Habilidades de resolución de conflictos para recursos humanos

Un primer vistazo al conflicto

Todos hemos tenido algún tipo de desacuerdo en algún momento de nuestras vidas. A menudo comienza a una edad temprana cuando peleamos con nuestros hermanos cuando somos niños. Entonces puede volver a suceder cuando nos aventuramos en el mundo y nos encontremos con otros con opiniones diferentes a las nuestras. Cualquiera que sea el conflicto, una cosa es común con todos los desacuerdos, es necesario que haya algún tipo de resolución. Sin embargo, si esa resolución es efectiva o no depende de las habilidades de los involucrados. En esta lección, aprenderemos sobre las habilidades de resolución de conflictos con las que el departamento de recursos humanos debe estar equipado para mantener el lugar de trabajo funcionando sin problemas.

Definición de conflicto

Antes de que podamos realmente comenzar a aprender sobre las habilidades necesarias para encontrar una solución a un conflicto, primero debemos definir qué es un conflicto. Un conflicto es una lucha entre dos o más personas que tienen opiniones u objetivos incompatibles. A menudo, en el lugar de trabajo, las personas involucradas en un conflicto compiten por recursos que pueden estar interfiriendo con el logro de las metas. Los conflictos son destructivos y pueden afectar negativamente lo que uno siente por otra persona. También puede provocar la segregación de un lugar de trabajo al obligar a otros a tomar partido.

Conflicto 101

Para que los recursos humanos encuentren una solución a un conflicto, primero deben tener las habilidades para identificar un conflicto. A continuación se enumeran algunas características clave de un conflicto.

• Un conflicto es una situación en la que se percibe una amenaza. Esto significa que una o ambas personas sienten que su idea, objetivo, etc. está en peligro de una forma u otra.
• Un conflicto crecerá hasta que se resuelva. Esto se debe a que los individuos tienden a concentrarse en ellos y pronto los conflictos pueden interferir con el trabajo porque es en lo único en lo que uno piensa.
• Los conflictos se basan en percepciones y pueden desencadenar emociones fuertes. Debido a que tenemos nuestras propias creencias y pensamientos, esto puede desencadenar la pasión y, en última instancia, el conflicto, si alguien más no comparte la misma creencia o pensamiento.

Habilidades de resolución de conflictos

Ahora que sabemos qué es un conflicto y cómo distinguirlo de un simple desacuerdo, tomemos un minuto para aprender qué habilidades son importantes para encontrar una solución al conflicto. Las siguientes son habilidades importantes que el departamento de recursos humanos debe poseer para ser bueno en la resolución de conflictos.

1. Mantenga la calma: la intensificación puede provocar conflictos. Esto significa que cuando las personas dejan que su ira se intensifique, a menudo escuchan para discutir, en lugar de escuchar para comprender.

2. Escuchar para comprender: para resolver un conflicto, debemos escuchar lo que la otra persona está diciendo en realidad. Como se mencionó anteriormente, necesitamos escuchar para comprender a la persona en lugar de escuchar para saber cuándo es nuestro momento de discutir.

3. Resalte los aspectos positivos: encontrar puntos en común es útil para la resolución de conflictos. Cuando alguien sabe que no está solo en su situación, se siente más normal y puede ayudarlo a calmarse.

4. Utilice el tacto: cuando ayuda a las personas a comprender su perspectiva sin forzarlas o hacerlas sentir atacadas o indefensas, puede ayudar a evitar un conflicto.

5. Ataque el problema, no la persona – Recuerde que es el problema el que está causando el conflicto, por lo que es una buena idea despersonalizar los comentarios.

6. Evite la culpa: cuando alguien se siente culpable, es posible que no esté dispuesto a tener una conversación sobre el problema. Es importante concentrarse en la resolución de problemas en lugar de culpar a alguien.

7. Mire hacia el futuro: si se concentra en lo que se puede hacer de manera diferente en el futuro en lugar de en lo que salió mal en el pasado, puede resolver un conflicto más rápido. La mejora futura es una buena manera de resolver problemas y unirse para encontrar una solución en lugar de crear un conflicto.

8. Haga buenas preguntas: las preguntas que hacen que alguien se sienta atacado pueden generar conflictos. Tales preguntas incluyen ‘¿qué pensaste que pasaría, o por qué hiciste eso?’ Una mejor pregunta podría ser “Eso suena frustrante, ¿puedes explicar lo que sucedió desde el principio?”

9. Sea creativo: cuando utilice sus ideas para intercambiar ideas, un conflicto se puede resolver más rápido. Pensar fuera de la caja ofrece una variedad de ideas que pueden beneficiar a ambas partes.

Resumen de la lección

Debido a que el conflicto nos sucede a todos, es importante reconocerlo y comprender las habilidades que pueden ayudarnos a encontrar una solución. Un conflicto es una lucha entre dos o más personas por metas, ideas, etc. Algunas habilidades que pueden ayudar a un departamento de recursos humanos a resolver conflictos incluyen: resaltar aspectos positivos, usar tacto, atacar el problema, evitar culpas, mirar hacia el futuro, hacer buenas preguntas y ser creativo.