Interactuar con la clientela veterinaria: lenguaje corporal y habilidades escritas

Lenguaje corporal

Se dice que la mayor parte de la comunicación es no verbal. Imagínese hablando con alguien que le está respondiendo, pero al mismo tiempo revisa su teléfono. Para mí, no hay forma de que presten toda su atención a ambos, incluso si asienten y fingen que están escuchando cada palabra que acaba de decir.

Hay mucho más en el lenguaje corporal que eso. El lenguaje corporal es un método de comunicación no verbal que utiliza el comportamiento físico. Esta lección se centrará en la importancia del lenguaje corporal en la comunicación con la clientela y también en algunos aspectos clave sobre las habilidades del lenguaje escrito.

Ejemplos de lenguaje corporal

Permítanme comenzar dándoles una lista de señales del lenguaje corporal. Dime cuál es un ejemplo de buen lenguaje corporal y cuál es un ejemplo de mal lenguaje corporal:

• Mirando tu reloj
• Estrechando los ojos
• Quitarse cosas de la ropa (cabello, pelusa, etc.)
• Mirando lejos
• Cruzando los brazos
• Usando una sonrisa falsa

¿Cuál de las opciones fue un ejemplo de una buena habilidad de lenguaje corporal al hablar con una persona? Bueno, nada de lo anterior: todos son ejemplos de lenguaje corporal inadecuado , lenguaje corporal que envía una señal a otra persona de que no estás interesado en escuchar lo que tienen que decir, o peor aún, eres hostil con ellos.

Ahora, intente pensar en algunos buenos ejemplos de lenguaje corporal por su cuenta antes de continuar aquí. Cuando esté listo, aquí hay algunos:

• Haciendo contacto visual
• Asintiendo con la cabeza
• Un apretón de manos firme
• Mantener las manos fuera de los bolsillos
• Sonriendo con tu boca y tus ojos

Y por supuesto, mucho más. El lenguaje corporal se puede dividir en muchos componentes diferentes, que incluyen:

• Los ojos: mantenga la cantidad adecuada de contacto visual
• Gesto y postura: ¿el cuerpo está relajado o realmente rígido?
• Toque: ¿el contacto físico es apropiado para la situación?

Permítame darle un ejemplo de un cliente al que había venido a la clínica y vea si puede decirme lo que indicaba su lenguaje corporal: estaba de pie frente a mí, con la mandíbula apretada, frunciendo el ceño, los brazos firmemente cruzados frente a él, mientras balancea sus caderas de lado a lado.

Sin que él tuviera que decir una palabra, ¿cuál crees que era su estado de ánimo? Bueno, no estaba de muy buen humor, porque sus gatos estaban orinando por toda la casa, como me enteré después de que comenzó a comunicarse verbalmente conmigo. Estaba bastante agitado y enojado.

Lengua escrita

Más allá de la comunicación verbal, la escucha y el lenguaje corporal, a veces tendrás que utilizar la comunicación escrita en tus actividades diarias. La comunicación escrita es una comunicación que implica la palabra escrita, en oposición a la hablada. Como en el caso de los correos electrónicos, cartas, tarjetas y notas.

Echemos un vistazo a un caso grave de comunicación escrita cuando se trata de un entorno clínico profesional. En este caso, haremos como que estamos enviando una tarjeta a un cliente que acaba de perder a su amada mascota: “Estoy muy enfadado porque tu gato murió 2 días”.

Claro, la mayoría de las personas podrán descifrar ese desorden, pero es completamente poco profesional, irrespetuoso y hace que usted y toda la clínica con la que trabaja se vean muy mal. Aunque la comunicación escrita puede tener buenas intenciones, una mala ortografía y gramática realmente puede cambiar el ‘tono’, por así decirlo, de las palabras tanto como el lenguaje corporal puede cambiar el significado de la palabra hablada.

Además de todo eso, está la escritura a mano. Muchas veces tendrás que escribir las cosas a mano. Sí, es el siglo XXI y la tecnología está en todas partes, pero una buena letra es importante no solo por razones profesionales, sino también legales. Lo que quiero decir es que si hay algún tipo de problema legal y sus notas son ininteligibles, eso realmente puede dañar a la clínica en una batalla legal. Siempre escriba con claridad, use tinta (no lápices) y no use cursiva.

Y recuerde un último punto importante: ¡mantenga las cosas profesionales! Mantenga la comunicación escrita breve y al grano. Las emociones no se pueden leer muy bien en forma escrita y, por lo tanto, limítese a lo importante.

Poniendolo todo junto

Con suerte, ya ha visto la lección sobre escucha y comunicación verbal, porque ahora quiero repasar un escenario no tan infrecuente con el que probablemente se encontrará en una clínica veterinaria: el cliente enojado. ¿Qué harás cuando inevitablemente te enfrentes a uno?

Lo primero es lo primero. Siempre debe tener en cuenta que el cliente suele estar enojado o frustrado por muchas razones diferentes fuera de su control. Puede haber problemas de dinero, problemas en el hogar, en el trabajo, etc., que simplemente se desbordan en la clínica veterinaria. Es importante, por su propia salud, no tomar este enojo como algo personal.

Tan pronto como vea a un cliente enojado, mantenga la calma. Al mantener la calma, proyectará un buen lenguaje corporal automáticamente. Te verás tranquilo y relajado y eso ayudará a relajar al cliente también. Si usted parece agitado, eso solo empeorará las cosas. Luego, lleve al cliente a una habitación diferente para que otros clientes y pacientes no tengan que experimentar la situación angustiosa.

Escuche y escuche siempre activamente. Recuerde, no se limite a quedarse allí, sino que use las habilidades de escucha adecuadas que le enseñaron en las lecciones anteriores. A veces, escuchar es más que suficiente para disipar la ira. Una vez que el cliente haya terminado de desahogarse, reconozca lo que aparentemente lo ha enojado con la oficina, incluso si no es la causa subyacente de su enojo. Esto requerirá buenas habilidades verbales de tu parte.

Después de eso, intente encontrar una solución. A veces, es simplemente una cuestión de aclarar alguna confusión. Si es algo más difícil que eso, busque a alguien más alto en la clínica para que se ocupe de la situación. No asuma que puede resolver la situación por su cuenta, y siempre busque ayuda si la necesita.

Resumen de la lección

Esta lección se centró principalmente en el lenguaje corporal y la comunicación escrita en un entorno clínico. El lenguaje corporal es un método de comunicación no verbal que utiliza el comportamiento físico. Incluye cosas como:

• Mantener las manos fuera de los bolsillos
• Sonriendo con tu boca y tus ojos
• Mirando tu reloj
• Estrechando los ojos

Los dos últimos son ejemplos de lenguaje corporal inadecuado , lenguaje corporal que envía una señal a otra persona de que no estás interesado en escuchar lo que tienen que decir, o peor aún, eres hostil con ellos.

También repasamos la comunicación escrita , o comunicación que involucra la palabra escrita, en oposición a la verbal. ¡La ortografía, la gramática y la puntuación son importantes para cuestiones personales, profesionales, médicas y potencialmente legales!

Los resultados del aprendizaje

Los estudiantes deben completar con éxito las siguientes tareas después de esta lección:

• Describir el lenguaje corporal en lo que respecta al trato con la clientela.
• Identificar el lenguaje corporal inadecuado
• Detallar la importancia de una buena comunicación escrita.
• Explicar estrategias positivas para lidiar con un cliente enojado.