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Importancia de la formación en la industria hotelera

Publicado el 9 diciembre, 2020

Formación en hostelería

Training Man Tom es un conferencista líder en tendencias para el éxito en la industria hotelera. Se prepara para dar una charla a varios gerentes de todo el mundo sobre la importancia de la capacitación en los campos de servicios y hotelería.

Tom comienza explicando que la formación es más que una introducción a la empresa. La formación es el proceso de proporcionar orientación y educación para aumentar las habilidades y la capacidad de los miembros del personal. Tom mira alrededor de la habitación y sugiere que todos estarían de acuerdo en que el objetivo principal de la industria hotelera es brindar un excelente servicio al cliente. Las empresas que se especializan en hostelería quieren que sus huéspedes tengan una experiencia fantástica. Continúa diciendo que la capacitación y la enseñanza de las habilidades necesarias para cada puesto en la industria es importante para garantizar que los empleados brinden un excelente servicio al cliente.

Escenarios de ejemplo

Al enfatizar la importancia de la capacitación, Tom les cuenta a los gerentes una historia sobre John …

Les dice a los gerentes que John trabaja en servicios para huéspedes en un hotel de cuatro estrellas. La semana pasada, la familia Markham de cinco miembros tuvo una confusión en su reserva. Aunque la familia había pagado por una suite familiar, recibieron una habitación con una cama tamaño king. Todas las suites familiares estuvieron ocupadas durante la estancia de la familia Markham. Inseguro de cómo manejar esta situación, John le dijo a la familia que no había nada que pudiera hacer y que su reserva no era reembolsable, por lo que tendrían que hacer que la cama king funcionara o pagar por otra habitación. Es comprensible que la familia Markham estuviera indignada.

Ahora, Tom explica que si John hubiera recibido capacitación tanto en el servicio al cliente como en los procedimientos de la empresa para tratar con este tipo de problemas, la situación probablemente habría salido bien. Imagínese cuál habría sido el resultado si John le hubiera ofrecido a la familia una habitación compartida sin cargo y luego les hubiera dado desayuno gratis durante su estadía.

La formación también se trata de conocimiento y cumplimiento. Imagine que Mary, una nueva miembro del personal de la industria alimentaria, acaba de empezar a trabajar como chef en formación. No está acostumbrada a la hospitalidad o al servicio de comidas, por lo que realmente no sabe qué hacer. En lugar de poner fechas a los alimentos que deben almacenarse, simplemente guarda los alimentos de la misma manera que lo haría en casa. Nunca usa registros de temperatura y no se lava las manos entre cambiarse los guantes y tocarse la cara.

Estos son problemas importantes que pueden llevar a clientes enfermos o comida insatisfactoria. Nuevamente, este es un problema que pondría en riesgo la satisfacción del cliente. Tom les recuerda a los gerentes que la satisfacción del cliente significa ganancias continuas. Por lo tanto, la capacitación, en lo que respecta al servicio al cliente, es esencial para mantener la rentabilidad.

Importancia de la formación

Tom continúa diciendo a los gerentes que la capacitación en la industria hotelera es importante por varias razones.

Los beneficios importantes del entrenamiento incluyen:

Mantenerse competitivo: debido a que la industria hotelera es extremadamente competitiva, es necesario brindar un excelente servicio para mantenerse por delante de la competencia. La capacitación puede brindar al personal el conocimiento y la capacidad para crear una experiencia centrada en el cliente. Una empresa que brinda un excelente servicio al cliente tiene más probabilidades de retener clientes y seguir siendo competitiva.

Incrementar el valor del personal: la capacitación ayuda al personal a sentirse valorado y apreciado. Esto, a su vez, crea un mejor ambiente de trabajo y hace que el personal sea más capaz de manejar una variedad de situaciones.

Cumplir con las normas: en hotelería, las empresas deben cumplir con varias regulaciones de cumplimiento, incluida la seguridad alimentaria, la protección de la identidad, el manejo de la información del cliente y las leyes sobre los servicios prestados. Capacitar a todo el personal sobre el cumplimiento local es importante para el éxito. La capacitación continua puede aumentar el cumplimiento y garantizar que todo el personal tenga las herramientas que necesita para tener éxito.

Coherencia: cuando una organización ofrece formación, ayuda a aumentar la coherencia de las interacciones de los empleados con los clientes. Cuanto más coherente sea la organización, más felices estarán los clientes. Imagínese si nunca sabe qué esperar: es probable que no continúe comprando en esa empresa. Los clientes saben lo que obtienen cuando pagan por algo es importante para asegurarse de que regresen.

Espíritu de equipo: la capacitación puede ayudar a todo el personal a saber lo que están haciendo y poner a todos en la misma página. Esto significa que todo el personal sentirá que sabe lo que está haciendo y cómo hacerlo. Cuando hay cohesión entre los miembros del personal, aumenta el espíritu de equipo y acerca la empresa.

Mantenerse actualizado: con los rápidos cambios en la tecnología, es importante que las empresas no solo integren nuevas herramientas en sus negocios, sino que capaciten al personal sobre cómo usar estas nuevas tecnologías. Esto ayuda al personal a sentirse informado y seguro y muestra a los clientes que la empresa tiene sus intereses en mente.

Tom termina diciendo que la mayoría de la gente reconoce que la formación es importante para el personal nuevo y eso es cierto. Sin embargo, la capacitación debe realizarse con miembros del personal tanto nuevos como experimentados. La formación inicial introducirá a los nuevos miembros del equipo a la cultura de la empresa y los procedimientos de trabajo esenciales. La formación de miembros experimentados reforzará los valores de la empresa y brindará una oportunidad para el desarrollo continuo del personal, lo que puede aumentar la calidad de los servicios prestados.

Resumen de la lección

Tom cierra la capacitación volviendo a enfatizar que la capacitación es más que informar al personal sobre la empresa. Es un proceso de proporcionar educación y orientación continuas en un esfuerzo por aumentar las habilidades y la capacidad de los miembros del personal. En la industria hotelera, esto es particularmente importante porque el objetivo principal es brindar un excelente servicio al cliente. Esto significa que las organizaciones de la industria hotelera quieren que todos sus huéspedes tengan una experiencia fantástica. La falta de formación puede provocar una disminución de la satisfacción del cliente y una pérdida de beneficios.

Algunas razones importantes para brindar capacitación incluyen:

  • Mantenerse competitivo
  • Incrementar el valor del personal
  • Mantenerse en cumplimiento
  • Consistencia
  • Espíritu de equipo
  • Mantenerse actualizado

Tom concluye alentando a todos a tener en cuenta que la capacitación del personal nuevo es un hecho, pero la capacitación del personal experimentado brinda una oportunidad para continuar con el desarrollo de la empresa y del personal. En general, la capacitación ayuda a todos a alcanzar el objetivo de la industria de brindar un excelente servicio al cliente.

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