Inseparabilidad del servicio en marketing: definición y ejemplo

Publicado el 20 septiembre, 2020

De vacaciones

Por fin ha salido de la oficina para disfrutar de unos días de descanso y relajación en una soleada villa junto al mar. El aire es cálido, las bebidas frías y los alojamientos son de primera categoría. ¡Es una lástima que no pueda llevarse todo a casa al final de la semana!

Pero, eso es lo que pasa: los productos de viaje como cruceros, hoteles y casinos, entre otros componentes de la industria hotelera, se producen y consumen simultáneamente. No puede separar el servicio de su proveedor. Claro, puede quitar algunas botellas de champú del baño de su hotel, pero no puede llevarse todo el crucero a casa. Ésta es la diferencia con productos tangibles como una computadora nueva o un sofá que compras y luego disfrutas en casa. En marketing, este concepto se conoce como inseparabilidad de servicios.

¿Qué es la inseparabilidad del servicio?

La inseparabilidad del servicio significa que la producción y el consumo de un servicio no pueden separarse del proveedor de ese servicio. También requiere que un cliente participe físicamente en el consumo del servicio.

Eso significa que cada parte de la experiencia está ligada. Un cliente no puede separar el consumo del servicio que ha comprado (como una estadía en un hotel) del proveedor (el hotel en sí, el personal de limpieza, los trabajadores de la recepción, los representantes de servicio al cliente, etc.). Literalmente, todas las piezas en este tipo de escenario están unidas y ayudan a determinar la satisfacción general del cliente.

Considere esto: si se hospedó en un hermoso hotel con excelente comida y buenos servicios de limpieza, pero el personal de recepción fue grosero y desconsiderado, podría manchar toda su experiencia. ¿Por qué? Porque los clientes asocian al proveedor del servicio como uno mismo con el servicio en sí.

Para las marcas, esto significa que todos los empleados de una empresa basada en servicios, como un hotel, una aerolínea o una parada en el salón, tienen un impacto en la experiencia general del cliente con una marca porque son el servicio. Básicamente, actúan como portavoces de la marca mientras brindan el servicio asociado con esa marca. Eso debería crear un sentido de urgencia para las marcas, que necesitan comprender que sus empleados juegan un papel tan vital en la compra de un consumidor como cualquier otro componente de una experiencia.

Un ejemplo adicional

¿Necesitas un ejemplo más? ¿Cuándo fue la última vez que fue al salón o peluquería? Tal vez necesitabas un corte de pelo, una pedicura o simplemente querías disfrutar de un día en el spa. Tienes que estar presente físicamente para consumir este tipo de experiencia y, lo más probable, elegiste tu salón, barbería o spa en base a tu experiencia previa con las personas que allí trabajan. O tal vez lo eligió debido a la recomendación de otra persona basada en sus propias experiencias. Sí, el corte de pelo, el afeitado o la pedicura son importantes, pero también lo es la persona que presta ese servicio. No se puede separar la experiencia de cortarse el pelo, por ejemplo, de la persona que lo corta.

Resumen de la lección

Repasemos lo que hemos aprendido por unos momentos. La inseparabilidad del servicio se refiere al concepto de marketing de que la producción y el consumo de un servicio no pueden separarse del proveedor de ese servicio. También requiere la presencia física del cliente que está consumiendo el servicio. La inseparabilidad del servicio otorga gran importancia al papel del proveedor de servicios en la experiencia general del cliente. Donde la compra de productos tangibles, como una computadora nueva o un sofá, permite a los clientes comprar y consumir en diferentes momentos, productos intangibles, como una estadía en un hotel o un viaje al spa, se unen a la producción, el consumo y la experiencia como un todo- oferta en uno.

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