Diferenciar causas y síntomas de problemas

Resolución de problemas y toma de decisiones

Como nuevo gerente de una empresa de TI, una de las responsabilidades laborales de Joanne incluye las habilidades de toma de decisiones que involucran prioridades organizacionales, recursos humanos, presupuestos y relaciones públicas. También es, por supuesto, responsable de las consecuencias de sus decisiones.

Un día, uno de los miembros del equipo de Joanne le notifica que un proyecto crítico no cumplió con su fecha límite. Esto es un problema. Joanne tiene que averiguar por qué sucedió esto: o el equipo del proyecto no estaba al tanto de la fecha límite, no había recursos suficientes para completar el proyecto a tiempo o hubo algún otro problema que de alguna manera pasó desapercibido.

Un problema es una pregunta para la que se debe identificar una solución o una consulta. Por ejemplo, una caída en las ventas es un problema. Los problemas deben identificarse y resolverse correctamente para que las organizaciones funcionen con eficacia.

Causas y síntomas de problemas

El síntoma de un problema es una indicación de que algo no funcionó como se esperaba. Una causa del problema , por otro lado, es la razón por la que el problema ocurrió en primer lugar.

Otro de los directores de proyecto de Joanne le informa que su software recientemente desarrollado no pasó la prueba de control de calidad. Este es el síntoma de un problema. Joanne necesita trabajar con los gerentes para identificar la causa.

Quizás los criterios de prueba no estaban bien definidos o las especificaciones del software no coincidían con los requisitos. Quizás no se adquirieron las herramientas de software o hardware necesarias, o podría ser un problema de gestión que debe identificarse, aislarse y resolverse.

Un método para identificar la diferencia entre un síntoma de problema y la causa de un problema es seguir el método de los porqués. Comience con un problema y pregunte por qué sucedió. Para cada respuesta, pregunte otro «por qué», cinco veces hasta que se identifique la causa raíz del problema.

Pasos para resolver el problema

Joanne sigue cuatro pasos en su resolución de problemas:

1. Define el problema
2. Identificar soluciones alternativas
3. Evaluar las alternativas y seleccionar una factible (el proceso de toma de decisiones)
4. Implemente la solución y pruébela para ver si el problema está resuelto

1. Definición del problema.

Para definir correctamente el problema, Joanne tiene que diagnosticarlo de modo que se identifique el problema real y no solo los síntomas. Ella procede a:

• Identificar hechos basados ​​en datos
• Enumere todas las posibles causas subyacentes
• Enuncie el problema explícitamente para que su naturaleza sea clara
• Enumere los estándares, si los hay, que fueron violados

Antes de formar un equipo para el proceso de resolución de problemas, Joanne se da cuenta de que necesita considerar los siguientes cuatro factores situacionales:

¿Hay suficiente tiempo para resolver el problema sin que los otros proyectos concurrentes retrocedan? ¿Existe suficiente información y datos para resolverlo de manera efectiva? ¿Está el personal lo suficientemente calificado e ingenioso para resolver el problema? ¿Es fundamental que los miembros del equipo y los directores de proyecto acepten la solución antes de que pueda implementarse?

2. Soluciones alternativas para la resolución de problemas.

Después de una discusión con su equipo, Joanne decide tener una sesión de lluvia de ideas para dar la bienvenida a cualquier cantidad de ideas sin críticas. Luego se centrarán en los que ayudarán a mejorar el proceso actual.

3. Evaluar soluciones alternativas.

Joanne decide considerar los enfoques tanto satisfactorio como óptimo. El enfoque satisfactorio evalúa las alternativas hasta que se identifica una que resuelve satisfactoriamente el problema. Este proceso es rápido, pero se detiene en la primera alternativa óptima, por lo que es posible que exista una más óptima.

En el enfoque óptimo , se analizan los datos y se compara cada solución óptima. Este proceso lleva más tiempo, pero podría generar una solución alternativa de mayor calidad.

La evaluación de las soluciones también debe tener en cuenta el contexto del problema, las limitaciones, si las hubiera, y los recursos y herramientas disponibles.

4. Implementación y seguimiento de soluciones.

Dado que la implementación de una solución casi siempre crea algunos cambios en el flujo de trabajo, Joanne se da cuenta de que, aunque debe ser proactiva para encontrar una solución, también debe ser reactiva para asegurarse de que la nueva solución no cause retrasos inesperados o nuevos problemas.

Resumen de la lección

En los negocios, el síntoma de un problema es una indicación de que algo no salió como se esperaba. La causa de un problema , por otro lado, es la razón por la que el problema ocurrió en primer lugar.

Los síntomas no resueltos resultarán en un problema mayor al final.

Toda resolución de problemas implica la toma de decisiones y debe tener en cuenta el contexto, las limitaciones, los recursos y las herramientas. Un método para identificar un síntoma frente a una causa es seguir el método de los 5 por qué, preguntar por qué sucedió algo y continuar preguntando por qué cinco veces hasta que se identifique la causa raíz.

Los siguientes cuatro pasos pueden ayudar a resolver problemas de manera eficaz.

1. Definir el problema (identificar hechos, enumerar todas las causas posibles, indicar el problema explícitamente, enumerar los estándares violados)
2. Identificar soluciones alternativas
3. Evaluar las alternativas y seleccionar una (ya sea por el enfoque satisfactorio , que elige la primera solución viable, o el enfoque óptimo , en el que se compara cada solución)
4. Implementar la solución y probarla

Rodrigo Ricardo Editor y fundador