¿Qué es una auditoría de comunicaciones?
Digamos que eres dueño de tu propia empresa que fabrica adornos navideños. Durante los últimos cinco años, su negocio ha crecido enormemente y ahora emplea a más de 100 empleados. Si bien la satisfacción del cliente siempre ha sido extremadamente alta, se da cuenta de que no ha recibido la cantidad de pedidos que normalmente hace en la temporada navideña.
Para averiguar dónde radica el problema, decide celebrar una reunión para toda la empresa. Se da cuenta de que la comunicación entre el cliente y la gerencia no es eficiente, y que es hora de realizar una auditoría de comunicaciones para ver dónde sobresale su empresa y qué lucha con su comunicación interna y externa.
Una auditoría de comunicaciones es el proceso de identificar las fortalezas y debilidades de las comunicaciones internas y externas. Es una forma para que una empresa comprenda las prácticas de comunicación pasadas, qué tan bien el mercado objetivo está informado de su empresa, qué tan bien está funcionando el proceso de comunicación actual y qué métodos de comunicación futuros podrían utilizarse. Cuando se completa la auditoría de comunicaciones, una empresa debe poder comprender y evaluar los objetivos, la eficacia, el alcance y la satisfacción de su estrategia y desempeño de comunicación actual.
Procedimiento de auditoría de comunicaciones
Analicemos un procedimiento típico que una empresa podría utilizar para comprender mejor sus comunicaciones internas y externas.
1. Sepa lo que auditará.
La comunicación se presenta de muchas formas, así que elija qué formas de comunicación auditará. Por ejemplo, puede auditar las tarjetas de presentación o los volantes que distribuya, además de echar un vistazo al sitio web de la empresa. Ambas son formas en las que una empresa puede causar inesperadamente un problema de comunicación.
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2. Decida cómo llevará a cabo su auditoría.
Hay muchas formas de realizar una auditoría, pero algunas formas más populares incluyen entrevistas y encuestas. Puede enviar encuestas por correo electrónico a los clientes (tal vez ofreciendo un beneficio por hacerlo, como un cupón o un código de promoción de $ 5 de descuento), o puede asignar una persona de cada departamento para evaluar la comunicación de sus empleados.
3. Evalúe los métodos de comunicación pasados.
Esto ayuda a una empresa a identificar formas de comunicación exitosas o no tan exitosas realizadas anteriormente. También permite que una empresa comprenda si se llegó al público objetivo y si la empresa transmitió el mensaje que esperaban.
Es posible que se dé cuenta de que, en el pasado, siempre se enviaba por correo un volante navideño a principios de noviembre que anunciaba algunos de sus adornos más nuevos. Pero este año decidiste no enviar uno. Entonces podría preguntar, ¿ese volante se comunicó con sus clientes de manera efectiva? ¿Envió el mensaje que estabas esperando? ¿Cómo se compara con un boletín electrónico?
4. Consulte con los clientes.
Para comprender mejor qué tan bien se está comunicando como empresa, puede pedir a los clientes su opinión. Pregúnteles qué está haciendo bien y qué les gusta de sus métodos de comunicación. Incluso puede dar este paso un poco más y preguntar a los clientes potenciales dentro de su comunidad. Esto puede proporcionar información sobre cómo adquirir nuevos clientes en el futuro. Quizás, después de hablar con algunos clientes, se dé cuenta de que su sitio web es muy confuso y que encontrar los nuevos adornos es una tarea difícil.
5. Consulte con los empleados.
A menudo, los propios empleados pueden proporcionar comentarios sobre lo que funciona bien y lo que necesita mejorar. Usando nuestro ejemplo, después de reunirse con todo el personal, es posible que se dé cuenta de que algunos gerentes no se comunican con sus subgrupos sobre las políticas y eventos de toda la empresa. Esto deja a algunos de los empleados principiantes confundidos e inseguros de lo que se espera de ellos.
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6. Completa un análisis FODA.
Este es un método para identificar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Al completar un análisis FODA, una empresa puede aprender lo que está haciendo bien, minimizar los métodos que son débiles y fallan, aumentar todas sus oportunidades de comunicación y detener cualquier amenaza contra los métodos de comunicación utilizados.
Por ejemplo, puede darse cuenta de que su fortaleza son sus tarjetas de presentación informativas, su debilidad es su sitio web confuso, sus oportunidades son agregar un comercial de televisión y sus amenazas son eliminar el volante navideño que alguna vez fue exitoso y no anunciar nuevos adornos para la temporada.
7. Cree un plan de acción futuro.
Tomando todo lo que ha aprendido, cree un plan para el futuro. Puede realizar cambios y adiciones a sus comunicaciones actuales cuando sea necesario.
Si tomamos nuestro ejemplo, podría decidir contratar una empresa de cambio de marca para cambiar el sitio web para que sea fácil de usar. También puede decidir volver a enviar un volante de Navidad y continuar con un comercial de televisión y un anuncio de radio para llegar a más clientes.
Resumen de la lección
Una empresa se comunica de muchas formas diferentes, desde tarjetas de presentación hasta sitios web y comerciales. Una auditoría de comunicaciones puede ayudar a evaluar qué tan bien se comunica una empresa tanto interna como externamente, lo que puede afectar el éxito de la empresa. Los pasos principales que toman muchas empresas incluyen saber qué y cómo auditarán, analizar los métodos pasados, consultar con los clientes y el personal, completar un análisis FODA y crear un plan futuro de comunicación.
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