Cómo reducir el tiempo medio de manipulación

Por favor espera

Jerry tiene un problema de servicio al cliente que necesita resolver con una compra reciente que realizó en línea. Marca el número 800, pasa por las indicaciones del menú y se pone en espera para esperar a un representante. Una vez que se responde su llamada, presenta su problema y el agente trabaja para encontrarle a Jerry una solución. En total, Jerry está hablando por teléfono con el minorista durante aproximadamente 18 minutos.

Marcar un número 800, ya sea para su banco o para lidiar con un problema relacionado con una compra, puede ser una experiencia frustrante para muchos. Además del tiempo que lleva comunicarse con un agente, está el tiempo que se dedica a tratar de obtener respuestas a sus problemas. Todo eso puede sumar mucho tiempo para presionar botones, esperar en espera y sentarse mientras un representante encuentra una solución.

¿Sabías que el tiempo que pasas en el teléfono tiene su propio nombre en el mundo del servicio al cliente? Se conoce como tiempo medio de manipulación .

¿Qué es el tiempo medio de manipulación?

El tiempo medio de atención es el promedio de todo el tiempo que los representantes de servicio al cliente dedican a las llamadas telefónicas de los clientes. Este tiempo se registra desde el momento en que se conecta la llamada para mantener el tiempo hasta las actividades posteriores necesarias para finalizar una transacción.

Para calcular el tiempo promedio de manejo, los centros de llamadas observan el tiempo total de conversación, espera y posterior a la llamada de todas las llamadas y lo dividen por el número total de llamadas recibidas. Esta es una medida importante para la mayoría de las empresas porque, como dice el viejo refrán, “el tiempo es dinero”. Cuanto más tiempo dedican los agentes a las llamadas, menos eficientes son las operaciones comerciales. La mayoría de las empresas con una función de centro de llamadas quieren que ese número sea lo más bajo posible mientras mantiene a los clientes satisfechos.

Consejos para reducir el tiempo medio de manipulación

No es suficiente decir simplemente: “Mantenga las llamadas lo más breves posible”. ¿Por qué? Porque eso podría significar que las preocupaciones de los clientes no se están manejando adecuadamente. En cambio, los gerentes de los centros de llamadas deben buscar formas viables de reducir el tiempo promedio de manejo. Reducir con éxito el tiempo medio de manipulación significa clientes felices y lugares de trabajo más eficientes.

A continuación, se muestran algunas cosas que las empresas pueden hacer para ayudar a reducir el tiempo medio de manipulación:

Invertir en formación

Los agentes de servicio al cliente que hayan sido capacitados adecuadamente para manejar cualquier situación que se les presente pueden ayudar automáticamente a reducir el tiempo promedio de manejo. La capacitación, incluida una comprensión completa de todas sus aplicaciones de hardware y software, debe ocurrir antes de que un representante pueda atender su primera llamada telefónica. También se podrían ofrecer periódicamente cursos de formación continua y de actualización.

Grabe sus llamadas

Si desea averiguar dónde pueden ir mal las cosas o buscar áreas de mejora, grabar todas sus llamadas con fines de capacitación puede tener un gran impacto en la reducción del tiempo de manejo. No solo puede evaluar qué tan efectivos son sus agentes en el manejo de las inquietudes de los clientes, sino que también puede encontrar áreas de ineficiencia que pueden necesitar atención.

Optimizar procesos

Una de las formas más rápidas de marcar la diferencia en los tiempos de manejo es automatizar cualquier proceso de agente que pueda. Por ejemplo, haga posible que los agentes tengan toda la información necesaria a mano cuando se encuentran por primera vez con una nueva persona que llama, en lugar de requerir funciones separadas para los datos del cliente y cosas como el historial de pedidos. Eliminar pasos innecesarios puede acelerar las cosas para todos.

Habilitar el enrutamiento inteligente

Al utilizar correctamente la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR) del sistema basado en menús , las personas que llaman se enrutan al departamento correcto la primera vez en lugar de ser transferidas entre varios agentes en numerosas ocasiones. Esto puede reducir drásticamente el tiempo de manipulación, así como la frustración del cliente.

Construya una base de conocimientos

Una base de conocimientos es esencialmente una enciclopedia de información que se aplica a su negocio y sus procesos. Por lo tanto, si un agente tiene una pregunta, se siente capacitado para consultar la base de conocimientos y encontrar la solución adecuada, en lugar de recurrir a otro agente o dejar a los clientes en espera.

Actualice su tecnología

Todos hemos estado en esa llamada telefónica en la que el agente pronuncia esas cinco palabras terribles: “Mi computadora es tan lenta”. Cuando los agentes del centro de llamadas se ven obligados a trabajar con tecnología desactualizada o conexiones lentas, automáticamente causar retrasos en los tiempos de manejo y completar las llamadas. Asegurarse de que los fundamentos del manejo de llamadas funcionen con un rendimiento óptimo puede mejorar los tiempos de manejo de su agente.

Categorizar llamadas

Si bien el objetivo de una empresa es siempre aumentar la eficiencia y ahorrar dinero, los gerentes de los centros de llamadas deben comprender que, naturalmente, algunas llamadas demorarán más que otras, y eso está bien. No retenga todas las llamadas con el mismo estándar; en su lugar, establezca puntos de referencia para diferentes tipos de llamadas (inquietudes sobre facturación, quejas, ventas) y resista la tentación de comparar todas las llamadas con la misma regla.

Resumen de la lección

Aprender a mejorar los tiempos medios de manipulación no tiene por qué ser una tarea imposible. El truco consiste en equilibrar la reducción de los tiempos de manipulación para garantizar que se aborden adecuadamente las preocupaciones de los clientes. Las empresas que manejan un volumen de llamadas de clientes pueden trabajar para mejorar la eficiencia, ahorrar dinero a la empresa y mantener a los clientes satisfechos. Invertir en formación para que los agentes tengan todos los conocimientos necesarios es una buena forma de reducir los tiempos de manipulación desde el principio. La grabación y el análisis de las llamadas pueden identificar áreas de ineficiencias que necesitan más capacitación o soluciones.

La optimización de los procesos comerciales y la garantía de que el software y el hardware funcionen correctamente puede reducir las frustraciones y el tiempo que se pasa en el teléfono. El uso de tecnología de respuesta de voz interactiva que enruta adecuadamente las llamadas y la provisión de una base de conocimientos completa para los asistentes son opciones viables. Por último, considere los tipos de llamadas que recibe y resista la tentación de compararlas con el mismo estándar.