Estudio de caso empresarial: Gestión de crisis en Toyota

Antecedentes de la gestión de crisis

Los líderes de una empresa no quieren pensar en lidiar con situaciones de emergencia, pero deben tener planes establecidos, ya que pueden ocurrir emergencias. Es como practicar un simulacro de incendio una vez al mes. Te preparas para ello, pero esperas que no suceda realmente. La gestión de crisis es el proceso por el que pasa una empresa cuando se enfrenta a una situación de emergencia. Esta lección se centrará en una situación que enfrentó Toyota y que exigió una gestión de crisis. Veremos los pasos que tomó Toyota en esta situación, su respuesta y los resultados finales de la crisis.

Respuesta a la crisis de Toyota

Toyota tenía clientes que informaban que los automóviles aceleraban automáticamente, lo que provocaba accidentes. Veamos los pasos y la respuesta que tuvo Toyota a las quejas de que sus autos aceleraban automáticamente.

• Las quejas comenzaron en noviembre de 2009 sobre la autoaceleración de los autos.
• Toyota abordó la situación tratando de ofrecer soluciones al problema antes de investigarlo. Inicialmente atribuyeron la autoaceleración al error del operador, lo que indica que fue culpa del conductor.
• Toyota luego dijo que las alfombrillas del piso hicieron que el pedal del acelerador se pegara y acelerara por sí solo. En este momento, Toyota no retiró vehículos ni se responsabilizó por los problemas que estaban ocurriendo. Estaba tratando de desviar la culpa para evitar recibir mala publicidad. Desafortunadamente, la respuesta de Toyota al problema presentó incertidumbre a los clientes y futuros clientes.
• Toyota finalmente anunció un retiro del mercado en enero de 2010 para abordar el problema. En este punto, la empresa asumió la responsabilidad de los problemas con los coches, habiendo descubierto que los problemas se debían a pedales pegajosos. Toyota tenía una solución para solucionar el problema y lo estaba haciendo público.

Resultado final de Toyota

En situaciones que involucran la seguridad del cliente, es imperativo que las empresas actúen con rapidez. En la situación de Toyota, desafortunadamente, los líderes de la empresa no actuaron lo suficientemente rápido para encontrar una solución al problema. Su respuesta inicial al problema hizo que pareciera que no valoraban la seguridad del cliente y que no estaban investigando para encontrar una solución. Toyota finalmente retiró los autos y proporcionó una solución. Sin embargo, debido a que los líderes de la empresa no abordaron el problema antes y, en cambio, trataron de ocultar el problema, la empresa enfrentó demandas colectivas y litigios. La compañía terminó pagando casi $ 1.2 mil millones para evitar el enjuiciamiento por continuar fabricando autos con las partes defectuosas, por tratar de encubrir su participación al principio y por tener alguna responsabilidad con los clientes. vidas que se perdieron debido al mal funcionamiento de los coches. La situación de Toyota ofrece un ejemplo para que las empresas se aseguren de contar con un plan de gestión de crisis. Echemos ahora un vistazo a algunas estrategias para hacer esto.

Estrategias sugeridas para la gestión de crisis

Los líderes de la empresa no quieren quedarse sentados y pensar en situaciones de crisis; sin embargo, deben asegurarse de estar preparados en caso de que le ocurra uno a su empresa. A continuación, presentamos algunas estrategias que las empresas pueden utilizar para estar preparadas para una situación de crisis:

Haga un plan de crisis

El primer paso es tener un plan en marcha. Las empresas pueden incluso sentarse y pensar en situaciones que puedan surgir a las que deban reaccionar. Luego, pueden desarrollar planes para cada una de estas situaciones. Si bien es posible que no tengan un plan exacto para cada situación que se presente, al menos tendrán una idea de qué hacer.

Desarrollar una declaración de reacción

Los líderes de la empresa deben actuar con rapidez cuando se trata de la gestión de crisis. Deben informar a sus clientes y partes interesadas que están al tanto de la situación. Puede que no tengan toda la información, pero aún necesitan abordar la crisis. En la situación de Toyota, podría haber emitido una declaración que dijera: ‘Estamos al tanto de las quejas con los autos que aceleran automáticamente y actualmente estamos realizando una investigación para determinar la causa de esto. La seguridad de nuestros clientes es nuestra principal prioridad y trabajaremos para encontrar una solución ‘. Los líderes de Toyota aún no conocían todos los hechos, pero podrían haber reconocido el problema antes de investigarlo más a fondo.

Evaluar la situación

Una empresa debe designar y tener un equipo que esté listo para actuar en caso de crisis. Deben estar a cargo de evaluar la situación y encontrar soluciones al problema.

Sigue comunicándote

Por último, es importante durante todo el proceso que la empresa siga comunicando los hallazgos y las soluciones a los clientes y partes interesadas. Los clientes se sentirán valorados y seguros al saber que la empresa está trabajando en una solución. Por ejemplo, incluso antes de que Toyota retirara los vehículos después de descubrir los pedales pegajosos, podrían haber anunciado que habían encontrado el problema y estaban trabajando en una solución para solucionarlo en todos los automóviles.

Resumen de la lección

Desafortunadamente, pueden ocurrir crisis y la empresa debe estar preparada. La gestión de crisis es el proceso o plan que tiene una empresa para hacer frente a una situación de crisis. Toyota se enfrentó a una situación en la que sus autos aceleraban automáticamente. Sus respuestas iniciales alarmaron a los clientes y al público y dieron como resultado que la compañía pagara para resolver demandas por un total de $ 1.2 mil millones cuando todo terminó. Las estrategias que las empresas pueden utilizar para la gestión de crisis son tener un plan, desarrollar una declaración de reacción, evaluar la situación y seguir comunicándose con los clientes y las partes interesadas para hacerles saber que tienen un plan. Las empresas deben anticiparse a las situaciones de crisis para estar preparadas.