Empresa social
Cuando los directores ejecutivos de hoy quieren encontrar una mejor manera de conectarse con sus empleados, no organizan una reunión ni envían un correo electrónico. En cambio, están recurriendo a las redes sociales empresariales , las tecnologías digitales y sociales y el software que se utilizan con fines comerciales.
Las redes sociales empresariales, o ESN, incorporan plataformas de redes sociales internas y herramientas colaborativas para hacer que el intercambio de información e ideas dentro de una empresa sea más rápido y sencillo.
Muchos directores ejecutivos se están moviendo hacia esta tendencia, pero dos en particular la adoptaron hasta el punto de cambiar sus organizaciones de adentro hacia afuera. Veamos los estudios de caso del ex director ejecutivo de Telstra, David Thodey , quien impulsó el compromiso del personal y rompió las jerarquías con las herramientas de ESN, y la directora ejecutiva de IBM, Ginni Rometty , que evita el correo electrónico en favor de las herramientas sociales.
Ex director ejecutivo de Telstra, David Thodey
Es lógico que Telstra, una empresa de telecomunicaciones de Australia, deba estar a la vanguardia de los nuevos tipos de interacciones en el lugar de trabajo. Y estan. Encontraron un campeón en el ex director ejecutivo David Thodey, quien vio que ESN tiene la oportunidad de mejorar la transparencia en la empresa.
Thodey inició la popularidad del sitio de redes sociales internas de Telstra, Yammer, utilizándolo para preguntar: «¿Qué procesos y tecnologías deberíamos eliminar?». Era un enfoque inusual para un director ejecutivo no solo pedir la opinión directa de los empleados, sino también hacerse accesible a los trabajadores en un nuevo nivel. Esa única publicación generó más de 700 respuestas de los empleados y comenzó el proceso de transformación de su entorno de trabajo al mostrar que los comentarios de los empleados eran importantes.
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Los miembros del equipo de administración de Telstra dijeron que Thodey era un creyente tan firme de Yammer que lo frecuentaba a diario, buscando entablar una conversación y crear un canal directo de comentarios y comunicaciones desde los empleados de primera línea hasta la oficina del CEO.
Una vez, cuando se le preguntó a Thodey por qué era un defensor tan fuerte de las redes sociales empresariales, citó «comunicaciones ineficaces» que se basaban en gran medida en una plataforma de solo correo electrónico. También lo vio como una oportunidad para brindar un servicio al cliente más eficaz.
Por ejemplo, cuando un operador de un centro de llamadas estaba luchando por ayudar a un cliente con una pieza de tecnología fuera de su alcance de comprensión, una solicitud enviada a Yammer produjo una respuesta rápida y una resolución de otro empleado dentro de la organización.
Sin embargo, el movimiento de Thodey hacia la integración de Yammer en Telstra no estuvo exento de desafíos. Al departamento legal de la empresa le preocupaba que se pudiera acceder a demasiada información y encontrar su camino fuera de la empresa, y al departamento de TI también le preocupaba la seguridad y protección del programa. Pero Thodey pudo unir a todos sus empleados en torno a los beneficios del programa sobre todo lo demás.
El propio Thodey dijo sobre el ESN de Telstra: “Me cambió personalmente. Las conversaciones con la gente eran reales y auténticas. Aprendí cosas ».
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Ginni Rometty, CEO de IBM
Desde que asumió el cargo de CEO en IBM en 2012, Ginni Rometty dijo una vez sobre las redes sociales empresariales: «No entienda la red social como su nuevo enfriador de agua, sino como su nueva línea de producción». ¿A qué se refería Rometty exactamente? Que, a pesar de sus capacidades «sociales», el verdadero beneficio de ESN está en su capacidad para mejorar el rendimiento y la productividad.
Rometty creía que la plataforma de redes sociales empresariales de su empresa, Connections, era la pieza que unía el compromiso de los empleados y el servicio al cliente. Es una postura interesante para un CEO que no usa sitios públicos de redes sociales. Tiene una cuenta de Twitter con aproximadamente 25.000 seguidores, pero nunca ha tuiteado. Sin embargo, su creencia en el poder de las redes sociales empresariales para transformar los negocios permanece.
Un ejemplo del apoyo de Rometty a la plataforma Connections se produjo poco después de que fuera nombrada CEO. Quería involucrar a los empleados en una conversación. Es de esperar que haya enviado un correo electrónico rápido, pero estaría equivocado. En cambio, creó un video sobre el tipo de líder que quería ser y lo publicó, como una actualización de estado, en Connections.
Y, a diferencia de un correo electrónico, que podría haber sido ignorado o eliminado sin ser visto, el enfoque de Rometty ganó. El video se volvió viral dentro de la empresa y recibió cientos de comentarios de sus empleados.
Resumen de la lección
Los directores ejecutivos inteligentes están adoptando la idea de las redes sociales empresariales (tecnologías digitales y sociales utilizadas con fines comerciales) como un nuevo recurso para el compromiso de los empleados y el rendimiento y la productividad mejorados. El ex CEO de Telstra, David Thodey , impulsó el compromiso del personal y rompió las jerarquías con las herramientas de ESN, y el CEO de IBM, Ginni Rometty , rechazó el correo electrónico en favor de las herramientas sociales.
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Se sabía que Thodey participaba personalmente en el programa de redes sociales internas de su empresa, Yammer, para ayudar a facilitar las conversaciones de los empleados. El programa lo convenció cuando observó a un operador de un centro de llamadas que presentaba una solicitud en tiempo real de ayuda con el conocimiento fuera de su timonera. Una publicación creada por Thodey solicitando información sobre tecnologías para eliminar obtuvo más de 700 respuestas de empleados.
En lugar de enviar un correo electrónico, que puede ser ignorado, Rometty optó por publicar un video en el sitio social interno de su empresa, Connections. Rometty cree en el poder de ESN como la nueva «línea de producción» de una empresa, en lugar de simplemente un enfriador de agua donde ocurren las conversaciones generales.
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