Comunicación empresarial y de consumo en la era digital

Comunicación en los negocios

Jill, la pasante de marketing, estaba preocupada porque estaba monitoreando la página de Facebook de la empresa y vio que un cliente estaba realmente molesto por la calidad de un producto que vendía la empresa. La primera respuesta de Jill fue defender el producto de la empresa, ya que era uno de los productos más vendidos en la industria, pero no estaba segura de qué tipo de comunicación sería mejor para llegar al cliente. Jill notó que otras personas también habían enviado respuestas al cliente y la situación tenía el potencial de salirse de control. Permítanos ayudar a Jill a comprender los canales de comunicación de los medios digitales y por qué es importante comunicarse con los clientes que utilizan medios digitales.

Canales de medios digitales

Hay sitios web, como Yelp, que invitan y animan a los usuarios a escribir comentarios sobre negocios. En este tipo de sitios web, los clientes pueden publicar reseñas de una empresa en función de las calificaciones de satisfacción. Otros visitantes del sitio web pueden leer los comentarios publicados y compartir opiniones similares (o diferentes). Con el tiempo, estos comentarios brindan un panorama general sobre la calidad del producto o servicio ofrecido por la empresa. Para una empresa que recibe calificaciones positivas en dichos sitios web, el marketing de boca en bocabrinda la oportunidad de retener clientes satisfechos y atraer nuevos clientes. Este es un tipo de canal de comunicación de medios digitales que las empresas deben monitorear constantemente. Del mismo modo, los clientes también pueden utilizar sitios de redes sociales como Facebook y Twitter para proporcionar información sobre su experiencia con una marca.

Lo que hace que la información en estos canales sea más dañina para las empresas es que la información breve y los mensajes cortos publicados en estos sitios rara vez brindan detalles de la situación, por lo que el problema parece peor de lo que realmente es. Por tanto, es importante que las empresas controlen estos nuevos canales digitales y se acerquen a los clientes que puedan haber tenido una mala experiencia con el negocio. En el pasado, las empresas solían llegar a los clientes mediante cartas impresas y comunicación formal. Hoy en día, las empresas utilizan cada vez más las redes sociales y los canales de la comunidad digital para llegar a los clientes.

Comunicarse con los clientes

Cuando un cliente se enfrenta a un problema, en el mundo digital actual, donde la comunicación puede extenderse rápido y lejos, no es raro ver mensajes publicados en sitios de redes sociales sobre lo terrible que es la empresa o el producto. Las empresas están prestando atención a los canales de las redes sociales porque cualquier comentario negativo puede afectar la imagen de marca o la impresión del producto, lo que puede hacer que la empresa pierda cuota de mercado o la parte del mercado que una determinada empresa controla con su producto.

Como resultado de tal consecuencia, es importante tratar la queja o inquietud de un consumidor lo antes posible. Una estrategia que las empresas suelen utilizar cuando se comunican con clientes decepcionados es comunicarse por teléfono o por correo y disculparse por el problema que enfrenta el cliente. Luego, la empresa asegura al cliente que investigará el problema y también ofrece un gesto de buena voluntad, como una muestra gratis o un cupón para el producto.

Cuando la inmediatez de la respuesta es importante, las empresas participan activamente en los canales de las redes sociales. Por ejemplo, una empresa puede tener una página de Facebook donde se puede publicar información importante, como información de seguridad. Los canales digitales también son monitoreados por empresas que son proactivas en la comunicación con los clientes. La información publicada en los canales digitales ayuda a las empresas a utilizar la investigación, como el análisis de sentimientos , en la que la empresa puede hacerse una idea de cómo se sienten los consumidores acerca de la marca o el producto.

Así como existen diferentes tipos de clientes, existen diferentes canales que los clientes pueden utilizar para expresar su insatisfacción. Es importante tener en cuenta que, en general, las empresas escuchan primero a los que se quejan, ya que los clientes agradecidos pueden no ser tan proactivos al compartir su experiencia. Los comentarios negativos se amplifican porque pueden ser ‘me gusta’, ‘compartidos’, ‘retuiteados’ o ‘fijados’.

Los clientes usan las redes sociales porque quieren ser escuchados. La mayoría de las veces, los clientes usan las redes sociales para descargar su frustración. Solo en algunos casos los clientes esperan que las empresas respondan. Otras quejas son más directas (por ejemplo, correo electrónico) cuando el cliente está interesado en una solución en lugar de hacer ruido. En ambos casos, es importante que las empresas se acerquen a los clientes y no ignoren el problema. Esto se debe a que una empresa que responde genera mucha buena voluntad que puede proporcionar evidencia de atención al cliente, especialmente si está documentada en un sitio de redes sociales o blog de la empresa donde otros visitantes pueden ver la información.

Resumen de la lección

Para que las empresas sean eficaces en la comunicación con los clientes, se deben utilizar diferentes tipos de mensajes basados ​​en situaciones específicas. Las empresas deben ser proactivas para fomentar el desarrollo de comunidades electrónicas donde se alienta a los clientes a compartir ideas y comentarios. Ser participantes activos en este tipo de comunidades proporciona más visibilidad a la marca de la empresa y demuestra la atención al cliente. Es posible que esto no se haya logrado si se hubieran empleado promociones de marketing tradicionales más lentas, como la publicidad. Una empresa que involucra a un cliente con un mensaje de comunicación eficaz, que muestra cuidado y preocupación, podrá retener la lealtad del cliente.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador