Componentes de proceso minorista, conciencia operativa y gestión minorista

Introducción a tres estrategias

Entra en tu tienda local de mejoras para el hogar y echa un vistazo. ¿Cómo llegaron esos miles de artículos? ¿Cómo decidieron ofrecer un precio especial en taladros esta semana? ¿Por qué la tienda está ubicada al otro lado de la calle de otra tienda de mejoras para el hogar? Esas decisiones y otras similares forman parte del proceso de toma de decisiones de gestión en un entorno minorista. El proceso de decisión de la gestión minorista para todo tipo de minoristas se puede dividir en tres tipos básicos de decisiones: estrategia de venta minorista, gestión de mercancías y gestión de la tienda.

Estrategia de venta al por menor

Las decisiones de estrategia de venta minorista se centran en cómo un minorista asignará y enfocará sus recursos para lograr sus objetivos. El desarrollo de una estrategia de mercado minorista requiere un análisis cuidadoso de los dos entornos de mercado en los que opera cada empresa. El macroambiente incluye los diversos factores tecnológicos, sociales, políticos, legales y éticos que influyen en el funcionamiento de las empresas. El microambiente se ocupa de los competidores y clientes de una empresa. El análisis también requiere una evaluación objetiva de las fortalezas y debilidades de la empresa. Sobre la base de ese análisis, hay algunas decisiones estratégicas comunes que deben tomarse independientemente del tipo específico de operación minorista.

• Cliente objetivo: ninguna tienda puede ser todo para todas las personas, por lo que la identificación del mejor cliente potencial es el punto de partida que impulsará otras decisiones estratégicas.
• Ubicación de la tienda: la ubicación es una decisión estratégica porque tiene en cuenta de dónde vendrán los clientes, así como dónde se encuentra la competencia. Tener una excelente ubicación proporciona una ventaja competitiva a largo plazo.

La ubicación importa porque puedes familiarizarte con tu competencia

• Metas financieras: ¿Cuáles son las metas de ganancias a corto y largo plazo? Determinar la estrategia adecuada para la planificación financiera, incluidos el margen de beneficio, la rotación y los gastos operativos es fundamental para lograr los objetivos financieros.
• Recursos humanos y estructura organizativa: ¿el enfoque de mercado será regional o nacional? ¿Se necesitan altos niveles de atención al cliente en la tienda o después de la venta, o será principalmente una operación de autoservicio? Comprender lo que esperan los clientes es parte de la estrategia de dotación de personal
• Sistemas de información y gestión de la cadena de suministro: una estrategia de la cadena de suministro para obtener y entregar bienes para vender es fundamental para el funcionamiento exitoso de un negocio minorista. Los sistemas de información son necesarios para rastrear y administrar el inventario de modo que esté disponible para los clientes cuando y donde lo deseen. Los controles también deben estar en su lugar para monitorear la seguridad del inventario contra cosas como daños y robos.

Gestión de la relación con el cliente: ¿Qué se requerirá para monitorear las interacciones con el cliente y garantizar altos niveles de satisfacción del cliente? Crear lealtad del cliente y desarrollar negocios repetidos y crecientes de los clientes es un objetivo de cada operación minorista.

Gestión de mercancías

Las decisiones de gestión de mercancías giran en torno a la combinación de productos y servicios que se proporciona y cómo se compran, valoran y promocionan.

• Combinación de productos y servicios: decidir qué ofrecer requiere comprender no solo las necesidades del cliente, sino también las finanzas asociadas con el inventario. El objetivo es ofrecer no solo lo que los clientes saben que quieren y esperan, sino también ofrecer opciones que quizás no sean lo más importante, pero que les resulten atractivas.
• Compra de mercancías: la identificación de proveedores buenos y fiables es un componente fundamental para el éxito de la venta minorista. La construcción de relaciones sólidas con los proveedores puede proporcionar una ventaja competitiva en términos de precios, así como en el acceso a los productos disponibles.
• Marketing: decidir el mejor enfoque para comercializar una tienda y lo que vende es una decisión estratégica importante, que requiere un análisis de lo que está haciendo la competencia, una comprensión de lo que quieren los clientes y una evaluación de cómo crear una identidad única y atractiva. que diferenciará a la tienda y sus ofertas de otras en el mercado.
• Precios: los precios estratégicos son tanto un arte como una ciencia. Requiere una comprensión de los objetivos financieros, incluidos los márgenes y los precios promocionales, así como ser consciente de la sensibilidad al precio del cliente y los precios competitivos. Los minoristas exitosos desarrollan una estrategia de precios que refleja una comprensión de las necesidades del cliente equilibrada con la optimización de las ganancias.

Administración de la tienda

Las decisiones de gestión de la tienda se centran en las operaciones reales de la tienda; cómo funcionará realmente una tienda en el día a día.

• Operación de la tienda: las decisiones sobre el horario de atención, la seguridad de la tienda, los niveles de personal y los tipos de personal, desde cajeros hasta empleados de almacén y gerentes de departamento, son decisiones clave.
• Diseño de la tienda: sea cual sea el negocio, es esencial tener un diseño que facilite a los clientes encontrar lo que buscan. Los diseños de las tiendas son fundamentales para la experiencia del cliente. Un diseño cuidadosamente planificado no solo ayuda a los clientes a encontrar exactamente lo que buscan, sino que un buen diseño también coloca la mercancía frente a los clientes que de otra manera no hubieran considerado.
• Servicio al cliente: ¿el servicio al cliente solo estará en la tienda o se requerirá un servicio posventa? ¿Se requiere un alto nivel de interacción con el cliente o conocimiento especializado? ¿Qué tipo de capacitación y supervisión del personal se requerirá? Todos los minoristas brindan algún nivel de servicio al cliente, por lo que comprender las expectativas del cliente es esencial.

Una gestión minorista eficaz requiere una amplia gama de decisiones que influyen tanto en las operaciones diarias como a largo plazo. Tratar cada decisión de la gerencia como un factor crítico de éxito aumenta las posibilidades de éxito de una empresa en el comercio minorista.

Resumen de la lección

Revisemos. La toma de decisiones de gestión minorista abarca tres áreas centrales:

Estrategia de venta al por menor . La estrategia de venta al por menor incluye decisiones sobre el público objetivo, la ubicación, las finanzas, los recursos humanos y la estructura organizativa, los sistemas de información y las cadenas de suministro, y la gestión de las relaciones con los clientes, todo desde el nivel micro y macro. Todas estas decisiones giran en torno a cómo un minorista enfocará y asignará los recursos.

Gestión de mercancías . La gestión de mercancías incluye decisiones que van desde qué se venderá, cómo se adquirirá y cómo se comercializará a los clientes, hasta cómo se fijará su precio, lo que requiere conocimientos de finanzas y psicología.

Gestión de tiendas . Las decisiones de la administración de la tienda tienen que ver con el personal y el funcionamiento de una tienda, cómo se organizará en términos de distribución y cómo se atenderá a los clientes, todo lo cual, con suerte, conducirá a una experiencia positiva para el cliente.

Si bien cada operación minorista es diferente, todas tienen en común la necesidad de tomar decisiones en todas estas áreas.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador