Industria hotelera: liderazgo y supervisión

Líderes en hotelería

Ellen es la nueva directora general de Star Resort and Casino. Tiene muchas de las grandes cualidades necesarias para ser líder en hotelería. Es organizada, eficiente, estratégica y excelente para trabajar en entornos de ritmo rápido. Como la mayoría de los líderes, Ellen cree que al desarrollar o expandir las habilidades de su equipo, será más probable que tengan éxito. Para hacerlo, está reuniendo a su equipo y brindándoles información sobre los tipos de líderes y supervisores en hotelería.

Ellen interviene exclamando que todos en la organización pueden ser líderes. Sin embargo, para asegurarse de que el sistema y las operaciones funcionen de manera eficaz, la mayoría de las organizaciones tienen tres tipos específicos de líderes:

1. Guías
2. Supervisores
3. Gerentes

Señalando a varios supervisores y líderes en la sala, Ellen explica que cada uno de estos líderes juega un papel importante en la industria. Sin embargo, advierte al equipo que tenga en cuenta que cada organización opera de manera diferente y, por lo tanto, los roles y responsabilidades de cada líder pueden diferir.

Guías

Ellen continúa explicando que los clientes potenciales son personal por horas a quienes se les ha asignado un conjunto específico de responsabilidades. No supervisan ni administran directamente al personal, pero pueden ser una persona a quien acudir para preguntas o pequeños problemas. Algunos clientes potenciales ayudan con la administración de efectivo y otros sirven estrictamente como capacitadores o empleados que pueden ayudar a los miembros de su equipo a resolver problemas simples relacionados con el cliente, como un pequeño reembolso. Ellen le dice a Mary que se una a ella al frente. Ellen explica que, como servidor principal, Mary tiene la responsabilidad de capacitar al nuevo personal y está a cargo de dirigir al equipo durante el turno de cierre en el restaurante.

En toda la industria, los clientes potenciales se pueden encontrar en una variedad de entornos, y cada uno tendrá tareas únicas para las operaciones de su empresa. Ellen le dice al equipo que considere que solo en Star Resort and Casino, tienen servidores principales, limpiadores de casas principales, miembros principales de servicios para huéspedes, un conserje principal, un salvavidas principal y un especialista en actividades principales. La diversidad no se detiene ahí. Ellen les dice a todos que en todas las industrias de la hospitalidad, los clientes potenciales juegan un papel importante para ayudar a la organización a alcanzar su objetivo.

Lo importante a recordar es que, en general, un cliente potencial es:

• Pagado por hora
• Dadas algunas responsabilidades de liderazgo
• No supervisa ni gestiona directamente
• Solo supervisa las actividades en su ubicación específica, como la cocina, el restaurante o los servicios para huéspedes.

Supervisores

Continuando, Ellen explica que en la industria hotelera los supervisores son miembros del equipo de liderazgo que reportan directamente a la gerencia. Por lo general, se les paga por horas, pero pueden tener un salario y supervisan una amplia variedad de operaciones de hospitalidad. Normalmente, los supervisores tienen una sección de la empresa de la que están a cargo.

Ellen dirige al equipo hacia John. Como supervisor de servicios para huéspedes, John supervisa los equipos de recepción y conserjería. Tiene varios miembros del personal que le reportan directamente y está a cargo de entrevistar, contratar, recompensar y disciplinar a los miembros de su equipo. Ella le dice al equipo que considere que en la parte del casino de Star Resort hay un supervisor de piso que está a cargo de las camareras de cócteles, un supervisor de bar a cargo de los encargados del bar, un supervisor de hotel que sirve como asistente del gerente, y muchos otros.

En general, los supervisores:

• Se pagan por hora
• Informar a los gerentes
• Supervisar directamente a los miembros del equipo
• Están a cargo de entrevistar, contratar y tomar medidas disciplinarias.
• Hacer horarios de personal
• Supervisar un área específica, incluidos hoteles, tiendas minoristas, restaurantes o servicios de viajes.

Ellen se ríe y explica que, con suerte, el equipo ha comenzado a ver un patrón de mayor responsabilidad a medida que continúa discutiendo el liderazgo.

Gerentes

Los gerentes supervisan una gran parte del resort, que incluye:

• El gerente del hotel que supervisa a los supervisores a cargo de las operaciones del hotel.
• El gerente del casino que está a cargo de todo el casino.
• El gerente del restaurante que está a cargo del restaurante.

En cada una de estas ubicaciones, el gerente está a cargo de todos los supervisores y operaciones dentro de su área. En otras industrias, como el turismo, puede tener gerentes turísticos, gerentes de operaciones, gerentes de ventas, gerentes de marketing y más.

Normalmente, un gerente :

• Se paga un salario
• Reporta al gerente general
• Supervisa una gran parte de la organización.
• Dirige a los supervisores en su sección
• Toma importantes decisiones operativas y de procesos
• Está a cargo de la gestión e implementación del cambio

Dirigiéndose a su personal a sí misma, Ellen explica que, como gerente general, es su trabajo supervisar las operaciones de todo el complejo e informar al CEO. Solo otros gerentes le reportan, y ella puede aparecer y verificar una variedad de operaciones en el resort. Ella le dice al equipo que espere que ella esté en la cocina un día y ayude en la piscina al siguiente. Ella explica que en la mayoría de las organizaciones de hotelería, el gerente general supervisa todas sus operaciones con la ayuda de sus gerentes.

Resumen de la lección

Los líderes definidos en la industria hotelera están a cargo de garantizar que las operaciones de las organizaciones se desarrollen sin problemas.

Los líderes son miembros del personal que trabajan por horas y tienen una responsabilidad limitada para ayudar a los supervisores. Estos miembros del equipo no supervisan ni administran directamente. Los supervisores suelen cobrar por horas y supervisan la actividad de varios miembros del personal en su área de especialidad. Podría ser el restaurante, el servicio al cliente o el casino. Los supervisores también tienen la tarea de entrevistar, contratar y programar a los miembros del equipo para el trabajo. Los gerentes reciben un salario, lideran a los supervisores en su sección y se enfocan en las operaciones. En la mayoría de las organizaciones hoteleras, el director generalestá a cargo de las operaciones de toda la ubicación. Es importante destacar que los clientes potenciales informan al supervisor; los supervisores reportan a su gerente; los gerentes reportan al gerente general; y el gerente general depende del propietario o director general.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador