Habilidades de redacción en tickets y correos electrónicos de atención al cliente

Tickets y correos electrónicos de atención al cliente: el mejor amigo del introvertido

Tengo una confesión: me da pavor contactar con el servicio de atención al cliente por teléfono. Una vez dejé que un nuevo enrutador inalámbrico permaneciera en su caja durante un año antes de pedir ayuda con la instalación. Así es. Soy introvertido y no soy el único. Para personas como yo, llamar al servicio de atención al cliente es una tortura que evitamos a toda costa.

Imagínese mi alegría cuando se inventaron el ticket de soporte al cliente y el correo electrónico. Introvertidos, ¡regocíjense! Ahora podemos recibir ayuda por escrito sin interactuar en tiempo real con otro ser humano.

Los tickets y correos electrónicos de soporte al cliente son una forma conveniente para que cualquier persona (no solo introvertidos) reciba ayuda en línea. Los tickets y los correos electrónicos brindan a los clientes tiempo para describir sus necesidades en su totalidad, permiten que los agentes de soporte redacten sus respuestas con precisión y creen un registro escrito para guiar las comunicaciones futuras.

Sin embargo, la conveniencia viene acompañada de responsabilidad. El personal de soporte tiene la obligación de escribir respuestas efectivas a los tickets y correos electrónicos. Esta lección ofrece cuatro consejos para escribir respuestas sólidas:

• Escribe correctamente
• Escribe con precisión
• Escribe sistemáticamente
• Escribe como un ser humano

Escribe correctamente

En primer lugar, una respuesta a un ticket de atención al cliente o correo electrónico debe utilizar la gramática, la puntuación y la ortografía correctas. Escribir correctamente no es negociable en el servicio al cliente. Para proteger la credibilidad de su empresa, los agentes deben tomarse el tiempo para actualizar su memoria gramatical.

Justa o injustamente, los lectores consideran que la escritura fuerte es un signo de una mente fuerte, mientras que creen que los errores al escribir indican una persona menos capaz. La gramática, la puntuación y la ortografía son los aspectos básicos de la escritura. Así como una máquina no funcionará si sus partes no se ensamblan correctamente, una respuesta a un ticket de soporte o correo electrónico no tendrá éxito si sus asuntos, verbos, comas y apóstrofos no se ensamblan correctamente.

Escribe con precisión

Los clientes quieren respuestas a las preguntas de soporte rápidamente. Para tener éxito, el personal de soporte debe escribir con precisión. Un agente puede aumentar la satisfacción del cliente al:

• Reafirmando con precisión la necesidad o pregunta de un cliente
• Usar oraciones cortas y simples (sujeto-verbo-objeto)
• Elegir palabras concretas (‘rosa’) en lugar de abstractas (‘el florecimiento romántico de la naturaleza’)

Si sigue estas tres reglas simples, evitará una respuesta larga como esta:

«Veo que ha enviado este ticket a nuestra mesa de ayuda de TI en un esfuerzo por determinar si la cuenta de redes sociales que creó a su nombre ha sido comprometida por una persona o personas desconocidas hasta ahora».

Ahora, podrá crear una respuesta concisa como esta:

«Nuestro servicio de asistencia ha investigado su afirmación de que alguien que no conoce ha pirateado su cuenta de redes sociales».

Escribe sistemáticamente

Las oficinas de atención al cliente tienen sistemas para gestionar las respuestas. Sin embargo, el personal de soporte a veces se verá abrumado por tickets y correos electrónicos. Para gestionar estos crujidos, los agentes deben acelerar el tiempo de respuesta.

Un agente puede establecer objetivos de respuesta personal que sean más rápidos que la norma de la empresa. O un agente puede agrupar tickets y correos electrónicos en grupos de solicitudes simples versus complejas y responder primero las solicitudes simples, liberando tiempo para las complejas.

Escribir puede ser más difícil de sistematizar. Todos se han enfrentado al frío resplandor de una pantalla vacía. Desafortunadamente, el servicio al cliente no permite el bloqueo del escritor. Para sistematizar la escritura, los agentes pueden querer redactar cada respuesta en 5 minutos o menos. Este borrador será aproximado, pero el agente tendrá palabras para revisar en lugar de una pantalla en blanco.

Otra forma de sistematizar la escritura es usar aplicaciones de pulsación de teclas que insertan respuestas de apoyo comunes con un clic del teclado. Esta idea funciona bien siempre que la escritura no suene impersonal o «enlatada», un tema que se analiza a continuación.

Escribe como un ser humano

Demasiadas respuestas de soporte al cliente suenan como si estuvieran escritas por un robot: ‘Nosotros en la Compañía X apreciamos a todos y cada uno de nuestros clientes, y queremos agradecerle por tomarse el tiempo de su ajetreado día para contactarnos con respecto al problema X.’

Frases como esta se denominan repetitivas , un lenguaje genérico tan fresco como un sándwich sobrante abandonado en la sala de descanso hace tres semanas. Los clientes resienten la repetición y a menudo consideran su uso como una empresa que no se preocupa por ellos. El personal de apoyo no puede responder personalmente a todos. Se debe usar algo de calderería. Sin embargo, este lenguaje no tiene por qué parecer un texto estándar.

En cambio, los agentes pueden probar las plantillas . Boilerplate es un texto preescrito que simplemente se pega en una respuesta. Las plantillas proporcionan un punto de partida para las oraciones, pero permiten a los agentes completar la respuesta con sus propias palabras. Las oficinas de atención al cliente suelen proporcionar plantillas para sus agentes. De lo contrario, los agentes pueden preguntar si pueden desarrollar plantillas dentro de las pautas de la empresa.

Otra forma de humanizar el apoyo es inyectar personalidad en las respuestas. Los agentes pueden personalizar las respuestas variando las opciones de palabras, utilizando más de una plantilla para el mismo tipo de respuesta e insertando un signo de exclamación ocasional o un giro amigable de la frase.

Siempre que estas estrategias no vayan en contra de la política de la empresa, le permiten a cada cliente saber que un ser humano escribió la respuesta. Estos esfuerzos se reflejan positivamente en el agente y la empresa.

Resumen de la lección

Algunos clientes prefieren los tickets de soporte y los correos electrónicos, que les permiten explicar su necesidad con cuidado y recibir una respuesta por escrito. Para escribir respuestas efectivas a tickets y correos electrónicos, el personal de soporte puede seguir cuatro pautas simples:

• Escribe correctamente
• Escribe con precisión
• Escribe sistemáticamente
• Escribe como un ser humano

Los agentes de atención al cliente pueden aumentar su credibilidad (y la de su empresa) creando respuestas sólidas a los tickets y correos electrónicos. Tomarse el tiempo para escribir respuestas efectivas es un tiempo bien invertido.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador