Gestión de riesgos en la industria hotelera

Manejo de riesgos

El personal y los empleados de un hotel del centro de Atlanta están buscando implementar nuevas medidas de seguridad luego de la muerte de uno de sus colegas en el lugar en 2016. El empleado quedó atrapado en un congelador en el hotel, lo que provocó llamadas de otros trabajadores para mejorar las medidas de seguridad. para evitar otra tragedia. Es un ejemplo extremo, pero es uno de los muchos riesgos que enfrentan las empresas que operan en la industria hotelera, una profesión de servicio en la que el negocio se trata de personas y servicio al cliente.

Una estrategia de gestión de riesgos eficaz es esencial para los miembros de la industria hotelera. La gestión de riesgos ayuda a los empleados a identificar, analizar, evaluar y, con suerte, evitar o mitigar los riesgos que provienen de una variedad de fuentes, como problemas financieros, ramificaciones legales, accidentes, desastres naturales, brechas de seguridad cibernética o de datos, y muchas más. En esta lección, hablaremos más sobre algunos casos específicos de riesgos en la industria hotelera y cómo implementar procedimientos para abordarlos con éxito antes de que se conviertan en un problema mayor.

Las grandes amenazas de la hostelería

Si trabajara en la construcción, uno de los grandes riesgos de su profesión sería lesionarse en el trabajo, tal vez al golpearse el pulgar con un martillo o al caerse de un techo. En el negocio de los restaurantes, un riesgo puede incluir sufrir una quemadura por un plato caliente o que los comensales se vayan sin pagar una factura.

Para aquellos en la industria de la hospitalidad, incluidos hoteles, complejos turísticos y casinos, entre otros, los desafíos de riesgo pueden incluir todo, desde huéspedes que se enferman debido a bacterias transmitidas por los alimentos hasta amenazas cibernéticas. Examinemos algunos de los tipos de riesgos más comunes a los que se enfrentan los proveedores de servicios de hotelería.

Alimentos, bebidas, insectos y automóviles

Seguridad alimenticia

Las enfermedades transmitidas por alimentos como la salmonela o la E. coli pueden propagarse a través de superficies contaminadas. Este tipo de inquietud en un restaurante es mucho mayor que en un hogar personal y puede dar lugar a interrupciones comerciales, demandas, reclamos de compensación para trabajadores y pérdida de reputación. Para mitigar este riesgo, se debe proporcionar a todos los empleados capacitación adecuada en materia de manipulación e higiene de los alimentos, así como instrucciones sobre los procedimientos cuidadosos de abastecimiento de alimentos.

Responsabilidad por licor

Los estándares de responsabilidad varían de un estado a otro, pero las empresas que eligen servir alcohol enfrentan una variedad de riesgos, desde lesiones a los huéspedes hasta la muerte, tanto dentro como fuera de la propiedad. Por ejemplo, si un servidor proporciona alcohol a una persona claramente intoxicada y esta causa una lesión o la muerte después de ponerse al volante de un automóvil, el establecimiento puede ser considerado responsable. Mitigar este riesgo significa brindar la capacitación adecuada a los empleados que servirán alcohol, llevarán las licencias adecuadas, verificarán las identificaciones y controlarán el servicio de licores en eventos grupales.

Chinches

Un miedo albergado por los viajeros de hoteles en todas partes, las chinches están apareciendo en lugares de alojamiento, desde moteles al borde de la carretera hasta complejos turísticos de cinco estrellas. Una infestación puede provocar picaduras, picazón y ronchas en sus víctimas. Se debe realizar una limpieza profunda y pasar la aspiradora todos los días y siempre entre invitados. Otras precauciones incluyen tirar los materiales infestados, cubrir un colchón con una funda con cremallera y usar un exterminador.

Transporte

Muchos hoteles ofrecen servicio de transporte para los huéspedes entre lugares, como desde y hacia el aeropuerto. Los problemas ocurren cuando ocurren accidentes o los empleados de transporte tienen un historial de manejo con ciertas infracciones. Mitigar este riesgo significa evaluar adecuadamente a los conductores, realizar verificaciones de antecedentes y exigir capacitación, certificación y educación continuas a todos los conductores.

Riesgos de accesibilidad y seguridad

Cumplimiento de la ADA

Esto se refiere a hacer que las áreas públicas sean accesibles para personas con discapacidades, protegidas por la Ley de Estadounidenses con Discapacidades. El cumplimiento de la ADA requiere estacionamiento y acceso a las áreas públicas de las instalaciones. El incumplimiento puede resultar en fuertes multas. Se necesita capacitación del personal para garantizar el cumplimiento, y se deben completar evaluaciones de expertos de su propiedad y adaptaciones para asegurarse de que todas las adaptaciones necesarias estén disponibles.

La seguridad cibernética

Desde hackeos de tarjetas de crédito hasta filtraciones de datos de información personal, la seguridad cibernética es una amenaza para las empresas de todo el mundo. Los riesgos incluyen la pérdida de la confianza del consumidor o la falta de reputación, e incluso juicios por información filtrada. Suena más simple de lo que realmente es, para mitigar este riesgo, se deben implementar medidas y procedimientos de seguridad de datos según sea necesario.

Calidad del aire

Las preocupaciones sobre los problemas de calidad del aire generalmente se originan debido a los riesgos de bacterias y monóxido de carbono. Las fuentes de estos problemas pueden incluir máquinas de hielo de hoteles, jacuzzis y bebederos. La acumulación de monóxido de carbono puede causar lesiones corporales e incluso la muerte. Mitigar el riesgo significa el mantenimiento, las pruebas y el monitoreo adecuados del equipo, así como el uso de detectores o alarmas de monóxido de carbono.

Seguridad en el sitio

Mantener a los huéspedes seguros mientras están en su propiedad es una gran preocupación. Esto puede incluir cerraduras de puertas y ventanas que funcionen y medidas de seguridad, como equipos de vigilancia, sistemas de alarma y personal de seguridad en el lugar. La seguridad se puede mejorar revisando la cantidad de personal actual para garantizar la protección adecuada de los huéspedes y garantizar que todo el equipo de seguridad sea completamente funcional.

Vendedores

Muchas empresas hoteleras utilizan proveedores para que se encarguen de todo, desde la jardinería hasta la limpieza. Las responsabilidades pueden presentarse en forma de deficiencias con el trabajo o los empleados de los proveedores. Para minimizar este riesgo, asegúrese de que en sus contratos, la responsabilidad recaiga en la parte correspondiente y recuerde exigir un comprobante de cobertura de seguro para todos y cada uno de los proveedores que vengan al lugar.

Riesgo atenuante

Para aliviar o eliminar riesgos como estos, implemente un programa de gestión de riesgos. Considera lo siguiente:

• Construya una cultura de conciencia de los riesgos desde la gerencia de alto nivel hasta los miembros del personal del día a día. Esto incluye formación periódica para identificar y evitar riesgos y capacitar a los empleados para que sean responsables de gestionar los riesgos.
• Realice una evaluación de riesgos , es decir, identifique todos los riesgos a los que puede estar expuesto. Cuantifique y priorice esos riesgos.
• Establezca un plan de gestión de riesgos, identificando formas de minimizar los riesgos y fomentando la rendición de cuentas.
• Mantenga actualizada toda la cobertura del seguro como parte de un plan integral de gestión de riesgos.
• Actualice los procedimientos de gestión de riesgos periódicamente y según sea necesario.

Resumen de la lección

La industria de la hospitalidad se enfrenta a un conjunto único de riesgos y desafíos en sus intentos de brindar a sus huéspedes un ambiente seguro y agradable. Los riesgos pueden provenir de una variedad de fuentes, como la seguridad alimentaria o la seguridad cibernética. Una estrategia integral de gestión de riesgos es esencial para identificar estos riesgos y trabajar para eliminarlos o reducirlos. Las empresas deben trabajar para construir una cultura consciente de los riesgos entre sus empleados. La realización de una evaluación de riesgos ayuda a identificar y priorizar los problemas potenciales, así como a establecer soluciones efectivas.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador