Diversidad y demandas de los huéspedes
Cada huésped es único y tiene sus propias necesidades y demandas cuando se registra en un hotel. Si se le asigna la responsabilidad de satisfacer la diversidad de huéspedes y las demandas de una gran cadena de hoteles en todo el mundo, debe comprender a sus huéspedes y cómo hacerlos felices. Puede comenzar por comprender las necesidades especiales, el impacto global y cómo personalizar sus servicios para los huéspedes.
Necesidades especiales e inclusión
Una de las primeras áreas en las que debe sumergirse son las necesidades especiales y cómo hacer que los huéspedes con desafíos se sientan cómodos e incluidos. Esto a menudo requiere cambios en la recepción, las propiedades del hotel y las comodidades de la habitación. Debe decidir concentrarse en las necesidades especiales clave que son comunes en su hotel: discapacidades para caminar, problemas de audición, alergias y / o problemas de visión. Puede comenzar ofreciendo sillas de ruedas y andadores para los huéspedes que tienen dificultades para caminar largas distancias.
Un programa clave que puede implementar es un taller de capacitación para empleados del hotel. En la capacitación, los miembros del personal pueden aprender a ser sensibles a las necesidades especiales, manejar a los huéspedes que tienen dificultades auditivas o visuales y responder a solicitudes relacionadas con alergias. Este tipo de preparación puede ayudar a los huéspedes a sentirse más cómodos y comprendidos cuando se hospedan en la cadena hotelera.
Globalizar y personalizar
A medida que expande su programa a propiedades globales , puede encontrar otras necesidades que están presentes en varias áreas geográficas. Por ejemplo, si tiene una región que se adapta a los huéspedes de la tercera edad, es posible que tengan necesidades dietéticas especiales únicas, requieran opciones gastronómicas adicionales, necesiten acceso a atención médica y requieran ayuda adicional con la movilidad. Para llegar al mercado global, debe hacer su tarea para comprender qué necesidades existen y cómo satisfacer mejor esas necesidades.
A medida que se concentra en el aspecto de personalización y personalización de su nuevo programa, le entusiasma ver de qué maneras puede personalizar la experiencia del huésped para satisfacer y superar las necesidades de servicio y diversión. Usted determina tres aspectos en los que desea enfocarse: planificación de vacaciones, planes de comidas y reconocimiento de los huéspedes como individuos.
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Planificación de vacaciones y planes de comidas
En la mayoría de las ubicaciones donde se encuentran sus hoteles, hay muchas actividades en las que los huéspedes pueden participar. Si bien algunas de las actividades son organizadas por el hotel, muchas de las opciones están organizadas por proveedores externos. A medida que comience a comunicarse con los proveedores externos, es posible que encuentre muchos que estén dispuestos a asociarse con el hotel y hacer una opción con descuento para los huéspedes del hotel. Puede crear paquetes que incluyan diversas actividades en el área con una tarifa pagada al hotel. A continuación, el hotel hace las reservas y paga las actividades individuales de los huéspedes.
Tus invitados están muy entusiasmados con los paquetes que preparas y se registran para aprovechar la planificación de vacaciones . Esto es conveniente para los huéspedes y beneficioso para los hoteles.
Los planes de comidas son un interés creciente en la industria hotelera. Por una tarifa plana, los huéspedes pueden disfrutar de sus comidas en el establecimiento. Esto es especialmente efectivo en hoteles y complejos turísticos donde hay múltiples opciones gastronómicas para elegir. Al comprar un plan de comidas, un huésped puede disfrutar de comidas sin complicaciones y tener variedad en sus opciones de comida.
Para empezar, puede iniciar los planes de comidas en algunos hoteles y descubrir que son muy bien recibidos por los huéspedes. Les gusta la conveniencia de pagar una tarifa y tener una variedad de opciones para cenar. Con el éxito de esta prueba, puede comenzar a implementar planes de comidas en una mayor cantidad de sus propiedades.
Usando el nombre del invitado
Seamos realistas: a la gente le gusta que la llamen por su nombre. Cuando los empleados del hotel usan el nombre de un huésped, se sienten apreciados y más leales al hotel. Debe alentar a los empleados de recepción, los conductores de valet, los servidores de restaurantes y cualquier otro empleado que interactúe con los huéspedes a llamarlos por su nombre y personalizar sus conversaciones.
Al crear una base de datos interna, los empleados pueden agregar notas sobre un invitado que ayudan a personalizar la experiencia. Por ejemplo, si el Sr. Brown tiene una reserva para bucear más tarde hoy, eso se puede anotar en la base de datos de servicio al huésped y un empleado puede hacer referencia a su buceo y ofrecer aliento por su experiencia. Este tipo de personalización muestra a los huéspedes que son importantes y valorados por la propiedad.
Resumen de la lección
Anticiparse y prepararse para la diversidad y las demandas de los huéspedes es una función desafiante, pero importante, de una empresa hotelera. Centrarse en los aspectos clave de la estancia de un huésped puede ayudar a identificar oportunidades para mejorar la experiencia general del cliente. Algunas de las áreas clave incluyen necesidades especiales e inclusión, impacto de globalización y personalización y personalización de la experiencia del huésped.
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