Implementación de la gestión de la calidad total (TQM) en una organización

¿Qué es la gestión de calidad total?

Ningún enfoque de cambio funciona para todas las organizaciones. La cultura organizacional, los procesos de gestión y los sistemas que existen en la organización actual deben analizarse cuidadosamente para determinar el mejor camino a seguir.

La gestión de calidad total (TQM) es un enfoque de gestión para la satisfacción del cliente , la satisfacción de los empleados y las relaciones con los proveedores mediante la mejora continua de los procesos y sistemas de una empresa para desarrollar productos y servicios de calidad.

Cuando las ventas de yates se desplomaron en Swanky Yacht Builders, Inc., el propietario, el Sr. Cash, se preocupó. Un vistazo a la sala de exposición flotante de su competidor Lux-A-Roo Yacht Builders convenció a Cash de que había un problema interno.

Lo primero que hizo fue revisar las encuestas recientes de satisfacción del cliente. Claramente, era necesario realizar cambios. Sus clientes se quejaron del mal servicio al cliente que recibieron cuando llamaron para quejarse de problemas con sus yates.

Descubrió que sus empleados estaban estresados ​​por la cantidad de llamadas que eran responsables de responder. Debido a esto, los empleados tenían mal genio con las personas que llamaban. Incluso los proveedores estaban enojados por las bajas ventas. Ya no podían confiar en Swanky’s para pedir piezas y equipos de forma regular.

Cash estaba en un dilema sobre cómo resolver este problema. Se volvió hacia TQM por la respuesta.

Decisiones importantes de TQM

La implementación de TQM en una organización requiere una autorreflexión rigurosa. Los gerentes abordan preguntas importantes como:

• ¿Cuál es el propósito de nuestra organización?
• Cual es nuestra vision?
• ¿Cuál es nuestra declaración de misión?
• ¿Cuáles son nuestros objetivos organizacionales generales ?
• ¿Cuán estrechamente vinculados a nuestra misión están nuestros objetivos?
• ¿Qué valores apreciamos como organización?

Cash comenzó de inmediato a formar un equipo de gerentes. Esta potencia de cerebros gerenciales trabajó día y noche sin descanso para buscar las respuestas correctas. Primero miraron el propósito de la organización.

¿Qué quieren los Swanky Yacht Builders que el mundo sepa sobre por qué hacen lo que hacen? El equipo de gestión propuso su propósito:

Swanky Yacht Builders ofrece a los clientes la forma más opulenta de navegar por el mundo.

Ahora que se ha fijado el propósito, se define la visión o estado futuro de la empresa:

Swanky Yachts quiere ser la principal fuente de yates de lujo superando las expectativas del cliente a través de la artesanía de calidad por parte de empleados calificados y construyendo relaciones con los mejores proveedores.

La declaración de misión fue la siguiente. El equipo decidió utilizar:

Swanky Yacht Builders se dedica a proporcionar al 1% más rico yates de la más alta calidad. Queremos superar las expectativas de calidad de nuestros clientes, desarrollar a nuestros empleados a su máximo potencial y construir relaciones sólidas con la comunidad.

A continuación, el equipo revisó los objetivos de la empresa. Se plantearon objetivos en todas las áreas del negocio:

• Un objetivo financiero de aumentar las ventas en un 15% durante los próximos 12 meses.
• Un objetivo de marketing de desarrollar un nuevo diseño de yate para atraer un nuevo mercado objetivo.
• Un objetivo de recursos humanos de capacitar al personal existente en nuevos procesos y sistemas.
• El objetivo del cliente de reducir el número de quejas respondiendo a las llamadas en menos tiempo
• Un objetivo del proveedor de desarrollar relaciones duraderas con los proveedores.

Ahora que la nueva declaración de misión y los objetivos están estrechamente vinculados, es hora de implementar TQM en toda la empresa.

Implementando TQM

Hasta ahora, el Sr. Cash ha evaluado sus necesidades actuales, como aumentar la satisfacción del cliente, identificando los eventos que llevaron a la necesidad de TQM, como la disminución en las ventas y la calidad de la vida laboral de sus empleados y las relaciones que desarrolló con proveedores. Hizo todo lo necesario para crear una empresa más competitiva.

Ahora puede implementar TQM. Cash comenzó con las expectativas de los clientes. Sus clientes esperan que sus yates funcionen sin problemas. Esto significa que los constructores de yates deben estar capacitados para construir yates correctamente la primera vez.

También tuvo que mirar los suministros que usó para construir yates. Se dio cuenta de que algunas de las piezas utilizadas estaban realmente restauradas, no nuevas. A sus proveedores se les pidió que suministraran solo piezas nuevas e impecables.

Cash siguió a los agentes de servicio al cliente mientras atendían las llamadas de los clientes. Lo que descubrió fue impactante. Sus empleados hacían malabares con tres o cuatro llamadas a la vez sin interrupción durante el día. Estos agentes almorzaron en sus escritorios.

Cash contrató a algunos agentes más e implementó un programa de capacitación para empleados nuevos y existentes. También cambió el horario de servicio al cliente para que todos los agentes tuvieran la oportunidad de tomar un descanso necesario para el almuerzo.

Los vendedores recibieron nuevos objetivos y una base de datos de clientes potenciales adinerados para contactar. A estos vendedores también se les dio más libertad para negociar precios. Con acceso a datos y autonomía para hacer negocios, las ventas comenzaron a aumentar.

El equipo de gestión formó y asesoró a los empleados. Los procesos diarios fueron monitoreados y revisados ​​según fue necesario.

Finalmente, Cash y el equipo gerencial brindaron retroalimentación a los empleados a través de un sistema de evaluación. Se otorgaron reconocimientos y recompensas a los empleados que siguieron TQM y demostraron mejoras en su área de la empresa.

Resumen de la lección

La gestión de la calidad total es un enfoque de gestión para la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y las relaciones con los proveedores. Implica desarrollar procesos y sistemas que funcionen bien a la primera.

A medida que los procesos y sistemas evolucionan, se supervisan y revisan según sea necesario.

Hay algunas cosas importantes a tener en cuenta en el estado actual de una organización al considerar el uso de TQM como un enfoque para la gestión de la calidad:

• El propósito de nuestra organización
• La visión
• La declaración de misión
• Objetivos organizativos generales
• El vínculo entre la declaración de misión y los objetivos generales
• Valores de la empresa

Se desarrolla un conjunto de nuevos objetivos generales y se diseñan procesos y sistemas para efectuar cambios.

A medida que evolucionan los procesos y sistemas, los gerentes evalúan los resultados. Si un proceso o sistema no funciona de manera eficaz o eficiente, se revisa y se vuelve a integrar.

Cuando los procesos y sistemas funcionan correctamente, los empleados son recompensados ​​por su parte en el mantenimiento del plan general de gestión de la calidad.

Los resultados del aprendizaje

Al final de esta lección, podrá:

• Definir la gestión de la calidad total (TQM)
• Enumere los pasos y consideraciones importantes para implementar TQM