Evaluaciones minoristas
Jane es un cliente frecuente de una tienda de comestibles local. Ella prefiere esta tienda de comestibles a las otras que hay en su vecindario. Si esta tienda de comestibles local conoce las razones, entonces pueden usar esa razón para ayudar a atraer a más personas como Jane. Una evaluación minorista , una prueba que muestra la experiencia de un cliente con una empresa, es una herramienta útil que la tienda de comestibles local puede usar para averiguar por qué Jane prefiere esta tienda sobre las demás.
Desarrollar una evaluación
Ahora, la tienda de comestibles local puede contratar a una empresa para que realice una evaluación minorista o puede desarrollar su propia evaluación minorista. Para desarrollar una evaluación menor, la empresa debe hacer preguntas pertinentes relacionadas con cada parte de la experiencia del usuario desde el momento en que el cliente ve la tienda hasta el momento en que el cliente se va a casa con el producto. La empresa debe pensar en los elementos que ha utilizado para hacer que la experiencia del cliente sea agradable de manera física, como la distribución de la tienda y el atractivo de la puerta exterior. La empresa también debe considerar a sus empleados y pensar en las diversas interacciones entre el cliente y el empleado, que pueden ir desde hablar con los empleados que trabajan en la tienda, como los que están abasteciendo los estantes u ofrecer muestras gratis, hasta interactuar con el empleado que está llamando. compras de clientes.
Algunas preguntas posibles para incluir en una evaluación minorista para el supermercado local son las siguientes:
- En una escala del 1 al 5, siendo 1 el peor, ¿qué tan acogedor es el frente de la tienda?
- En una escala de 5 puntos, ¿qué tan útiles son los empleados en la tienda?
- En una escala de 5 puntos, ¿qué tan bien fue el proceso de pago?
- De las siguientes opciones, ¿cuál de estas te atrajo a la tienda hoy? (elija todo lo que corresponda)
- Ventas
- Atención al cliente amigable
- Ubicación
- Productos de calidad
- Productos únicos
- Productos locales
Estas evaluaciones minoristas se pueden enviar por correo electrónico o la tienda puede elegir una pregunta para hacer cada semana al finalizar la compra.
Una vez que se obtienen los resultados, la tienda puede utilizar la información para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, la tienda de comestibles local puede encontrar que Jane compra allí porque le gusta la acogedora puerta de entrada de la tienda, así como los productos locales que ofrece. Luego, la tienda puede realizar una campaña que muestre su puerta de entrada junto con todos los productos locales que ofrece a sus clientes.
Programas de Mystery Shopper
Otra opción que tiene el supermercado local es la de introducir un programa de comprador misterioso , un programa que utiliza compradores anónimos para obtener comentarios sobre la experiencia del cliente. El beneficio de utilizar un programa de comprador misterioso es que los empleados no sabrán que están siendo observados o evaluados. Esto significa que la experiencia del comprador misterioso es probablemente la experiencia que recibe la mayoría de los clientes. Normalmente, cuando un gerente o propietario de una tienda camina por la tienda, los empleados suelen comportarse de la mejor manera. Pero cuando no hay gerentes ni propietarios, se puede ver la verdadera experiencia del cliente.
Desarrollar un programa
Al igual que la evaluación minorista, la tienda de comestibles local puede contratar a un tercero para administrar el programa de compradores misteriosos o la empresa puede desarrollar el suyo propio. Para desarrollar un programa de compradores misteriosos , la empresa deberá contratar personas que entren a la tienda y actúen como clientes habituales. Después de que estos supuestos clientes hayan pasado por la tienda, completarán un cuestionario que describe su experiencia. Idealmente, estos clientes ficticios coincidirán con los clientes típicos que compran en la tienda actualmente. La empresa puede incorporar las mismas preguntas que utiliza en su evaluación minorista e incluir preguntas adicionales y detalladas a la evaluación minorista , como las siguientes:
- ¿Qué es lo que más te gustó de la experiencia?
- ¿Qué es lo que menos te gustó de la experiencia?
La compañía utilizará los resultados de un programa de compradores misteriosos de la misma manera que los de las evaluaciones minoristas. Si los resultados muestran que los empleados que están ocupados con las existencias están siendo descorteses con los clientes, es posible que la empresa deba proporcionar capacitación en servicio al cliente a estos empleados o proporcionar otro incentivo para aumentar el nivel de servicio al cliente de estos empleados.
Resumen de la lección
Revisemos…
Una evaluación minorista es una prueba que muestra la experiencia de un cliente con una empresa. Un programa de compradores misteriosos es un programa que utiliza compradores anónimos para obtener comentarios sobre la experiencia del cliente. Para desarrollar estos programas , una empresa necesita hacer preguntas que se relacionen con cada parte de la experiencia del cliente, desde el atractivo de la puerta de entrada exterior hasta la experiencia de pago y salida.
Carácter en desarrollo: definición y rasgos
Una vez recopilados los resultados, la empresa buscará qué áreas necesitan mejorar y qué áreas les gustan a los clientes. Las áreas que gustan a los clientes pueden promocionarse en los materiales de marketing, y las áreas que necesitan mejoras deberán mejorarse mediante capacitación o incentivos.
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