un recepcionista o cualquier persona en el servicio al huésped, comprenderá que los huéspedes del hotel fluyen a través de un ciclo. Las cuatro etapas asociadas con un ciclo de huéspedes de hotel incluyen:

1. Pre llegada
2. Llegada
3. Ocupación
4. Salida

La comprensión del ciclo de los huéspedes del hotel puede ayudarlo a administrar las operaciones de recepción y optimizar los servicios para los huéspedes. Este ciclo también se aplica a las operaciones contables.

Pre llegada

Para cuando un huésped entra en un hotel, ya ha pasado por una de las etapas del ciclo de huéspedes. La pre-llegada se define como la etapa en la que un huésped del hotel elige un hotel. El único paso asociado con esta etapa son las reservas. Los factores que afectan la decisión de un huésped son variados.

Piense en sus propias experiencias. ¿Cómo se elige un hotel? Para muchos huéspedes, el precio es el factor más importante, mientras que otros se preocupan por la ubicación, la experiencia, las recomendaciones y las comodidades. Su propia experiencia refleja la etapa previa a la llegada de una persona promedio.

En el lado de los servicios para huéspedes, el hotel es responsable de realizar y verificar una reserva de acuerdo con las solicitudes de los huéspedes. Una vez que se acepta la reserva, el hotel crea un registro, que es realmente el comienzo de la relación cliente / hotel. Especialmente con las reservas en línea, los hoteles recopilan información de los huéspedes, como la relacionada con la demografía, los depósitos de habitaciones y las solicitudes de habitaciones específicas. Algunos hoteles preasignan habitaciones con mucha anticipación, especialmente cuando un huésped solicita una habitación específica.

Llegada

Cuando un huésped llega a un hotel, pasa oficialmente a la segunda etapa del ciclo. La llegada se define como el momento en que un huésped llega y se registra en un hotel. Los pasos relacionados con esta etapa incluyen interacciones con porteros o porteros, registro, asignación de habitaciones, entrega de llaves y manejo de equipaje. Si no se obtiene cuando se hizo la reserva, un hotel puede requerir más información de un huésped, como el método de pago. Hoy en día, los huéspedes del hotel suelen utilizar tarjetas de crédito para reservar una habitación, pero también pueden pagar en efectivo. En esta etapa, se convierten oficialmente en huéspedes del hotel.

En los casos en que los huéspedes ingresan a un hotel sin una reserva, inmediatamente pasan a la etapa de llegada del ciclo.

Ocupación

La ocupación es la tercera etapa del ciclo y ocurre cuando el huésped se hospeda en un hotel. La etapa de ocupación se trata de representar un hotel a través de un servicio al cliente superior. Los pasos asociados con esta etapa pueden incluir brindar servicios, cambio de divisas, servicios de información y correo, cajas de seguridad y transporte. La recepción o la recepción es principalmente responsable de coordinar las solicitudes de los huéspedes. Ya sea respondiendo a solicitudes de una toalla de piscina adicional o servicio de habitaciones, la etapa de ocupación se define por superar sus expectativas.

El aspecto contable de la etapa de ocupación incluye el seguimiento de los cargos que un huésped hace a su cuenta. Afortunadamente, los sistemas informáticos suelen ingresar y administrar estos cargos automáticamente. Los cargos habituales para huéspedes incluyen tarifas de Internet, facturas de restaurantes, servicio de habitaciones y tarifas de taxi.

Salida

El ciclo llega a su fin durante la salida , que ocurre cuando un huésped se retira de un hotel. Los pasos relacionados con esta etapa incluyen manejo de equipaje, liquidación de facturas y transporte. En esta etapa, también se lleva a cabo una contabilidad final del registro de huéspedes. Un hotel típico utiliza un software de administración de propiedades para calcular el total de una cuenta que incluye todas las tarifas e impuestos de ocupación. Después de que un huésped se retira, la habitación aparece oficialmente como vacante. Una vez que el servicio de limpieza visita la habitación, el espacio está listo para que lo usen otros huéspedes.

Muchos hoteles analizan datos relacionados con la estadía de un huésped. Esto puede incluir revisar las estadísticas relacionadas con la estadía, determinar si se necesitan acciones correctivas para las cuentas futuras y verificar las tendencias comerciales.

Resumen de la lección

Las cuatro etapas del ciclo de huéspedes del hotel incluyen:

1. Pre llegada
2. Llegada
3. Ocupación
4. Salida

La pre-llegada es la etapa en la que un huésped elige un hotel. La llegada ocurre cuando un huésped llega físicamente y se registra en un hotel. La ocupación , la tercera etapa, ocurre cuando un huésped ya se está hospedando en un hotel. La salida , la etapa final, ocurre cuando un huésped realiza el check out y abandona un hotel, completando completamente su estadía. De principio a fin, el ciclo de los huéspedes del hotel se relaciona no solo con los servicios para los huéspedes, sino también con las prácticas contables. Estos incluyen el seguimiento de los cargos hechos a la cuenta de un huésped, generalmente por computadora, y el análisis de datos relacionados con la estadía de un huésped.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador