Gestión de crisis en la industria hotelera

En una crisis

Las crisis en la industria hotelera son inevitables. Ya sea que la fuente sea un desastre natural, como una inundación o un terremoto, o una situación provocada por el hombre, como un ataque terrorista o una amenaza de bomba, los sectores de la industria hotelera suelen estar a la vanguardia de situaciones críticas que deben manejarse. adecuadamente. Las situaciones problemáticas pueden crear serios riesgos para la capacidad de la industria hotelera para continuar con las operaciones regulares. Pueden causar problemas con la imagen percibida de un hotel, aislar a una base de clientes y tener consecuencias financieras devastadoras a corto y largo plazo.

Donde la mayoría de las organizaciones fracasan en la gestión de las crisis que acosan a sus negocios es en no estar preparadas antes de que ocurra una tragedia y luego tratar de navegar a ciegas una serie de problemas una vez que la situación se ha presentado. En esta lección, aprenderá más sobre las mejores prácticas para gestionar crisis en la industria hotelera.

Gestión de crisis: mejores prácticas

El primer paso para mitigar las consecuencias de una crisis que involucre a su organización es considerar los diversos tipos de situaciones que podrían surgir. A esto a veces se le llama análisis de vulnerabilidad . ¿Cuáles son las tendencias en los eventos actuales, el medio ambiente y las preocupaciones relacionadas con la salud en su área? ¿Ha considerado crisis tanto internas como externas, que van desde una muerte en su hotel hasta cientos de enfermos debido a la contaminación de los alimentos en su restaurante? ¿Está equipado para manejar un ataque cibernético que compromete la información de la tarjeta de crédito de los huéspedes de su hotel? Pensar en todos los escenarios posibles a los que podría enfrentarse puede ser abrumador, pero es necesario para formular un plan que pueda hacer frente a cualquier obstáculo que se presente.

Una vez que haya completado su evaluación, es hora de implementar un plan.

Hacer un plan

Mira los recursos disponibles. ¿Qué recursos están disponibles para usted a nivel local e interno? ¿Con qué agencias puede involucrarse para asegurarse de estar equipado para manejar una crisis en su establecimiento? ¿Está involucrado su personal en la elaboración del plan o los traerá más tarde? Asegúrese de que todos los miembros de su equipo, incluidos los proveedores de seguros, los vendedores y los asesores legales sean parte de su estrategia coordinada de una forma u otra.

Identifique el protocolo que se implementará cuando ocurra una tragedia. Por ejemplo, ¿adónde se llevará a los huéspedes si ocurre una crisis? ¿Evacuará las instalaciones como lo hicieron los lugares a lo largo de la costa en anticipación al huracán Matthew? ¿Qué tipo de cosas se deberán hacer para cerrar temporalmente el negocio? Alguien debe estar a cargo de iniciar el protocolo, con miembros del equipo designados responsables de diferentes tareas, como reunir a todos los clientes e iniciar procedimientos de respaldo de la computadora para guardar y proteger los datos. Considere otras preocupaciones operativas en su plan, como las necesidades de personal y transporte.

Tener un procedimiento de comunicaciones firme. La propia naturaleza de una crisis provoca la necesidad de que la información llegue a sus partes interesadas e invitados, así como al público en general a través de los medios de comunicación. Identifique a un portavoz de la empresa que pueda actuar como persona de contacto para divulgar información. Utilice tecnologías modernas, como el programa de fidelización de su club de texto existente y los canales de redes sociales de su marca, para transmitir los detalles pertinentes en los momentos adecuados. Muchos hoteles utilizaron las redes sociales para mantener a los clientes informados sobre el bienestar del personal y la reapertura de la información tras el atentado del maratón de Boston en 2013. Tras el tiroteo en el club nocturno de Orlando durante el verano de 2016, los propietarios del club utilizaron las redes sociales para advertir a los clientes que salir del local. Todas las comunicaciones deben ser rápidas, precisas y apropiadas.

Forme un equipo que esté equipado para afrontar una situación de crisis. Esto incluye los procedimientos de capacitación adecuados antes de un estallido de crisis, reuniones periódicas para discutir los procedimientos y la asignación de tareas para que cada persona entienda dónde encaja en el calor del momento.

Haga una inversión en tecnología. Las cámaras, las tarjetas de acceso para las puertas de entrada, los sensores de movimiento y las alarmas no garantizarán que evitará una crisis, pero ciertamente pueden ayudarlo a prevenir o capear una. Las funciones de seguridad ayudarán a que sus huéspedes y propiedades se sientan más seguros, y pueden ser útiles más adelante si se necesitan imágenes de video o se requiere un bloqueo.

Resumen de la lección

Al prepararse y planificarse para situaciones de crisis, los miembros de la industria hotelera pueden abordar una situación con un grado de confianza de que están equipados para manejar circunstancias difíciles. Una buena gestión de crisis siempre comienza antes de que se encuentre una situación. Realice un análisis de vulnerabilidad para identificar posibles crisis a las que pueda ser susceptible.

Haga un plan para manejar una situación de crisis utilizando recursos internos y externos. Identificar el protocolo relacionado con los huéspedes y el personal que será necesario implementar. Esté preparado con un plan de comunicaciones integral que aborde tanto las inquietudes de los clientes como el público en general. Desarrolle equipos dentro de su organización con responsabilidades y roles para situaciones de crisis. Por último, invierta en los tipos de tecnología que mejorarán la seguridad de su ubicación y de sus clientes.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador