El correo electrónico como estrategia de servicio al cliente

Beneficios del correo electrónico

Imagina que recibiste un correo electrónico que comenzaba así:

‘FYI su tarjeta bancaria. está congelado por tu gasto. Tal vez te llamemos hoy o puedes llamar a dos ‘.

¿Se sentiría seguro al permitir que este banco maneje su dinero? Probablemente no. La forma en que una empresa se presenta en la correspondencia puede hacer o deshacer una relación con el cliente, y dado que el correo electrónico es ahora una de las principales formas en que las empresas interactúan con sus clientes, es vital que la correspondencia por correo electrónico presente la empresa de la mejor manera posible.

El correo electrónico es fundamental para el servicio al cliente porque es una forma de ganar y mantener clientes. Esta tecnología siempre presente es una herramienta importante para resolver las inquietudes de los clientes sobre un producto o servicio. Los clientes quieren recibir un apoyo conveniente y de alta calidad, y también ser tratados con empatía y profesionalismo (el comportamiento o las características de una persona competente y capacitada).

A continuación, se muestra un ejemplo de cómo un correo electrónico deficiente puede perjudicar a una empresa: Mitch recibió un correo electrónico de una aerolínea en respuesta a su correo electrónico inicial preguntando sobre su estado de recompensa de viajero frecuente. El correo electrónico que recibió estaba lleno de inexactitudes, incluida la falta de ortografía de su nombre, e incluía la fecha incorrecta para sus fechas de viaje más recientes. A primera vista, Mitch pensó que había recibido el correo electrónico de otra persona por error y casi ignoró el mensaje. Tras una segunda mirada, se dio cuenta de que de hecho estaba destinado a él, pero estaba aún más confundido ya que las fechas de viaje eran inexactas. Después de recibir un mensaje poco profesional y plagado de errores como este, no sería sorprendente que Mitch llevara su negocio a otra aerolínea.

Sugerencias para el éxito

Puede pensar que las empresas mencionadas anteriormente podrían simplemente corregir los errores en su correo electrónico. Si bien la ortografía y la gramática perfectas son importantes para la correspondencia por correo electrónico, eso por sí solo no es suficiente para brindar un excelente servicio al cliente. El correo electrónico ideal no solo será gramaticalmente correcto, sino que también brindará al cliente una experiencia de servicio al cliente positiva en general. Para lograr esto, es clave que la correspondencia por correo electrónico se adhiera a pautas específicas para brindar un excelente servicio al cliente. Estas pautas deben incluir métricas de profesionalismo, eficiencia y garantía del producto.

¿Cómo logra un equipo esto? Primero, un excelente correo electrónico de servicio al cliente será profesional y eficiente, pero lo suficientemente personal como para crear una buena relación con el cliente. La personalización del correo electrónico se puede lograr presentándose al cliente, mostrando empatía con las preocupaciones del cliente e incluyendo la personalidad del escritor.

En segundo lugar, las empresas deben crear una experiencia de servicio al cliente que sea única y memorable. Aquí algunas formas de lograr una experiencia memorable positiva:

• Responder de manera oportuna a las inquietudes de los clientes
• Resuelva rápidamente la queja del cliente
• Envíe un correo electrónico de seguimiento para asegurarse de que el cliente esté satisfecho
• Pídale al cliente que complete un cuestionario para compartir su experiencia de atención al cliente.

Veamos un ejemplo de un correo electrónico memorable. Dylan compró un proyector para una presentación de trabajo, pero se dañó en el momento de la entrega. Necesitaba el proyector la semana siguiente para una presentación y no tuvo tiempo de repararlo. Dylan recordó que la compañía ofrecía servicio al cliente por correo electrónico para preguntas e información de devolución. Envió un correo electrónico al equipo de clientes sobre su problema y la urgencia de la situación, y recibió una respuesta en una hora. El correo electrónico de la compañía comenzó con una presentación de un miembro del personal y un reconocimiento de cómo debió sentirse Dylan al recibir el dispositivo no operativo, lo cual fue tranquilizador y lo dejó con más confianza en la sinceridad de la compañía. Finalmente, el correo electrónico incluyó una solución clara,

La importancia de los estándares de correo electrónico

La sólida comunicación por correo electrónico de servicio al cliente se caracteriza por la profesionalidad, la eficiencia y la personalización. Echemos un vistazo a un correo electrónico de muestra que utiliza los tres para crear una respuesta única e individualizada.

Dylan,

El agradecimiento es igualmente; Ha sido un placer trabajar contigo. Como prometí, he adjuntado la confirmación del pedido de su nuevo dispositivo junto con nuestro número de seguimiento para su referencia. Si tiene alguna pregunta inmediata al revisar este pedido, sepa que estoy aquí para responder cualquier pregunta que pueda tener. Estoy seguro de que estará satisfecho con su nuevo proyector. Espero volver a hablar con usted en caso de que surja alguna inquietud.

Un cordial saludo,

Tina ‘

La perspectiva de Dylan probablemente cambiaría significativamente después de recibir un correo electrónico como este de la empresa. Se sentiría más seguro sobre su próxima reunión porque estaba seguro de que la empresa estaba haciendo todo lo posible para enviarle el nuevo proyector. Incluso puede decirle a su jefe y compañeros de trabajo sobre la atención que recibió, creando publicidad de boca en boca positiva para la empresa.

Resumen de la lección

Es vital dejar una impresión positiva en el cliente en cualquier interacción, ya sea presencial o virtual. Al comunicarse por correo electrónico, en particular, la etiqueta adecuada, el profesionalismo y la eficiencia son la clave. Cuando los clientes reciben apoyo con empatía y profesionalismo, es más probable que regresen o recomienden a un amigo o familiar.