Capacitación en resolución de conflictos para recursos humanos

Conflictos y resolución de conflictos

Imaginemos que trabaja para una gran empresa. Cada día va a su oficina, se sienta en su escritorio y se pone a trabajar. Pero un lunes por la mañana, tu rutina era todo menos rutina. Mientras se dirigía a su escritorio, notó que dos compañeros de trabajo, Bob y Matt, discutían en voz alta sobre un proyecto reciente en el que trabajaban juntos. Ambos querían obtener crédito por las partes en las que el otro decía haber trabajado.

La discusión se intensificó, comenzaron los insultos y pronto otros trabajadores estaban reteniendo frenéticamente a cada hombre para evitar un altercado físico real. Inmediatamente, los recursos humanos intervinieron y llevaron a cada uno de los hombres a salas separadas donde podrían comenzar a resolver el conflicto , que es el proceso de encontrar una solución para el desacuerdo.

Verá, uno de los requisitos laborales para los empleados de recursos humanos (RR.HH.) es saber cuándo hay un conflicto y cómo resolverlo una vez que se reconoce. Antes de que el departamento de recursos humanos pueda ser eficaz en la resolución de conflictos, primero deben recibir capacitación. Esta lección abordará las técnicas y los pasos que el departamento de RR.HH. a menudo aprende para que puedan ayudar a mantener el ambiente de trabajo tranquilo y productivo.

Capacitación en resolución de conflictos

Antes de ver los muchos pasos involucrados en la resolución de conflictos, primero definamos qué es un conflicto. Un conflicto es un desacuerdo entre dos o más personas que tienen una diferencia de opiniones u objetivos. Un conflicto puede causar interrupciones en el lugar de trabajo al crear opiniones negativas sobre las personas y dividir a los empleados al hacerles sentir que deben elegir un bando. Los conflictos a veces son inevitables, pero encontrar una solución rápidamente puede ayudar a mejorar una mala situación con un simple entrenamiento. La mayoría de los centros de capacitación enfatizan ser un buen comunicador y escuchar ambos lados del argumento. Un departamento de recursos humanos a menudo también está capacitado en negociación, de modo que se pueda encontrar una solución que beneficie a ambas partes.

A continuación se presentan algunas preguntas que el departamento de recursos humanos puede estar capacitado para considerar a fin de ayudar a guiar el proceso de resolución de conflictos.

1. ¿Sabes cuándo intervenir y ayudar durante un conflicto?
2. ¿Sabe cómo reconocer cuando una solución no está cerca y cuando necesita tomar una decisión por las partes involucradas en el conflicto?
3. ¿Sabe cuándo se necesita ayuda fuera del lugar de trabajo?

Pasos para la resolución de conflictos

Si bien las preguntas anteriores nos ayudan a estar mejor preparados cuando surge un conflicto, los siguientes pasos desglosan el proceso real.

1. Identifica el problema . La identificación de conflictos a menudo ocurre cuando un empleado llega al departamento de recursos humanos con un conflicto. A veces, como en nuestro ejemplo anterior, el conflicto se da a conocer a toda la empresa cuando estalla una discusión real.
2. Sea un oyente eficaz . Antes de que se pueda encontrar una solución, es necesario escuchar a ambas partes. Todos los involucrados deben poder expresar sus opiniones, pensamientos y puntos de vista. Por ejemplo, cuando Bob y Matt fueron llevados a habitaciones diferentes, probablemente fue para escuchar a ambos lados para que Recursos Humanos entendiera completamente lo que sucedió.
3. Dale mucho tiempo . Esto simplemente significa tomarse el tiempo para pensar realmente en todo lo que han escuchado de ambos lados. Apresurarse en una solución puede ser contraproducente o causar más daño. En el caso anterior, el departamento de recursos humanos debería haber sido capacitado para tomarse un tiempo y pensar realmente en lo que Bob y Matt dijeron cuando cada uno expresó su lado. Esto permite a RR.HH. aportar una variedad de ideas que podrían ayudar a resolver el conflicto en lugar de aceptar apresuradamente la primera que se le ocurra.
4. Sea de mente abierta y justa . Esto es importante para que ambas partes sientan que se hizo justicia. Lo que quiero decir es que los empleados deben saber que el departamento de RR.HH. no está jugando con los favoritos y tomando un lado sobre el otro porque puede que les guste más la otra persona. También es una buena idea no ser enérgico o intimidante para que las partes se sientan incómodas al expresar sus problemas, lados o sentimientos. Por ejemplo, cuando Bob y Matt hablan con RR.HH., necesitan saber que serán tratados de manera justa y equitativa. También necesitan sentirse cómodos hablando sobre el conflicto y no sentirse forzados a sentirse o actuar de cierta manera.
5. Fomentar la comunicación y la auto-resolución . El objetivo de la resolución de conflictos es encontrar una solución con la que todos estén contentos. ¿Qué mejor manera de hacerlo que ayudando a las personas involucradas a resolver el conflicto por su cuenta? De esa manera, trabajan juntos utilizando buenas habilidades de comunicación y trabajo en equipo, y finalmente ayudan a comenzar el proceso de restaurar su relación. Para Bob y Matt, el departamento de recursos humanos puede explicar cómo comunicarse sus sentimientos entre sí de una manera más positiva y menos polémica. También pueden recordarles lo bien que trabajaron juntos como equipo para completar el proyecto. Alentar a Bob y Matt a trabajar juntos para encontrar una solución puede abrir las líneas de comunicación y ayudarlos a construir una buena relación de trabajo.
6. Toma una decisión . Si los empleados no pueden resolver el problema por sí mismos, el departamento de recursos humanos deberá finalmente tomar una decisión por ellos. La decisión debe ser justa. Entonces, si Bob y Matt intentan encontrar una solución pero eventualmente terminan en otra discusión de oficina pública, el departamento de recursos humanos deberá intervenir y resolver el problema por ellos.

Resumen de la lección

Un conflicto es un desacuerdo entre dos o más personas sobre diferentes opiniones u objetivos. Cuando surge un conflicto, a veces es tarea del departamento de recursos humanos encontrar una solución. Al hacerlo, el departamento de recursos humanos debe estar capacitado para reconocer cuándo hay un problema y cuándo deben intervenir y abordarlo. También necesitan saber cuándo el problema es demasiado grande para la empresa y requiere ayuda externa. Algunos pasos que el departamento de recursos humanos está capacitado para tomar incluyen:

1. Identifica un problema
2. Sea un oyente eficaz
3. Dale mucho tiempo
4. Sea de mente abierta y justa
5. Promover la comunicación
6. Toma una decision