¿Qué es el análisis de causa raíz?
¿Alguna vez ha tenido un problema que resolver, pero no estaba seguro de cómo empezar? Puede parecer que el problema es demasiado grande para comenzar, o hay tantos factores contribuyentes que parece imposible elegir solo uno. En una situación como esta, un análisis de la causa raíz puede resultar muy útil.
Como leyó en la lección, Análisis de los 5 porqués: Plantilla y descripción general, el análisis de la causa raíz puede ayudarlo a llegar al fondo de casi cualquier problema. A través de una serie de preguntas, se hará evidente la causa última del problema.
Cuando se encuentra con un problema que necesita un análisis de la causa raíz, puede imprimir la plantilla a continuación para seguir fácilmente el protocolo de los cinco porqués para encontrar la causa de su problema.
Plantilla de análisis de causa raíz de los cinco porqués
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Usando la plantilla
Para usar la plantilla que se muestra arriba, comience por identificar el problema que ocurrió. A esto se le llama declaración del problema. Escriba una breve descripción del problema en la sección rosa.
Luego, considere por qué sucedió el problema. Escriba la respuesta en la primera sección azul. Si la respuesta no explica completamente la causa raíz del problema, encierre en un círculo la N y continúe con la siguiente sección azul. Repita el proceso hasta que haya identificado la causa raíz del problema que ocurrió.
Escriba la causa raíz en la sección verde. Luego, identifique posibles soluciones para abordar la causa raíz en la sección celeste.
Ejemplo
Veamos un ejemplo.
| Planteamiento del problema |
|---|
| El cliente no está satisfecho con el servicio de entrega de pizzas. |
| Pregunta | Explicación | ¿Es esta la causa principal? |
|---|---|---|
| ¿Por qué ocurrió esto? | El cliente no recibió pizza dentro del plazo de entrega garantizado de 30 minutos | No |
| ¿Por qué ocurrió esto? | El conductor de la entrega de pizzas no pudo encontrar la casa del cliente | No |
| ¿Por qué ocurrió esto? | El conductor de la entrega de pizzas tenía la dirección incorrecta | No |
| ¿Por qué ocurrió esto? | La persona que tomó el pedido no le proporcionó al repartidor de pizzas la dirección correcta | No |
| ¿Por qué ocurrió esto? | El tomador del pedido no pudo escuchar la dirección debido al crujido en el teléfono inalámbrico del restaurante | si |
| Causa principal |
|---|
| La mala conexión telefónica dificulta que el tomador de pedidos obtenga con precisión la información proporcionada por el cliente. |
| Soluciones posibles |
|---|
| 1.) Obtenga un nuevo teléfono inalámbrico |
| 2.) Solicitar al tomador del pedido que confirme la dirección con el cliente antes de desconectar la llamada. |
| 3.) Permitir que los clientes realicen pedidos en línea para que puedan escribir su dirección. |
Después de completar la plantilla, debe tener toda la información que necesita para desarrollar un plan de acción para abordar la causa raíz del problema.
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