Capacitación cruzada de empleados para mejorar el servicio al cliente interno

Servicio de atención al cliente interno

El servicio al cliente interno consiste en tratar a las personas con las que trabaja como clientes, brindándoles el mismo nivel de profesionalismo y cortesía que trataría con un cliente externo. Con eso en mente, exploremos la capacitación cruzada como una forma de mejorar el servicio al cliente interno.

Para empezar, consideremos un ejemplo hipotético. Recientemente, lo contrataron como gerente general de una popular cafetería local. Eres responsable de todas las operaciones de la tienda, incluido el servicio al cliente y la capacitación de los empleados.

Cuando comienzas a trabajar, notas que los empleados entran y realizan los mismos trabajos todos los días. John siempre trabaja en el mostrador. Trish siempre trabaja en coche. Sandy y Jack son siempre los baristas. Ha observado momentos en los que no hay clientes en el drive-through, pero el mostrador tiene una larga fila de clientes esperando. John se siente abrumado y sus interacciones con los clientes sufren. Sandy y Jack hacen un buen trabajo para mantenerse al día con las demandas, pero cuando se quedan sin suministros, uno de ellos es retirado para reabastecerse. Trish se queda de pie y observa.

Después de un par de días empiezas a hacer preguntas. Se entera de que los empleados han sido capacitados en estas estaciones específicas y se les ha indicado que no interfieran con las operaciones de otros empleados. Los empleados están resentidos entre sí y confiesan que experimentan estrés cuando su sección está abrumada y agradecerían ayuda y alivio. Analicemos qué debería cambiarse y por qué.

Peligros de silos

El aislamiento es el acto de aislar un sistema, proceso o departamento de otros. Esto significa que cada persona o departamento solo trabaja en su pieza del rompecabezas. En nuestro ejemplo, los empleados se han aislado. El aislamiento es una práctica peligrosa en los negocios porque puede hacer que los departamentos y los empleados se sientan abrumados, fomentar el resentimiento interno, ofrece solo un punto de falla y crea un cuello de botella en la productividad.

Veamos cada una de estas cosas en detalle. Cuando sus departamentos o empleados están aislados, se centran solo en su trabajo. El trabajo de los demás no les concierne. Asimismo, a otros tampoco les preocupa su trabajo. Si un departamento o empleado tiene una carga de trabajo más pesada que otros y nadie interviene para brindar asistencia, es posible que se sienta aislado y abrumado. Esto da como resultado una baja productividad y agotamiento.

Si tiene un empleado o un grupo de empleados que constantemente tiene una gran carga de trabajo, pero otros en la organización experimentan un ritmo de trabajo y requisitos más moderados, los empleados con altas exigencias pueden resentirse. Este resentimiento puede manifestarse en las interacciones de los empleados y en la disminución de la productividad.

Un solo punto de falla significa que hay una persona o un departamento que supervisa una cosa o proceso en particular. Si esa persona o departamento no está disponible debido a una enfermedad, huelga de empleados o por alguna otra razón, ese trabajo no se realiza. Esto puede hacer que una organización se detenga por completo.

Si una persona o departamento es responsable de una parte del trabajo y la siguiente persona o departamento no puede comenzar su trabajo hasta que se complete la primera parte, la separación puede causar un cuello de botella en la cadena de productividad. Por ejemplo, volvamos al ejemplo anterior. Sandy y Jack están llenando los pedidos de bebidas rápidamente hasta que se les acaba el jarabe de chocolate. Sandy tiene que dejar que Jack continúe cumpliendo los pedidos hasta que recupere más almíbar y regrese. Trish no tiene clientes en el camino. Si hubiera sido entrenada, habría podido intervenir y reemplazar a Sandy mientras se alejaba de su puesto. Esto garantizaría que los clientes fueran atendidos rápidamente en lugar de que sus pedidos se quedaran a la espera del regreso de Sandy.

Empleados de formación cruzada

Continuando con nuestro ejemplo, usted, como nuevo gerente, reconoce que el sistema tal como está no es bueno para el servicio al cliente. Como tal, crea un plan de capacitación cruzada para la cafetería, con la intención de enseñar a cada miembro del equipo cómo hacer cada trabajo. Empiece por hacer que los empleados lo capaciten en su estación.

Después de una semana de trabajar junto a cada empleado, está listo para intervenir y trabajar en su puesto. Esto significa que están libres para capacitarse con otro empleado. Primero, sustituye a John en el mostrador delantero, que se cruza con Trish en el drive-through.

A continuación, Trish interviene y se entrena como barista con Sandy y Jack. No está del todo preparada para hacer dibujos bonitos con leche al vapor, pero al menos puede hacer un buen café con leche y servir rápidamente a los clientes. Una vez que Trish sustituye a Sandy, se acerca y aprende a operar el mostrador.

Al final de la capacitación cruzada, cada empleado está completamente capacitado en los trabajos de los demás. Cuando la tienda está ocupada y John está en el mostrador, Trish puede acercarse y ayudarlo a tomar órdenes para ayudar a que la fila avance mucho más rápidamente. Cuando Jack tiene que perder un día porque está enfermo, John puede intervenir y trabajar en su lugar.

Los empleados ahora pueden brindarse un buen servicio interno entre sí ayudándose cuando surge la necesidad, lo que mejora la moral en el taller. A su vez, los clientes externos perciben el cambio y están satisfechos con el servicio que reciben.

Empleados como clientes internos

Ver a los empleados como clientes internos y enseñarles a verse unos a otros como clientes internos puede cambiar la cultura de una organización de manera positiva. Como profesionales del servicio al cliente, sabemos cómo tratar a nuestros clientes externos. Si aplicamos esos principios a nuestras interacciones entre nosotros, llevamos nuestra organización al siguiente nivel.

Resumen de la lección

Revisemos. Cambiar nuestra visión y la de nuestros empleados para que se vean unos a otros como clientes internos puede marcar una diferencia positiva. Evitar la necesidad de aislar a los empleados y departamentos, así como adoptar una política de capacitación cruzada de los empleados, mejorará su servicio al cliente interno y preparará a sus empleados y su organización para el éxito. Es importante capacitar a los empleados de manera consciente para que puedan apoyar a cualquier parte del equipo con el que trabajan. Hacer esto creará una experiencia más positiva tanto para los empleados como para los clientes.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador