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Gestión de problemas de relaciones públicas: definición y pasos

Publicado el 10 diciembre, 2020

¿Qué es la gestión de problemas?

En el curso de las operaciones comerciales, existe una amplia variedad de temas de gestión , problemas que deben ser analizados y resueltos. Si bien algunos problemas son pequeños y fáciles de resolver, hay otros que tienen un gran impacto en los empleados, clientes, proveedores, socios e inversores. Al crear planes para gestionar estos problemas, las empresas pueden gestionar los problemas de forma rápida y eficaz.

Relaciones Públicas de Gestión de Problemas

Cuando surge un problema, la forma en que la empresa maneja los problemas puede tener un efecto positivo o negativo en su marca. Las relaciones públicas son el proceso de proporcionar información sobre el problema y los planes que tiene la empresa para solucionar la situación.

Imaginemos que es dueño de una empresa de productos agrícolas que tiene una amplia variedad de frutas y verduras que se venden a tiendas minoristas, cuentas mayoristas, restaurantes y otras cuentas corporativas. Recientemente descubrió que el envío de lechuga que recibió estaba contaminado y tiene E. coli. Ya ha enviado una gran cantidad de lechuga a más de 10 cuentas y le preocupa que sus consumidores e invitados se coman la lechuga y se enfermen. Te das cuenta de que necesitas informar las cuentas, crear un plan e iniciar una campaña de relaciones públicas para alertar a los consumidores potenciales sobre los gérmenes de la lechuga.

Pasos para la gestión de problemas

Hay cinco pasos para gestionar un problema de relaciones públicas:

1. Identificar problemas potenciales: cuando identifica un problema potencial, se da cuenta de un problema actual o probable en función de los comentarios de los clientes, empleados o proveedores. A medida que se entera de un problema, puede avanzar a los siguientes pasos para manejarlo.

2. Establezca prioridades: tómese el tiempo para comprender qué se debe hacer, qué pasos deben manejarse primero y cómo se manejará el problema.

3. Establezca una posición sobre los problemas: cree un plan para responder al problema, qué compartirá la empresa sobre el problema y cómo se presentará el problema al público.

4. Desarrolle la respuesta – Una vez que haya aclarado su posición en el problema, ahora puede crear una respuesta que se compartirá con la parte afectada y los medios, si es necesario.

5. Supervise el problema: observe la respuesta al problema, cómo está funcionando la resolución y si es necesario realizar cambios en los planes.

Analicemos su problema a través de los pasos para la gestión de problemas:

1. Ha identificado que la E. coli es el problema y que puede causar que muchas personas se enfermen y requieran atención médica. También puede causar una preocupación pública sobre comer lechuga y crear una falta de confianza en sus clientes con respecto a la lechuga en el futuro.

2. Identifica algunas prioridades: alertar a las cuentas que se sabe que compran lechuga contaminada, crear un mensaje para que sus cuentas lo compartan con sus clientes y evaluar qué cantidad de lechuga contaminada se ha servido. También deja de vender lechuga inmediatamente y destruye las existencias existentes para asegurarse de que la E. coli no se propague a otros productos.

3. Al establecer su posición, determina que debe asumir el problema, ser proactivo en alertar a los consumidores y proporcionar información a las noticias nocturnas locales para ayudar a correr la voz rápidamente. También se comunica con los centros médicos locales para informarles sobre el problema potencial, lo que les permitirá estar atentos a los síntomas y preguntar a los pacientes enfermos si han comido en alguno de los posibles lugares donde se pudo haber servido la lechuga afectada.

4. Crea un mensaje directo, honesto y útil para los consumidores. Comparte el mensaje con sus cuentas que tienen la lechuga y les pide que revisen el mensaje para ver si hay información adicional que deba agregarse o eliminarse. Quieres ser honesto y al mismo tiempo tener cuidado con el daño que podría suceder a la imagen de tu empresa.

5. Una vez que se han enviado los mensajes de relaciones públicas, es fundamental monitorear los resultados de la gestión de los problemas. Afortunadamente, la mayor parte de la lechuga contaminada no se ha distribuido al consumidor final y puede destruirse antes de enfermar a las personas. Debido a que fue tan rápido para responder y manejar la crisis, los problemas se minimizaron y nadie tuvo problemas que amenazaran la vida.

Preguntas a considerar en la campaña de relaciones públicas

Al planificar cómo su empresa manejará la gestión de problemas de relaciones públicas, es útil considerar una variedad de preguntas con anticipación y tener un plan de cómo se manejarán los problemas. Estas preguntas guiarán la evaluación de los cinco pasos para ayudar a aclarar qué acciones debe tomar la empresa. Cuando ocurre un problema específico, puede adaptar su plan para que se ajuste al problema identificado. Algunas preguntas útiles incluyen:

¿Quiénes se verán afectados y cómo les afectará? ¿Es el momento de la esencia?

¿Qué medios locales se pueden utilizar para la comunicación? Si la comunicación necesita una gama más amplia de distribución, ¿qué medios extendidos están disponibles?

¿Qué amenaza representa el problema para el público y los consumidores? ¿Cómo se puede minimizar esto?

¿Cómo afecta negativamente el problema a la empresa? ¿Cómo se puede minimizar esto?

¿Cómo se manejarán los cinco pasos?

Resumen de la lección

Pueden surgir problemas que afecten la reputación de la empresa, los clientes o consumidores de la empresa y cualquier socio de una empresa. A medida que una empresa identifica problemas y cómo gestionarlos, también hay problemas de relaciones públicas que afectan la gestión de problemas . Los cinco pasos que ayudan a identificar y manejar un problema incluyen: identificar problemas potenciales, establecer prioridades, establecer una posición sobre el problema, desarrollar la respuesta y monitorear el problema. Además, tener preguntas que ayuden a guiar la evaluación de los cinco pasos ayuda a aclarar qué acciones debe tomar la empresa para manejar los problemas.

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