Empresas centradas en el cliente: cultura y ejemplos

Mirando hacia el enfoque en el cliente

Cada vez más empresas se dan cuenta de que su enfoque debe estar en el cliente. Los clientes tienen tantas opciones cuando se trata de comprar productos y servicios que hacen que sea aún más prioritario para las empresas darse cuenta del valor de sus clientes. Centrada en el clientees cuando una empresa tiene la mentalidad de mantener a los clientes como su centro de atención en toda la organización. Las empresas no pueden simplemente decir que están centradas en el cliente, tienen que realizar cambios importantes en su cultura. Es similar a alguien que está tratando de perder peso. Si alguien quiere hacer un cambio drástico en su peso, necesita cambiar algo más que su dieta. Por lo general, incluye cambiar muchos aspectos de su vida. Esta es la razón por la que las empresas se han esforzado por centrarse verdaderamente en el cliente. Necesitan cambiar más de un área en su organización; necesitan cambiar la cultura. Analizaremos la cultura de las empresas centradas en el cliente, las características y ejemplos de empresas centradas en el cliente.

Cultura de empresas centradas en el cliente

Durante muchos años, las empresas sintieron que mientras las personas que trataban con los clientes se centraran en los clientes, eso sería suficiente. Sin embargo, las empresas se dan cuenta de que tiene que estar integrado en la cultura de toda la organización para que impacte a los clientes. La cultura corporativa se define como las creencias y comportamientos que determinan cómo una empresa interactúa con las interacciones comerciales. Las empresas que se centran en el cliente deben caminar, hablar, comer, dormir y respirar pensando en el cliente. Cada decisión que tome una empresa tendrá un impacto en el cliente en algún momento. Por ejemplo, si una empresa toma una decisión sobre el personal de producción, afectará al cliente. Si la empresa busca reducir los costos de producción, podría afectar al cliente al no tener suficiente producto disponible.

Las empresas que se centran en el cliente escuchan a sus clientes. Las empresas que se perciben como centradas en el cliente han hecho de su misión escuchar lo que sus clientes necesitan y quieren. Por ejemplo, Amazon desarrolla sus productos basándose en la información que han recopilado de sus clientes. Escucharon lo que querían sus clientes y luego pudieron producir productos. Esta es una parte vital de estar centrado en el cliente.

Características de las empresas centradas en el cliente

Ahora que hemos hablado de la cultura de una empresa centrada en el cliente, veamos las características que conforman esa cultura. Hay muchos aspectos clave que influyen en que una empresa se centre en el cliente.

• Propiedad: las empresas que se centran en sus clientes se apropian de la experiencia del cliente en todos los niveles. Por ejemplo, ¿alguna vez ha estado en una tienda y le pidió ayuda a alguien y luego fue redirigido a otro empleado? Esto puede resultar frustrante. Las empresas que se centran en sus clientes no quieren esta experiencia para sus clientes. Se aseguran de que todos puedan ayudar a un cliente.
• Interacción con el cliente: las empresas que se centran en el cliente interactúan con ellos con frecuencia y rapidez. Hilton Hotels ha adoptado esto y trata de responder a los clientes en las redes sociales en una hora.
• Cuidando a su gente: Marriott es conocido por cuidar a sus empleados. Para ser una empresa centrada en el cliente, creen que si usted cuida a sus empleados, los empleados cuidarán mucho de sus clientes.

Ejemplos de empresas centradas en el cliente

Algunas de las empresas mencionadas son excelentes ejemplos de empresas centradas en el cliente. Exhiben algunas o todas las características que conforman una cultura centrada en sus empleados. Las empresas que se centran en el cliente valoran a sus empleados y a sus clientes. En los últimos años, algunas tiendas han cambiado sus horarios de vacaciones y han cerrado durante las vacaciones para permitir que sus empleados pasen tiempo con sus familias. Esto muestra su dedicación a sus empleados y esto se filtra hacia el enfoque en el cliente. Empresas como Microsoft están cambiando su enfoque de la línea de fondo y se están enfocando en la satisfacción de sus clientes. Los estudios han demostrado que las empresas centradas en el cliente son más rentables que las empresas que no están centradas en el cliente.

Resumen de la lección

Las empresas han cambiado su enfoque y se han dado cuenta de que deben centrarse en el cliente. Esto creó empresas centradas en el cliente, que son empresas que tienen una mentalidad que se centra en el cliente. Las empresas centradas en el cliente se centran en el cliente en todos los aspectos de su cultura. Las características de las empresas centradas en el cliente incluyen la propiedad de la experiencia del cliente, la interacción con el cliente y el cuidado de sus empleados.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador